Эксперименты в KFC

Жизненный цикл инноваций

Идеи возникают во время рабочего процесса, на встречах, совещаниях или как отдельные инициативы. Также мы, как глобальная корпорация, берем в работу новые проекты, которые предлагает к рассмотрению штаб-квартира. Над идеями работают кросс-функциональные команды для более детальной проработки, оценки и планирования. Эксперимент проводится с минимальными затратами по времени внедрения. Проверку идеи необходимо осуществить за две недели, не погружаясь в детальную разработку продукта.

По итогам эксперимента собирается обратная связь, в том числе и от ресторанов, которая подвергается анализу. В результате несколько инициатив выносятся на совет директоров, где принимается решение о том, какие из идей можно развернуть в более масштабные пилотные проекты. В среднем оценка проведенных работ по разным параметрам, включая сбор и обсуждение листа проверенных инициатив, происходит раз в два месяца.

Выбор хорошей идеи – это довольно субъективный процесс, где отсутствует чек-лист, как в авиации перед взлетом – если выполнены все необходимые условия, то можно взлетать. Идей много, и все они очень привлекательны. Но бывают и те, которые продемонстрировали отрицательные показатели на этапе эксперимента. Эти идеи на совете директоров не обсуждаются.

В некоторых ситуациях учитываются стратегические моменты, например, эксклюзивное партнерство. Специально для них делаются доработки, создаются новые технические решения и продукты. Например, при тестировании промомеханики или запуске новой акции, которой никогда не было на рынке, необходимо выяснить, насколько это предложение будет востребовано. После происходит доработка промопредложения и его запуск в небольшом городе. В течение недели анализируются продажи, востребованность акции, а также осуществляется сбор обратной связи от посетителей. Из полученных данных составляется отчет, который обсуждается на совете директоров. 

Конкурентоспособность идеи

Идеи бывают разного масштаба. В качестве примера можно рассмотреть запуск подписки на еду. У этой идеи может быть много реализаций и форматов, так как это крупная стратегическая инициатива. Другой пример – доставка еды. В рамках этой идеи можно предложить около 500 вариантов по созданию или реализации. Очевидно, что запустить их все невозможно. В итоге около 10-20 идей выйдут в бэклок. Именно они будут давать конкурентное преимущество. На этом этапе важно стратегически предположить, как более правильно и интересно развивать предложенные идеи. Во время финального отбора происходит сверка: насколько в рамках нашей стратегии мы приближаемся к желаемым целям? Это важный критерий.

Мы, конечно, смотрим на то, что делают другие игроки на рынке. Сейчас невозможно выжить, не наблюдая и не ориентируясь в среде, в которой ты функционируешь. Это звучит нескромно, но всегда интересно следить за тем, догнали тебя или нет. При этом очень важно анализировать не только свою отрасль. Существует множество идей, которые можно почерпнуть из смежных индустрий. Анализу подвергается не только сфера ресторанов быстрого обслуживания, но и ретейл, а также крупные технологические игроки.

Можно предположить, что на данный момент не существует нетехнологичных бизнесов. А технологии – и  MarTech , и  AdTech , и SalesTech, и все стартап-идеи – не ориентированы на ресторанный бизнес. Создатели подобных решений ориентируются на крупные площадки, где они могут быть применены. Но на самом деле эти технологии могут очень точечно и эффективно показывать результат и в нашей индустрии, где мы их и применяем.

Примеры успешных инноваций

Первый наш проект был связан с созданием отдельной инновационной кухни –  прототипа реального ресторана – в офисе на первом этаже, чтобы сотрудники отдела по разработке продуктов могли прийти туда и что-то приготовить. Например, намиксовать молочных коктейлей или придумать новое мороженое. На встречах мы пробовали разные вкусовые сочетания, придуманные сотрудниками этого отдела. В итоге некоторые продукты и милкшейки вошли в меню KFC. Кроме того, мы следим, какие блюда разрабатываются в разных хабах KFC по всему миру. Мы вдохновляемся этими идеями и создаем подобные продукты с учетом специфики локального рынка. 

Вторым нашим проектом стала виртуальная реальность, когда все сходили с ума по VR-очкам. Тогда был запущен проект по обучению персонала с использованием этой технологии. Раньше новые сотрудники ездили в рестораны и обучались непосредственно на местах, а благодаря проекту у них появилась возможность выполнять задания, смотря в очки виртуальной реальности: ходить по ресторану, разговаривать с людьми. На тот момент это был космос! VR-технология отлично работала в пандемию. Сейчас мы проводим регулярные экзамены и повышения квалификации с помощью средств виртуализации.

Также много ресурсов было использовано при разработке концепции «ресторана будущего», открытого в июне прошлого года. Начался он с создания анимационного ролика о принципах его функционирования.

Совет директоров оценивал предложенную концепцию на представленном макете: как открываются ячейки, как работает робот. Этот прототип лег в основу реальной модели ресторана и был перенесен в AutoCAD в формате чертежей. По ним шло строительство реального ресторана и монтаж всех систем.

Как создать культуру генерации идей в крупной корпорации

Первый важный элемент – коммуникации. Их не может быть слишком много, наоборот – их всегда не хватает. Необходимо выстроить правильные коммуникации, вести диалог о происходящих изменениях, новых технологиях и целях их внедрения. Второй элемент – это трансформация. Необходимо внедрять эти коммуникационные изменения в корпоративную культуру компании, а также сделать генерацию идей их частью.

Какие-то идеи могут быть протестированы внутри самого ресторана. Для других нужны ресурсы и помощь руководства. Когда есть системная поддержка руководителей, благодаря которой проводятся эксперименты с бюджетами, ресурсами и определенными выводами, у людей присутствуют заряд и мотивация.

Идею может предложить любой сотрудник, даже кассир в ресторане. Конечно, можно спускать эксперименты сверху, но это очень тяжело сделать в отрыве от рабочего времени и понимания механик и процессов внутри ресторана. Поэтому очень ценен тот факт, что идею можно услышать от кассира. Дополнительно возможно создание площадки для обсуждения задумки, которая потом будет поднята наверх для возможной проработки и запуска.

Как будут выглядеть предприятия общепита через пять-семь лет

Когда осуществляется планирование на полгода вперед, сказать, что будет через годы, довольно сложно. История с пандемией придала существенное ускорение технологическому развитию проектов. В классическом виде инновации в KFC рассматривались как кухня, блюда, новые рецепты, однако сейчас очень весомую роль играют технологии. Происходят серьезные технологические интеграции, идет рост и создание кросс-взаимодействий и экосистем.

Какие-то сервисы, о которых никто никогда не мог подумать, будут в том числе и в KFC. Также и КФС будет в каких-то сервисах, в которых раньше никогда не было ресторанов быстрого обслуживания. Например, финансовые сервисы. Можно смоделировать ситуацию, в которой компания станет банком. То есть по всей стране будут рестораны с электронными устройствами, в которых ничего не мешает создать виртуальную банковскую карту или воспользоваться финансовыми услугами. Технологически для этого уже нет никаких препятствий.

Мейнстрим нынешнего времени – это эксперименты с биометрией, которая в KFC уже внедрена. Благодаря использованию камер с данной технологией человек может авторизоваться с помощью лица и им же произвести оплату. В будущем также очень сильно поменяется пользовательское взаимодействие. Оно уже не будет сконцентрировано в одной точке в конкретном ресторане. Этот процесс видоизменится: открыл «Вконтакте» или Telegram – сделал заказ, и через 10 минут его принесли.

Эти технологии могут появиться уже в следующем году. А что случится через пять лет, предсказать довольно затруднительно. Пандемия дала толчок к использованию  гаджетов  для решения тех задач, где раньше их не применяли. Общество адаптировалось и поняло, что это удобно. Теперь стал актуальным вопрос о том, как эмоциональный контакт перенести в цифровые гаджеты. Ведь аудитория, которая делает заказ через мобильное приложение навынос, по количеству человек скоро будет сравнима с теми, кто приходит физически.  

Ключевым фактором развития в будущем точно будут люди – все будет зависеть от них. С точки зрения набора технологий очевидно, что вектор направлен в сторону  dark kitchen . Также появится возможность взаимодействия и заказа из всех точек присутствия: когда у вас все функции собраны в одном месте и вы можете ими воспользоваться. Такая унификация точно будет происходить. И конечно же, она затронет ресторанный бизнес.