Инструкция для роботов

С чего начинается проект автоматизации

Любой проект начинается с понимания цели. Мы всегда спрашиваем заказчика: зачем нужна автоматизация? Нужно понимать, какую задачу решаем: снижение издержек, ускорение процесса или устранение рутинной работы, где сотрудники тратят часы на повторяющиеся операции.

Когда цель определена, формируем пул процессов. На старте лучше не браться за сложные или нестандартные сценарии, а выбрать два-три типовых, где можно быстро увидеть эффект. Это повышает мотивацию команды и помогает сформировать внутреннюю экспертизу. 

Если сотрудники каждый день вручную сводят отчеты или проверяют данные в таблицах, значит, робот здесь точно пригодится.

Как выбрать процессы для автоматизации

Помочь с выбором процессов для внедрения RPA может чек-лист оценки процессов. Этот инструмент помогает понять, подойдет ли процесс для роботизации, прежде чем вкладывать в него время и деньги. 

Критерии простые, но очень показательные:

• процесс должен повторяться по устойчивому сценарию, без постоянных изменений; 

• данные на входе должны быть структурированы – например, таблицы, формы или шаблоны, а не произвольные письма и скриншоты; 

• процессы можно описать пошагово, чтобы робот мог их «прочитать».

Если хотя бы одно из условий не выполняется – автоматизация рискует стать дорогим экспериментом. 

На практике часто бывает, что процесс кажется идеальным, но при детальном разборе оказывается, что каждое третье исключение приходится решать вручную. Например, если бухгалтер каждый день сверяет документы, но половина из них приходит в разном формате, робот будет «спотыкаться» и требовать доработок. Поэтому чек-лист – это способ заранее проверить гипотезу и избежать ошибок на старте.

Что такое гибридные процессы

Иногда роботы работают не изолированно, а совместно с другими системами и устройствами. Такие сценарии называются гибридными. Например, робот получает данные от системы распознавания документов, проверяет их и передает в ERP или CRM. Человек в этом процессе уже не участвует, но все работает как единый поток.

Главное – обеспечить синхронизацию данных, чтобы система понимала, в какой момент вмешивается робот и какие события происходят дальше. Это особенно важно, если задействованы внешние сервисы или датчики.

подробнее

Как определить эффективность и ROI

Расчет эффективности RPA начинается с понимания структуры расходов. Затраты на роботизацию включают лицензии, разработку, оборудование и поддержку. Лицензии дают доступ к платформе и позволяют запускать роботов. Разработка охватывает полный цикл: от описания процесса и настройки логики до тестирования и согласования с ИТ. Для работы роботов требуется оборудование – серверы, компьютеры. А чтобы автоматизация оставалась актуальной, компании закладывают около 15% бюджета на ежегодную поддержку и доработки. Есть и косвенные затраты – участие ИТ-специалистов, обучение сотрудников, обновление процессов.

Эти расходы закладывают основу для оценки эффективности. После внедрения важно понять, насколько вложения оправдались: сколько времени и ресурсов высвободилось, сократились ли ошибки и операционные издержки. 

Чтобы оценка была точной, эффект измеряют по нескольким метрикам:

• человеко-часы – сколько времени робот реально освобождает. Например, робот проверяет анкеты кандидатов и экономит десятки часов HR-отдела;

• ошибки и потери – роботы исключают неточности в накладных и отчетах, снижая затраты на исправления и штрафы;

• скорость – робот сверяет тысячи транзакций за секунды вместо часов ручной работы;

• качество данных – меньше дублей, опечаток и возвратов.

Но главный показатель – ROI. Он показывает, за какой срок компания окупит проект за счет экономии времени и снижения издержек.

Готовых инструментов для расчета эффективности пока нет, поэтому часто начинают с простых методов. Один из надежных – карта рабочего дня. Аналитики фиксируют, сколько времени уходит на каждую операцию, и считают, какой объем можно передать роботу. Обычно это 70-80% процесса, остальное требует участия человека.

Для прогнозов и контроля также используются калькуляторы эффективности, где задают параметры: время, зарплаты, стоимость лицензий.

Первый замер эффективности стоит делать через два-три месяца с начала внедрения автоматизации, чтобы проверить корректность вложений. Но полноценную картину можно увидеть через год: в процессах есть сезонность – отчетность у бухгалтеров, всплески продаж в ретейле, пиковые нагрузки в логистике.

Команда проекта 

Для успешного внедрения RPA важно, чтобы в проекте участвовали и бизнес, и ИТ-специалисты. Обычно в команде есть человек, который хорошо знает процесс изнутри, именно он помогает описать шаги и понять, где возможны исключения. Ему помогает бизнес-аналитик: он формализует процесс, описывает логику работы и готовит техническое задание для разработчика.

Дальше подключается RPA-разработчик – он настраивает самого робота, тестировщик проверяет, как тот работает в реальной среде, а специалист по сопровождению следит, чтобы после запуска все шло без сбоев. Иногда еще нужен архитектор, если в компании уже есть сложная ИТ-инфраструктура и робота нужно встроить без конфликтов с другими системами.

Если у компании нет своих специалистов по RPA, есть два пути. Первый – пригласить внешнюю команду: так проект пойдет быстрее и рисков будет меньше. Второй – обучить внутренних ИТ-сотрудников. Этот вариант требует времени, но дает компании долгосрочные компетенции и независимость. В идеале стоит совмещать оба подхода: первые проекты делать с внешними экспертами, а параллельно формировать внутреннюю команду, которая потом сможет развивать автоматизацию дальше.

Вызовы при внедрении RPA

Наибольшие сложности связаны не с технологиями, а с людьми и процессами. Часто оказывается, что процесс, который планировали автоматизировать, на самом деле не формализован. Сотрудники делают одно и то же по-разному – кто-то в Excel, кто-то в собственной таблице, кто-то вручную копирует данные. Для человека это не проблема, а робот без точных правил просто не сможет работать.

Другая частая трудность – изменения в ходе проекта. Пока идет разработка, бизнес-процесс обновляется: меняются формы, регламенты, шаблоны. Робот, конечно, не адаптируется сам, и команда вынуждена постоянно его корректировать. Поэтому важно зафиксировать «замороженную» версию процесса на время внедрения.

И наконец, человеческий фактор. Некоторые сотрудники боятся, что робот «заберет» их работу. На деле все наоборот: робот снимает рутину, освобождая время для более интеллектуальных задач. Когда люди это видят на практике, напряжение уходит.

В статье «Как преодолеть страх и полюбить цифровые сервисы?» рассказываем про пять страхов руководителей пищевых предприятий.

Путь RPA

Обычно компании начинают с решения одной конкретной проблемы – автоматизируют отчет, платеж или согласование заявки. Когда первый робот показывает эффект, появляется интерес развивать направление дальше.

Постепенно формируется внутренний центр компетенций: компания учится оценивать процессы, рассчитывать ROI, сопровождать роботов и выстраивать масштабируемую архитектуру. На следующем этапе RPA связывают с другими технологиями – системами мониторинга, BI-аналитикой, Process Mining и искусственным интеллектом. Это позволяет не просто автоматизировать, но и оптимизировать процессы, выявлять узкие места и улучшать их логику.

Так роботизация становится частью стратегии цифровой трансформации, а не отдельным проектом.

Результаты от внедрения на практике

Результаты видны быстро – уже после запуска первого робота. Количественно это выражается в росте скорости выполнения операций, сокращении ошибок почти до нуля и снижении доли ручного труда.

Кейсы российских компаний

• «Лента»: миграция 46 процессов с Blue Prism на Primo RPA за 2,5 месяца

После прекращения поддержки Blue Prism компании нужно было обеспечить бесперебойную работу 46 роботов, задействованных в ключевых процессах бухгалтерии, HR и финансов. Компания выбрала платформу Primo RPA и за 2,5 месяца перенесла все процессы без простоев и изменений в логике. Роботы снова заработали в штатном режиме и начали экономить специалистам 8-12 рабочих часов в день. Благодаря этому «Лента» сохранила непрерывность бизнес-процессов и избежала ручной обработки данных.

• Роботизация ускорила обработку валютных контрактов в банке «ДОМ.РФ» в три раза

Банк «ДОМ.РФ» внедрил робота для обработки внешнеторговых контрактов. Раньше на одну заявку уходило около 40 минут, теперь – 15. Робот самостоятельно выполняет 80% задач: распознает и классифицирует документы, проверяет реквизиты и формирует ответ клиенту. Сотрудники банка избавились от рутины и теперь занимаются сложными задачами. После успешного пилота в «ДОМ.РФ» начали разрабатывать собственных роботов.

• В «Газпром нефти» программные роботы автоматизировали больше 70 бизнес-процессов

Компания внедрила российскую платформу Primo RPA, чтобы сократить трудозатраты и повысить точность операций. Роботы работают в ключевых направлениях – финансах, закупках, рознице и добыче, где выполняют задачи по отчетности, взаимодействию с ФНС и обработке документов. В результате трудозатраты снизились на эквивалент 200+ сотрудников, а подготовка отчетности ускорилась на один рабочий день.

• Роботы ускорили обработку документов в «Марвел КТ» в восемь раз

Компания внедрила RPA, чтобы автоматизировать рутину в финансах, HR, закупках и логистике. Роботы сверяют выписки, формируют отчеты и кадровые формы, обновляют прайсы и статусы поставок. Обработка документов теперь занимает минуты вместо часов, а ошибки устранены полностью. Каждый робот экономит до 60 часов в месяц и приносит компании миллионы рублей экономии в год.

• Банк ВТБ: RPA помогает сохранять эффективность в условиях импортозамещения

RPA в ВТБ автоматизирует десятки процессов и снижает нагрузку на сотрудников. Роботы выполняют рутинные операции без ошибок и простоев, обеспечивая бесперебойную работу критичных сервисов банка. Благодаря роботизации ВТБ сохраняет экономию более 600 млн рублей в год и эффект в 309 FTE даже после перехода на отечественную инфраструктуру.

• «ММК-Метиз»: годовой эффект от роботизации превысил 27 млн рублей

Компания роботизировала 18 бизнес-процессов в HR, финансах, снабжении и производстве. Роботы сократили время на операции, устранили ошибки и повысили прозрачность отчетности. Например, подготовка отчета по неликвидам теперь занимает три часа вместо 24, а количество ошибок снизилось с 5% до 0%. Ежегодно роботизация экономит компании более 27 млн рублей и высвобождает сотни часов ручной работы.

• «Механоремонтный комплекс»: роботы сэкономили 75 часов в месяц и повысили точность до 100%

Компания автоматизировала проверку цен, отчетность и кадровые операции с помощью RPA. Роботы берут данные из разных систем, сверяют их и формируют документы без ошибок. Проверка цен теперь занимает пять часов вместо 80, а точность расчетов выросла с 95% до 100%. Ежегодная экономия на процессах превышает 1,3 млн рублей.

• «АЛРОСА»: роботизировано более 30 процессов, 50 000 операций ежедневно

«АЛРОСА» внедрила RPA для автоматизации закупок, кадровых и финансовых операций. Сейчас более 30 роботов выполняют 50 000 операций в день и полностью исключают ошибки при обработке данных. Время на рутину сократилось в несколько раз, а сотрудники сосредоточились на аналитике и контроле. Команда по роботизации выросла втрое и продолжает масштабировать проекты.

Кейс внедрения RPA в процессы интернет-магазина «Империя цветов»

Аблайхан Аяпов, основатель интернет-магазина «Империя цветов»:

Когда компания растет, операционные процессы начинают напоминать огромный букет, в котором слишком много ручной работы – и слишком мало автоматизации. Именно в этот момент понимаешь, что без RPA уже не обойтись. Мы пришли к этому, когда ежедневные операции начали отнимать у сотрудников больше времени, чем сами клиенты. Каждый заказ, каждая накладная, каждый отчет – все требовало участия человека. Ошибки накапливались, а вместе с ними и потери.

Старт проекта был вполне приземленный: мы искали способ сократить затраты и снизить зависимость от человеческого фактора в рутинных задачах. Первые кандидаты на автоматизацию – процессы, где часто повторяются действия и не требуется креатив. Например, обработка заказов, сверка данных между CRM и системой доставки, генерация отчетов для бухгалтерии и логистики. Мы составили чек-лист: частота выполнения операции, время на одну итерацию, доля ошибок, и главное – насколько процесс поддается формализации.

Интересно, что на этапе отбора были и «ложные идеалы». Например, мы думали, что автоматизация работы кол-центра – идеальный кейс. Но на практике оказалось, что слишком много непредсказуемых факторов: интонации клиентов, уточнения, живые диалоги. Робот тут только мешал. А вот автоматизация сверки накладных и загрузки данных в ERP показала феноменальный результат: время обработки сократилось в семь раз, а количество ошибок – почти до нуля.

Перед внедрением мы тщательно рассчитали ROI. Смотрели на три метрики: сколько человеко-часов можно высвободить, насколько ускорится цикл обработки и сколько ошибок робот сможет предотвратить. Прогнозы оправдались даже с запасом. Уже через три месяца после запуска первого робота экономия времени составила 400 часов в месяц, что эквивалентно работе двух сотрудников.

Команду проекта мы собрали смешанную. В нее вошли IT-специалисты компании, бизнес-аналитики и несколько сотрудников из операционного отдела, которые лучше всех знали процессы изнутри. Разработчиков извне мы не нанимали – решили обучить своих. Это заняло чуть больше времени, но дало главное преимущество – глубокое понимание логики бизнеса. Снаружи программист может быстро написать скрипт, но он не всегда чувствует процесс так, как человек, который живет им каждый день.

Трудности, конечно, были. Во-первых, сопротивление сотрудников: многие боялись, что роботы «заберут их работу». Пришлось объяснять, что автоматизация освобождает не людей от обязанностей, а бизнес от рутины. Во-вторых, интеграция с другими системами – не все наши старые платформы были готовы дружить с RPA. Пришлось обновлять API и дорабатывать внутренние интерфейсы.

О том, как программные роботы способствуют сохранению мотивации и продуктивности у сотрудников, читайте в статье «Кадровый оптимизм: RPA помогут сотрудникам».

Результаты оказались впечатляющими. Количественно – время обработки операций сократилось на 60%, а экономия бюджета на ручной труд составила около 18% в год. Качественно – снизилось количество стрессовых ситуаций, а сотрудники начали предлагать идеи для новых автоматизаций. Когда человек перестает тонуть в рутине, он начинает думать шире.

Были и сложные кейсы, где автоматизация требовала работы с физическими устройствами – сканерами штрихкодов, сенсорами температуры в холодильных камерах, интеграцией с ERP. В таких процессах RPA пришлось комбинировать с IoT и API-сервисами. Например, один робот у нас сейчас считывает данные со сканера и автоматически сопоставляет их с данными заказов, исключая необходимость ручной проверки.

Что касается будущего – RPA у нас уже не проект, а постоянная часть развития. Мы видим, что следующая ступень – интеллектуальная автоматизация: когда роботы не просто выполняют команды, а учатся принимать решения на основе данных. Уже тестируем интеграцию с AI-сервисами, чтобы система могла прогнозировать сбои и сама предлагала оптимизации.

Если бы начинал проект заново, я бы уделил больше внимания управлению изменениями. Автоматизация – не просто про код, это про людей. Когда они понимают, зачем все это нужно, внедрение идет быстрее и с меньшими потерями.

RPA – это как автоматизированная сборка в нашем бизнесе: раньше каждый букет собирался вручную, теперь часть операций делает система, но суть остается прежней – красота и результат зависят от команды.