01/04/2021

Ассоциация потребителей провела опрос среди более чем 10 тыс. человек. Из них 78% респондентов, которые когда-либо имели дело с роботом-помощником, утверждают, что не получили полного ответа на свой вопрос. Кроме того, такой контакт воспринимается потребителями как безличный. Всего 15% опрошенных не против общения с роботом. Большая часть людей (71%) предпочитают общаться по телефону, 53% считают приемлемым общение по электронной почте, а 15% – чат с реальным сотрудником.

Основные претензии к чат-ботам в том, что они не отвечают на вопрос (52%) или дают частичный ответ (26%). Робот не распознает вопросы или распознает их слишком медленно. Еще пользователей раздражает, что он дает ответы, которые уже есть на сайте. По словам 80% опрошенных, связаться с компанией по телефону становится все труднее. Например, потому, что номера телефонов скрыты на сайте. 

Среди тех чат-ботов, которыми они недовольны, респонденты часто упоминают роботов крупных компаний, таких как Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING и Ziggo. Большинство же компаний считает, что виртуальные сотрудники отвечают на большую часть вопросов. Они также упоминают доступность в нерабочее время как главное преимущество, но признают, что роботов нужно «обучать» еще лучше.

Consumentenbond