Оплата с доставкой

Каждой компании, которая развивает свою службу доставки, необходимо решать вопрос с организацией приема платежей от клиентов. Оплачивать заказ до получения хотят далеко не все покупатели. Нанимать команду для разработки и внедрения собственного платежного модуля – дорого и не всегда удобно. О том, как решили эту проблему в компании «ВкусВилл», рассказывает Марина Фролова, экс-лидер платежного пути и развития кассового ПО «ВкусВилла», управляющая компании «Обед.ру» и эксперт консалтинговой компании Beyond Taylor. 

Оплата как часть клиентского опыта

Доставка товаров – это удобно. Но важно не забывать, что клиенту должно быть удобно не только заказывать, но и оплачивать товары тем способом, которым он захочет. Если покупатель где-то споткнется и останется недоволен, то с легкостью скачает приложение другого магазина, конкуренция в этой сфере высокая. 

Многие пользователи доставок предпочитают платить на месте при получении заказа. Это дает им ощущение, что их деньги в безопасности: товар уже здесь, его можно проверить и оплатить только в том случае, если все заказанное привезли в целости и сохранности. Кроме того, нет необходимости вводить данные своей карты на сайте или в приложении, это сохраняет конфиденциальность.

Получается, что оплата – это тоже услуга, на которую есть спрос. И если бизнес клиентоориентирован, он будет искать способ предоставить эту услугу. 

Выбор платежного решения 

У нас есть приложение «ВкусВилл: Курьер». С его помощью курьеры могут управлять заказами и своими маршрутами, но для приема платежей от клиентов оно изначально не предназначалось. От идеи нанять разработчиков для расширения возможностей приложения мы отказались – нет смысла тратить ресурсы на разработку функционала, который уж разработан другими.

Мы приняли решение использовать платежный модуль, который можно бесшовно внедрить в приложение «ВкусВилл: Курьер», что позволило принимать от клиентов платежи всеми возможными способами: картой, наличными или по QR-коду через СБП (Систему быстрых платежей). После изучения рынка платежных решений было решено выбрать модуль от компании Life Pay. 

Внедрение платежного решения позволило автоматизировать и ускорить процесс приема платежей. Специалисты компании подключили и настроили для нас оплату в приложении «ВкусВилл: Курьер», а также за три месяца подключили более 3 тыс. платежных терминалов на доставку. Это позволило компании вывести работу приложения на фундаментально новый уровень.

Процесс внедрения и масштабирования 

Life Pos Checkout – платежный элемент в курьерском приложении – мы начали тестировать в сентябре 2023 года в одном из дарксторов Санкт-Петербурга. Результаты первых испытаний оказались положительными, клиенты и сотрудники высоко оценили простоту нового функционала. Процесс оплаты на месте стал удобнее для курьеров, сотрудников доставки и покупателей. Именно на такой результат мы и рассчитывали. 

После этого проект был масштабирован и продолжает расширение в другие регионы с предоставлением технической поддержки, которая работает удаленно. 

Как сейчас устроен процесс доставки 

Сервис доставки объединяет множество процессов, и на каждом этапе работа должна проходить без сбоев и быстро. У нас она устроена так: 

1. Покупатель оформляет заказ в мобильном приложении или на сайте «ВкусВилла»;

2. Сборщик получает заказ и собирает его с учетом оставленных покупателем комментариев;

3. Информация о собранном заказе поступает назначенному курьеру в мобильном приложении;

4. Сотрудник забирает заказ и доставляет его покупателю;

5. Если клиент выбрал оплату при получении, курьер принимает оплату от покупателя наличными, картой или по QR-коду. 

Для максимального удобства покупателя нам было важно соблюсти два условия: возможность принимать оплату без ручного ввода суммы заказа и возможность приема оплаты без интернета и сотовой сети. Платежное решение от Life Pay удовлетворяет обоим условиям. 

Отсутствие ручного ввода стоимости заказа помогает закрывать проблемы фрода и ошибок при введении цифр. Сумма для оплаты подтягивается в терминал из приложения, сотруднику или покупателю не надо ничего вводить самостоятельно. К тому же автоматизация передачи данных делает процесс быстрее. 

Благодаря функциональности SmartPOS можно принимать платежи и в том случае, если нет сети: проведенные платежи сохраняются в терминале до появления доступа. По непрошедшим платежам система отправляет повторные запросы в банк. 

В качестве рабочих терминалов мы выбрали Qpos mini – они мало весят и держат заряд до двух суток. Если терминал ломается, его оперативно заменяют. Сейчас в доставке «ВкусВилла» уже свыше 3 тыс. платежных терминалов на базе модуля Life Pos Checkout. И не только в доставке – система оплаты действует в 253 торговых точках «ВкусВилла», с ее помощью успешно обработано 149 тыс. заказов.

О важности гибкости в выборе способа оплаты 

Предоставление клиенту всех способов оплаты заказа, в том числе на месте при получении товаров, – важное конкурентное преимущество практически для любой компании, в которой есть доставка. Наличие выбора повышает доверие клиента и укрепляет его лояльность, что в результате приведет к росту продаж и развитию компании. 

Сегодня это сделать как никогда просто: для внедрения новых платежных решений не нужна собственная разработка, компания может заказывать готовые модули для подключения с самым разным функционалом: от простого приема платежей до облачной фискализации. Не нужно и дополнительно нагружать юристов и бухгалтеров: сервисы работают в соответствии с 54-ФЗ и учитывают все изменения в законодательстве. Клиенты получают электронный чек на e-mail или в SMS, а налоговая – всю необходимую отчетность. 

Мы предпочли решение от Life Pay по многим уже описанным причинам, а также из-за быстроты интеграции и понятного интерфейса, это удобно для сотрудников и экономит время на их обучение. 

Улучшать процессы в компании – моя задача на протяжении многих лет. Нюансов очень много: надо следить и за тем, чтобы сотрудникам было удобно обучаться новому, и за откликом клиентов, постоянно держать руку на пульсе, чтобы все было в порядке. Но прежде всего важно понимать, какие именно изменения нужны и принесут пользу компании. 

Как адепт клиентократии я придерживаюсь принципа построения структуры компании от потребностей клиента. Важно изучать своих клиентов, проводить исследования, разговаривать с ними и узнавать, какие у них проблемы и боли. И только поняв, что действительно нужно покупателям, приступать к нововведениям внутри компании.