В современных экономических условиях защита бизнеса от недобросовестных действий потребителей становится критически важной задачей. С каждым годом растет число случаев так называемого «потребительского экстремизма» – ситуаций, когда клиенты злоупотребляют своими правами для получения необоснованной выгоды. Концепция «клиент всегда прав», сформулированная еще в начале XX века, сегодня активно используется манипуляторами и шантажистами как инструмент давления на бизнес. Более того, благодаря активной медийной поддержке и продвижению в социальных сетях образ «ревизора»-провокатора, заходящего без стука на кухню ресторана или в кабинет врача, популяризируется и продвигается среди потребителей.
Особенно остро эта проблема стоит в сфере гостеприимства и общественного питания, оказания медицинских услуг, где репутационные риски наиболее высоки, а последствия конфликтов могут исчисляться миллионами рублей судебных выплат и потерянной прибыли.
По данным исследований, более 60% организаций в сфере услуг сталкиваются с попытками потребительского экстремизма. При этом правильная диагностика и своевременная реакция позволяют минимизировать финансовые потери до 80%. Вебинар поможет вам выстроить эффективную систему защиты.
Спикер – Ольга Степанова, преподаватель НИУ ВШЭ, адвокат, психолог, профессиональный медиатор, Business & Executive Coach ICU, эксперт с уникальным сочетанием 20‑летних юридических, психологических и управленческих компетенций, которая знает, как защитить бизнес от манипуляций и выстроить систему безопасного сервиса.
Ключевые темы обсуждения:
-
Реальные кейсы из практики ресторанов и отелей, продаж и медицинских услуг: как одни компании отстояли свою позицию в суде, а другие потеряли миллионы на выплатах и репутации. Покажем, где именно проходила «красная линия» между защитой бизнеса и уступками, и как ее не пересечь;
-
Почему грамотная работа с потребительским экстремизмом – это не просто «защита», а реальная экономия бюджета. Один неверный шаг в конфликте может стоить до 50% от прибыли за месяц. Научитесь видеть манипуляции на старте и реагировать так, чтобы сохранить и деньги, и репутацию;
-
Конкретные техники работы с манипуляциями: почему важны скрипты для персонала, «запрещенные» фразы, приемы психологической самозащиты. Чтобы даже в самой острой ситуации вы оставались спокойны, а клиент уходил с чувством, что его услышали, а не «развели».
Начало вебинара в 12:00 (мск). Регистрация обязательна. Количество мест ограничено.
Возникшие вопросы можно прислать заранее на почту academy@roskachestvo.gov.ru или задать во время эфира в чате трансляции.
