Региональная лаборатория пользовательского тестирования в Нижнем Новгороде открылась на базе Корпоративного университета Правительства Нижегородской области.
«Испытания услуг и сервисов в таких лабораториях позволяют оценить их комфорт и удобство для граждан. На основе анализа результатов тестирования будет приниматься решение о необходимости корректировки процедуры получения услуги. Цель – это сделать опыт взаимодействия гражданина с государством максимально комфортным», – сообщил статс-секретарь – заместитель министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев.
Лаборатории пользовательского тестирования являются одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. Работа проводится в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей», который курирует вице-премьер Дмитрий Григоренко.
По словам Алексея Херсонцева, в рамках клиентоцентричного подхода постоянно ведется мониторинг, сбор обратной связи, чтобы учитывать пожелания и потребности каждого гражданина.
Основная задача в рамках внедрения клиентоцентричности – организовать предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором это действительно нужно гражданам. Для этого в Аналитическом центре на базе Центра разработок «Государство для людей» функционирует лаборатория пользовательского тестирования. В ней проводятся исследования клиентского опыта и сертификация услуг, сервисов, государственных функций на соответствие принципам клиентоцентричности с использованием специального оборудования.
В 2022 году было проведено более 40 таких исследований. Уровень соответствия и удобства услуг и сервиса определяется по специальной шкале, которая характеризует насколько услуга или сервис адаптированы под конкретную целевую аудиторию, насколько совпадают ожидание клиента с его реальным восприятием, уровень эмоционального комфорта.
«Уже открыты 4 лаборатории – две в Москве, Липецке и открывшаяся здесь, в Нижнем Новгороде. В ближайшее время откроется лаборатория в Туле», – сообщил Херсонцев.
Сеть лабораторий создается для проведения сертификации услуг и сервисов. Прохождение сертификации будет означать получение знака качества услуги или сервиса, подтверждение, что услуга или сервис стали клиентоцентричными. Федеральным проектом «Государство для людей» предусмотрена к 2030 году сертификация не менее 90% услуг, сервисов и государственных функций всех федеральных и региональных органов власти.
В настоящее время запущен пилотный проект, в который вошли восемь федеральных органов власти и пять регионов, включая Нижегородскую область. С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности начнут внедряться во всех министерствах и ведомствах, но именно региональный опыт имеет особую важность.
Источник: Минэкономразвития РФ
распечатать статью
