Как автоматизировать непредсказуемость

В Familia сделали ставку на автоматизацию процессов и «умные технологии». И не ошиблись.

Особенности off-pricе-формата

Ежедневно в распределительный центр Familia – единое место приема и предпродажной подготовки товара – приходит порядка 40 партий от разных поставщиков, из разных стран мира. Это и одежда, и обувь, и аксессуары, и товары для дома, и товары еще целого ряда категорий – от спортивного инвентаря до детских игрушек.

О содержании поставки: количестве артикулов, единиц товара, размерности и т.д. – распределительный центр зачастую узнает непосредственно перед поступлением товара.

Ведь как работает наш бизнес? Мы закупаем у брендодержателей по всему миру, их дистрибьюторов и производств на специальных условиях:

• нереализованный или избыточный товар;

• остатки коллекций из шоу-румов, упраздняемых магазинов.

Все это мы продаем в своей сети с минимальной наценкой, предлагая максимальную ценовую выгоду для покупателя.

То есть та продукция, которая по каким-то причинам не была им продана или, как он предполагает, не продастся в сроки, которые он сам себе установил для ее реализации. Излишки могут образовываться, если он, например, рассчитывал на больший спрос или более длинный сезон. А для владельца бренда всегда лучше немного перепроизвести, чем недопроизвести.

Такие излишки могут объясняться, в том числе тем, что брендодержатель планировал открыть одно количество магазинов, а по факту открыть получилось меньше. 

И бизнес-модель off-price-формата существенно отличается от модели регулярного ретейла. Мы, как и традиционный ретейл, умеем прогнозировать потребности в определенных товарных категориях и групп на конкретную дату, неделю, месяц. 

Но, в отличие от него, не знаем:

• у какого поставщика, в какой именно стране мы произведем закупку на следующей неделе или в следующем месяце;

• какого конкретно фасона, цвета, размера будет та или иная вещь;

• в каком количестве будет определенная позиция. 

Соответственно, мы не можем заранее присвоить товару артикул, определить цену, объем поставки на конкретный магазин и тем более подготовить ценники. В этом наше существенное технологическое отличие от регулярного ретейла. 

Товарные потоки

У нас более 2 300 поставщиков из 48 стран мира и тысячи товарных групп. Я уже упоминал, что мы забираем товар как со складов брендовладельцев, так и с их производств, из шоу-румов, магазинов. Образуется огромное количество товарных потоков, которые в конечном итоге стекаются в наш распределительный центр в Подмосковье, там обрабатываются и формируются в новые товарные потоки.

Они, в свою очередь, идут почти в 250 магазинов Familia, расположенных в 88 городах страны – от Санкт-Петербурга до Красноярска и от Архангельска до Сочи. И обеспечение всего цикла приемки, обработки и распределения товара требует максимальной технологичности.

Система на все случаи склада

Специфика off-price-формата еще и в том, что товар, который мы получаем, как правило, сезонный – это значит, его нужно быстро идентифицировать и отправить в магазины. От нас требуется высокая оперативность. Достичь ее, а заодно и снизить риски, связанные с неопределенностью поставок, нам удалось путем автоматизации бизнес-процессов. 

В первую очередь задача предполагала создание цифровой системы прослеживаемости. Такой системы, которая помогала бы нам:

• быстро принять товар;

• обработать товар;

• направить его в магазин;

• при этом спланировать равномерную загрузку склада. 

Для начала потребовалось систематизировать знания по всем имеющимся у нас данным и понять, как мы можем ими управлять. Решение этой задачи началось с создания объединенной команды аналитиков, логистов и ИТ-специалистов, а также с описания бизнес-процессов. Главное, что мы понимали – нам необходим алгоритм, который позволит обрабатывать большое количество товаров на единицу времени. 

Несмотря на сложность задачи, мы с ней справились. Сегодня в нашей «умной системе» содержится масса параметров, благодаря которым мы имеем возможность оперативно обрабатывать товар. 

К тому же мы можем посмотреть историю покупательского спроса по регионам и конкретным торговым точкам по каждой SKU , которых у нас одномоментно в сети более 3 млн. Узнать, в какой период времени чаще всего приходит тот или иной товар, в каком объеме.

Одновременно система способна выполнять множество операций по приемке, оценке и распределению товара. И эта обработка занимает всего 2 секунды.

Поставщик всегда прав

У нас нет интегрированной системы менеджмента с поставщиками – мы работаем так, как удобно им, не предъявляя специфических требований, кроме порога по цене. В этом отношении у нас есть четкие пределы – в ином случае мы не сможем «донести» существенный off-price, то есть скидку, до потребителя, а это один из столпов нашего предложения.

В этом сложность и уникальность нашей системы – по мере появления новых партнеров в нее вносятся изменения. В частности, каждый поставщик описывает товар по-своему. Нам приходится «переводить» языки поставщиков на язык Familia.

Приведу простой пример. У поставщиков разных стран отличается размерная сетка. Наша система определяет размер вещи, соотносит размерную сетку бренда с российской (данные для алгоритма «перевода» заранее загружены в систему) и присваивает товару понятный нашим покупателям размер.

За роботом – человек 

И еще развенчаю миф об абсолютной роботизации. Участие человека все равно требуется: чтобы система успешно работала, в ней должны быть функциональные данные, а они заносятся туда человеком. И все значимые решения по ее дополнению, коррекции принимаются человеком. 

Отмечу, что развитие бизнеса ставит перед нашей системой новые вызовы – ее приходится постоянно совершенствовать. Появляются не только новые поставщики, но и новые виды товаров, новые характеристики, а также новые магазины, вместе с которыми трансформируются настройки, связанные с сезонностью, спросом на товарные группы.

Все круги распределения 

Немного о том, как у нас построен процесс приемки и распределения. 

1. Машина с товаром приезжает на склад в Раменский район Подмосковья. 

2. Ее разгружают, проверяя соответствие поставки сопроводительной документации. 

3. После этого контролеры отдела качества проверяют наличие в нашей «умной системе» всей информации, необходимой для данной приемки (например, той же размерной сетки). 

4. Далее короб распаковывают, и товары из него поступают на автоматизированное рабочее место (АРМ). 

5. Здесь, на АРМ, происходит взаимодействие единицы продукции с «умным» роботом. Работник склада, обрабатывая товар на АРМе, через ID-систему получает всю необходимую аналитику по нему (на основании этих данных товар проходит предпродажную подготовку и распределяется в конкретный магазин).

6. На выходе с АРМа товар уже оснащен ценником, в котором указан не только конкретный магазин, для которого предназначен товар, но и короб, в который он будет упакован, и его место на складе, и машина, на которой он отправится. 

Умный выбор

Назначая товару магазин, система при прочих равных – в первую очередь степени потребности магазина в данном товаре – выберет тот, отгрузка в который будет произведена раньше. Причем система позволяет дробить поступившие партии, не дожидаясь обработки всего объема одной и той же поставки.

Так, система «видит» все товары, имеющиеся в наличии в каждом магазине. В случае нулевого или недостаточного остатка «отправляет» товар в конкретный магазин с ближайшей партией. 

Наш «робот» распределяет поставку оптимально, анализируя целый ряд факторов. Например, учитывает географическую кластеризацию, ведь когда на Урале нужны пуховики, в Ростове-на-Дону иногда еще носят майки.

Это очень хороший для нашего формата показатель. Можно сказать, космический. Потому что между моментом отправки товара поставщиком до попадания в торговый зал и даже приобретения покупателем иногда может пройти всего несколько часов. 

Оборачиваемость товаров

Для каждой вещи у нас существует определенный показатель оборачиваемости – плановый срок, за который она, как мы предполагаем, будет куплена. Если срок заканчивается, а товар еще в магазине, «умная система» включает механизм автоматической переоценки. 

«Робот» определяет процент снижения цены для конкретного товара также с учетом целого ряда параметров:

• сезона; 

• истории продаж аналогичных SKU в конкретном магазине; 

• региона. 

Например, «робот» знает, что чем теплее, тем более яркие цвета предпочитают покупатели. И наоборот: чем холоднее, тем более приглушенных и темных оттенков одежду выбирают.

Проверка качества

Несмотря на высокую скорость обработки товара на складе, которой мы достигли благодаря нашей «умной системе», и на то, что покупаем товар только напрямую от брендодержателей и их официальных дистрибьюторов, мы строго отслеживаем качество продукции, поставляемой в магазины Familia. У нас существует собственная система оценки качества, предполагающая несколько этапов контроля.

Какой-то сертифицированной системой менеджмента качества или инструкциями для розничной торговли типа П-6 и П-7 мы не пользуемся. У нас слишком специфический формат. Наша внутренняя система качества содержит четкие характеристики по каждой группе товара. 

Первый этап оценки качества 

Это тщательная проверка поставщика c целью исключения параллельного импорта и регуляторных рисков. Имеет ли он права на бренд или является его официальным представителем со всеми подтверждающими этот статус документами. 

Для аудита поставщика у нас есть чек-лист, в соответствии с которым проводится проверка. Она длится от одной недели до месяца, срок зависит от специфики поставщика. 

Второй этап оценки качества 

Это проверка качества товара. 

• Первая осуществляется при отгрузке товара поставщиком – методом случайного выбора. 

• Следующая проверка – уже на распределительном центре, в ходе обработки товара на АРМе, она стопроцентная. 

• Затем – проверка коробов перед загрузкой в машину, она тоже выборочная. Эта оценка касается уже качества технологического процесса – проверяется правильность сбора грузовой единицы: не пропущен ли какой-либо дефект, верно ли количество товара, правильно ли нанесена системы защиты. В случае товаров, имеющих срок годности, дополнительно контролируется и этот параметр – мы отслеживаем, чтобы запас по сроку годности троекратно превышал показатель оборачиваемости данного вида товара в сети.

• Еще одна выборочная проверка проводится при приемке партии товара в магазине.

Оптимизация на складе

«Умная система» – собственная разработка Familia, причем мы ее запатентовали. Это достижение целой команды специалистов, результат погружения в тончайшие детали бизнес-процессов.

Ведь успешность каждого нашего проекта зависит от того, насколько мы понимаем потребителя и внутренние процессы организации. Чтобы держать руку на пульсе, мы регулярно выходим «в поля». 

Все офисные сотрудники, включая генерального директора, каждые полгода работают один день в распределительном центре Familia в качестве рабочих склада или продавцами в магазинах. Каждый из нас должен понимать, как он может повлиять на процессы, что улучшить, как изменить свой труд, чтобы работа в магазинах или на складе стала эффективнее. 

Например, производительность сотрудника, наносящего алармы , очень зависит от высоты стола, за которым он работает. Это выявлено практическим путем. Мне понадобилось немало времени, чтобы высчитать ее оптимальное значение и установить столы в соответствии с ней. 

Или еще пример. Раньше на АРМе коробочка с алармами стояла на столе, и за ними нужно было тянуться, делая лишнее движение. 

Мы поэкспериментировали и в итоге пришли к тому, что на столе должна быть выемка для аларма. Определили ее расположение и сделали столы с выемками. 

Теперь рука работника проходит минимальное расстояние до аларма. Это позволило увеличить скорость обработки. 

Речь о прибавке к зарплате. Она зависит от норматива выработки в час и качества работы. Норматив максимально честный: например, для обуви он ниже, чем для легкого текстиля. 

Таких примеров у нас сотни. Они часто не видны глазу, но эффективны. Мы постоянно в поиске новых идей. 

Оптимизация рабочего процесса

Поскольку «умным роботом» в конечном итоге все равно управляет человек: оценивает данные его анализа, «подкручивает», для нас очень важна оптимизация рабочего графика персонала распределительного центра и поддержание их высокого уровня вовлеченности в рабочий процесс. 

Система позволяет заранее планировать загрузку склада и предполагать для периодов с пиковой нагрузкой (как правило, это две недели в апреле и две – в октябре) привлечение дополнительных ресурсов. Это делается для того, чтобы штатные сотрудники работали и отдыхали по обычному графику. 

Мы тщательно отбираем партнеров из числа лидеров рынка предоставления услуг работников. С ними мы заведомо определяем периоды и участки привлечения дополнительного персонала. 

Территориально складской комплекс удален от больших населенных пунктов, поэтому у нас есть корпоративные автобусы, которые каждое утро объезжают наиболее удобные для большинства сотрудников точки сбора, а после окончания смены доставляет их обратно. Все работники склада обеспечиваются бесплатным горячим питанием в специально оборудованной столовой. Каждые два часа предусмотрены перерывы, во время которых можно выйти на улицу или попить чай.

Стандарты качества условий труда строго контролируются для поддержания высокой концентрации внимания сотрудников, потому что она напрямую влияет на уровень производительности распределительного центра, реализацию возможностей нашего «умного робота» и высокое качество товара, поступающего в магазины Familia. 

Записала Ксения Богданова