Бег с препятствиями

Привычка к жесткой иерархии

Мы с детства подчинены строгой иерархии. Уже в детском саду воспитатель полностью контролирует детей, а ребенок, в свою очередь, понимает, что слушать надо его, а не другого ребенка. В школе структура иерархии усложняется, есть не только учителя, но и директор, заведующая, в классе появляется староста. В институте еще сложнее, там есть и деканы, и проректоры, и ректор.

И вот человек оканчивает институт, устраивается на работу в компанию, а там может быть 17 уровней иерархии. Количество ступеней растет, человек все больше вовлекается в эту систему и уже не понимает, как можно по-другому. Когда он приходит к тому, что начинает строить собственную компанию, у него нет шанса сделать иначе, он строит то, к чему привык. 

Почему это может стать проблемой?

Поддержание иерархии само по себе требует большого количества ресурсов. Согласования, регламенты, внесение поправок в регламенты, решение внутренних проблем – и вот уже 1000 человек в компании заняты только тем, что поддерживают работу этой компании. Такая организация может даже и не взаимодействовать с клиентом, всем хватит работы только на внутренние коммуникации и поддержание системы.

Как преодолеть это препятствие?

Прежде всего руководителю необходимо учиться новым подходам. Клиентократия – это не только идея, но и набор конкретных инструментов, которые можно изучить и освоить. Главное – избавить себя от основного страха, который мешает управленцам двигаться дальше. 

Страх отпустить контроль 

Собственник компании может быть единственным человеком, который видит картину целиком. Только лидер – тот главнокомандующий, который стоит над картой сверху, а у каждого из его подчиненных своя зона ответственности, свои задачи. И если отпустить вожжи правления, то каждый побежит в свою сторону и все просто развалится. По крайней мере, так кажется.

Иногда за этим стоит более сложный и глубокий страх – а вдруг без контроля все заработает лучше? Вдруг окажется, что не так уж сильно руководитель нужен своим подчиненным? И рука сама тянется ввести какой-нибудь новый регламент, проконтролировать, затянуть винтики. 

Как преодолеть это препятствие?

Когда в компании есть жесткие рамки и все процессы регламентированы от и до, у руководителя возникает чувство тотального контроля. Однако дело в том, что это чувство – мнимое. Сценариев, по которым может пойти процесс, бесконечное множество, всех не предусмотреть. 

Задача лидера – не ходить с кнутом, а вырастить автономную команду, которой можно доверять. И если вдруг окажется, что они прекрасно справляются без начальника, значит, лидер отлично справляется со своей задачей. 

Риск потерять деньги 

Люди ошибаются. Менеджер может принять неверное решение, исходя из собственного видения. А что, если клиенту это не нужно и компания просто потеряет деньги? А если много, много денег? Страшно так рисковать.

Почему это может стать проблемой?

Отказываясь от любых перемен из-за страха потерять деньги, управленец рискует потерять возможности для развития, а это упущенная прибыль. 

Как преодолеть это препятствие?

На самом деле клиентократия не предполагает принятие глобальных решений на основе личного мнения менеджера. Сотрудник может принять решение провести эксперимент, а уже на основании этого эксперимента могут быть запланированы большие перемены. 

Суммы на эти эксперименты должны быть ограничены, они могут быть достаточно небольшими. В компании «ВкусВилл» сотрудники могут использовать 200 000 рублей для проведения эксперимента. Они сами принимают это решение, и никто их не контролирует. Единственное условие – сотрудник должен действовать по методологии Lean Startup для быстрого тестирования идей, то есть должны быть MPV, проверка гипотезы и так далее. 

Затраты на тестирование заложены в бюджет как запланированные расходы. Одни эксперименты демонстрируют несостоятельность идеи, другие – ее эффективность. Практика показывает, что в итоге одна хорошая идея принесет больше, чем несколько неудачных экспериментов. 

Обман со стороны сотрудников

Люди достаточно редко специально ставят перед собой задачу работать плохо. Мало кто хочет быть вредителем, чаще всего сотрудники хотят справляться со своими обязанностями и добиваться успеха. Однако желание быстрой личной выгоды иногда перевешивает. 

Почему это может стать проблемой?

Простой пример из магазина: чтобы избежать ситуации «стоимость товара на кассе не соответствует стоимости на ценнике», мы настроили возможность кассиру отпускать товар по любой цене. Фактически это означает, что кассир может просто взять и продавать товар дешевле, когда он хочет. Он запросто может «делать скидки» своим друзьям, родственникам, себе. При этом клиентократия предполагает, что мы не сидим и не контролируем, как работает человек. Это окончательно развязывает ему руки.

Человек, работающий в госсекторе, не сидит на кассе, пробивая сыр и молоко. Однако в его руках бюджеты, которыми он управляет, и сейчас эти бюджеты строго подконтрольны. Представим, что условный чиновник получил информацию о том, что в переулке разбили фонарь. Жители жалуются и просят исправить ситуацию. И вот он сам решает, сколько заплатить подрядчику, какой фонарь заказать и в какие сроки. Кто вообще гарантирует, что он на эти деньги не поставит светильник у себя на даче вместо фонаря в темном переулке? Получается, что никто.

Как преодолеть это препятствие?

Есть вид контроля, который существует всегда, – это учет и финансовая аналитика. Руководитель может не следить за тем, как работает человек, но он увидит какие-то сверхрасходы в финансовой отчетности.

Вернемся к примеру с кассами. Мы видим в системе, как часто кассир сам меняет цену. Обычно это происходит с определенной регулярностью, допустим, пару раз в месяц. И тут мы обнаруживаем, что в одном магазине это случается 50 раз в месяц. Значит, здесь что-то не так и с этой ситуацией надо разобраться. А другие пусть спокойно работают дальше, нельзя наказывать всех за ошибки одного. 

То же самое и с госсектором. Если сравнить пять регионов, то можно заметить, что в четырех регионах на ремонтные нужды города уходят схожие суммы, а в пятом – сумма в 10 раз больше. Значит, надо разбираться с этим регионом, а остальные оставить спокойно работать дальше. 

Клиентократия предполагает снижение контроля и самостоятельность сотрудников, но это не значит, что они могут воровать, обманывать или только создавать видимость активной деятельности. Есть инструменты, которые позволяют увидеть, что происходит что-то неправильное, и ими надо пользоваться. А добросовестным сотрудникам стоит оставить свободу действий. 

Потребительский терроризм 

«Клиент всегда прав!» – так звучит известный лозунг, вооружившись которым, некоторые клиенты покупают одежду, чтобы поносить ее и вернуть обратно в магазин, разливают под столом в ресторане принесенные напитки или заказывают на дом красивые вещи лишь для того, чтобы сфотографировать их для социальных сетей, а потом отказаться оплачивать покупки. 

К сожалению, клиент не всегда ведет себя добросовестно. А иногда его действия укладываются в правомерные, но приносят убытки. Например, человек пользуется бесплатной доставкой, чтобы заказать одну пачку майонеза. Прибыль от этой продажи меньше, чем расходы на работу курьера. А еще есть работа упаковщика, аренда склада и другие расходы. 

И это происходит не только в торговле, но и в сфере услуг, и в государственных организациях. Что делать с такими клиентами при клиентократии? Просто позволить им вредить? Нет, эта проблема тоже решаема. 

Как преодолеть это препятствие?

В каждой конкретной ситуации будет отдельное решение, но кратко его можно сформулировать следующим образом: у клиента должен быть лимит на подобное поведение.

В случае с доставкой – не отменять бесплатную доставку, а установить ограничения. Например, первый раз человек может заказать один товар, но если он делает это пять раз в день, то у него в приложении появляется ограничение, заказ станет возможным только от определенной суммы. Из-за одного человека нельзя сразу запрещать всем заказывать по одному товару. Может, человеку срочно торт понадобился, пусть покупает. 

Важно, чтобы решение проблемы не было наказанием для всех. Подавляющее большинство клиентов не стремятся что-то испортить, им просто нужно решить свои задачи, в том числе и в госсекторе. Конечно, бывают и люди, которые приходят куда-либо просто с желанием поскандалить. Но я абсолютно уверен, что их меньшинство. 

В основном клиент – человек разумный, ответственный и благодарный. Если не препятствовать ему быть таким.