«Все врут» – говорил доктор Грегори Хаус. Добавлю, что иногда люди делают это из самых лучших побуждений: из вежливости, чтобы сделать комплимент, для поддержания оптимистичного настроя. Спросите маму, нравится ли ей ваша идея, – и вы наверняка получите ободряющий ответ. Это может показаться удивительным, но точно так же поступает большинство клиентов.
0
1
07/02/2025
Большинство людей склонно быть вежливыми. Они скажут, что идея хорошая, но когда готовый продукт выйдет на рынок, не купят его. А может быть, купят – но как узнать заранее? О том, как правильно задавать вопросы клиенту, – книга «Спроси маму» Роберта Фицпатрика. Я считаю ее одной из самых полезных для тех, кто хочет услышать от клиента честные ответы.
«Спроси маму» – небольшая книга, написанная живым языком, я прочитал ее буквально за пару дней. Рекомендую прочитать ее полностью, однако хочу сделать небольшую выдержку и поделиться с вами некоторыми идеями, которые стали для меня настоящим откровением. Каждый пункт я дополню примерами хороших и плохих вопросов с пояснениями.
Не говорите с клиентом о своей идее
Звучит странно, да? Мы любим свои идеи, они кажутся нам прекрасными и перспективными. Задавая клиенту вопросы, мы жаждем получить подтверждение того, что наш продукт полюбят, что наша идея вызывает восторг или хотя бы одобрение. Они это видят и готовы поддержать нас – почему бы и не похвалить?
Прежде чем приступать к вопросам, важно понять: нет смысла пытаться узнать мнение клиента, особенно насчет проектов, которые только в планах. Надо узнать его опыт.
Плохие вопросы:
-
Как вам кажется, это хорошая идея?
-
Сколько вы заплатили бы за этот продукт?
Ответы на эти вопросы кажутся прекрасным прогнозом на будущее, но только кажутся, на самом деле с большой вероятностью это будут просто комплименты. А комплименты – это не прогноз, даже если называются конкретные цифры.
Хорошие вопросы:
-
Что вы используете сейчас?
-
Расскажите о вашем опыте использования.
Ответы на эти вопросы дадут понять, какие реально задачи стоят перед клиентом и с какими проблемами он сталкивается. Это станет полезной пищей для размышлений о том, решит ли ваша идея эти проблемы в действительности.
Иногда проблема не требует решения
Еще одно шокирующее утверждение. Но вот пример: человек жалуется вам на то, что постоянно забывает делать посты в социальных сетях в нужное время. Вы спрашиваете, какие способы он уже пробовал, может быть, использовал специальные сервисы? И оказывается, что он ничего не пробовал. То есть он говорит о проблеме, но на самом деле не стремится решить ее, а значит, и ваш продукт он проигнорирует.
Плохие вопросы:
-
Вы хотели бы решить эту проблему?
-
Вы купите продукт, который решает эту проблему?
Конечно, хотел бы, кому нужны проблемы? Возможно, он даже скажет, что готов заплатить. Но если он никогда не пробовал решить свою проблему, не будет этого делать и дальше.
Хорошие вопросы:
-
Как вы решаете эту проблему сейчас?
-
Какие последствия могут быть у этой проблемы?
Первый вопрос показывает нам, стремится ли человек к поиску решения и каким он его видит. Второй – действительно ли для него важна эта проблема. Если он скажет, что последствий никаких, возможно, и проблема для него не так критична.
Иногда решение о покупке и решение об оплате – это два разных решения
Это очень важно учитывать тем, кто работает в b2b. Нам часто кажется, что решение о покупке принимает один человек. Но распределением бюджета может заниматься совсем не тот человек, с которым вы общаетесь. Иногда это сложный процесс, в котором участвует много сотрудников. Важно понять, как устроен этот процесс.
Плохие вопросы:
-
Как думаете, 10 000 – хорошая цена для этого продукта?
-
Сколько вы готовы заплатить?
Цифры всегда выглядят убедительно, но в данном случае это тоже всего лишь мнение, и оно тоже может быть комплиментарным.
Хорошие вопросы:
-
Кто принимает решение о финансировании?
-
Сколько вы сейчас тратите на решение ваших задач?
Важно понять, кто еще влияет на принятие решения, кроме клиента, с которым вы общаетесь. Иначе вы упустите очень важный этап принятия этого решения. А также сколько реально компания готова на это потратить.
Конечно, это далеко не все идеи, которые я почерпнул из книги. Когда я ее читал, заметки хотелось делать на каждой странице. Но на самом деле важно не запомнить все советы и примеры, а понять ключевую идею: не узнавайте мнение, узнавайте опыт.
Осталось добавить, что книга не только о том, как работать с клиентами. Она и про глубокий анализ самих себя. Когда мы оцениваем свои идеи или решения, мы часто выступаем в роли той самой «мамы», которая не хочет разочаровывать. Мы избегаем сложных вопросов, не хотим копать глубже, потому что боимся, что ответы нас не обрадуют.
Одним словом, «Спроси маму» – это не только про бизнес. Это про умение слушать и задавать правильные вопросы. А еще – про смелость услышать правду, даже если она отличается от того, что ты ожидал. И это, пожалуй, самое ценное качество, которое можно развивать, будь то в работе, в исследованиях или в личной жизни.
Нравится: 
распечатать статью
