Ответственность ретейла перед потребителем: российская практика

Отношения «продавец – покупатель» при совершении сделки купли-продажи товаров регламентированы Гражданским кодексом. Наряду с ним существуют и другие нормативные акты, призванные регулировать такое взаимодействие:

• Закон «О защите прав потребителей»  
• Кодекс об административных правонарушениях (КоАП)
• Правила продажи товаров дистанционным способом
• Уголовный кодекс и т. д.

Законодатель поставил продавца в четкие рамки, выход за которые грозит не только жалобами, проверками, административным наказанием в виде штрафа, но и уголовной ответственностью. Обиженный покупатель может отстаивать нарушенные права в суде, взыскивая компенсацию морального вреда и привлекая дорогостоящих адвокатов. И речь идет уже не только о финансах, но и о репутации.

Уполномочен блюсти права потребителей Роспотребнадзор в лице территориальных органов. В случае нарушения прав потребителя продавец подвергается административной ответственности – штрафу, размер которого установлен КоАП. Основные нормы – статьи 14.7, 14.8, 14.15.

Беспрецедентно высокий размер штрафа за такое нарушение для юридических лиц установлен сравнительно недавно. До 11 января 2015 года диапазон взыскиваемых сумм составлял 20–40 тыс. руб. И если с качеством товара все ясно и профессионалу, и обывателю, то понятие «потребительские свойства» законом не урегулировано, и всегда есть риск что-то упустить. Поэтому именно к описанию товаров продавцам и изготовителям стоит подходить внимательнее.

Понятие «потребительские свойства» законом не урегулировано

Недавно был введен обязательный претензионный порядок урегулирования разногласий между продавцом и покупателем. Раньше потребитель, не обращаясь к продавцу за восстановлением нарушенного, по его мнению, права, мог напрямую пожаловаться в территориальный орган или в электронную приемную Роспотребнадзора.

Каждое такое обращение Роспотребнадзор рассматривал в обязательном порядке. Для объективного разрешения ситуации и привлечения виновника к ответственности сотрудники Роспотребнадзора отправляли продавцу запрос, в котором описывали суть проблемы покупателя. Если нарушение права потребителя действительно имело место, проводилась внеплановая проверка, по результатам которой возбуждалось административное производство с последующим привлечением к ответственности.

Подавляющее большинство подобных жалоб поступает от недовольных потребителей, но не содержит реального основания для проверки, поскольку в действительности права потребителя продавцом нарушены не были. Поэтому требования к рассмотрению Роспотребнадзором обращений потребителей как возможному основанию для проведения внеплановых проверок были изменены .

Обязательным условием для рассмотрения обращения потребителя стало подтверждение того факта, что он обращался непосредственно к продавцу и что такое обращение не было рассмотрено либо требования потребителя не были удовлетворены. Стоит отметить, что и анонимные сообщения не подлежат рассмотрению. 

Уголовная ответственность

Исключение составляют заявления об угрозе причинения вреда жизни и здоровью граждан или непосредственно причинение такого вреда – обращения, в которых указывается на нарушение СанПиН и законодательства о техническом регулировании. 

За подобные нарушения, если они повлекли массовое заболевание, отравление или смерть людей, предусмотрена уголовная ответственность. Вне зависимости от того, совершено деяние по неосторожности или имел место злой умысел. 

В 2016 году в результате массового отравления средством для ванн «Боярышник» погибли 76 человек. Суд вынес обвинительный приговор собственнику торгового павильона и продавцу. Виновным назначено наказание в виде лишения свободы сроком на 4,5 и 3 года соответственно, с отбыванием заключения в исправительной колонии общего режима.  

По информации, размещенной на официальном сайте Свердловского районного суда Иркутска, подсудимых признали виновными по ч. 3 ст. 238 Уголовного кодекса (хранение, перевозка в целях сбыта продукции, не отвечающей требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, совершенные группой лиц по предварительному сговору, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц). 

Этот случай демонстрирует, как невнимательное либо заведомо халатное отношение продавца к закупке товаров для последующей реализации отразилось на многих судьбах. 

Максимальная санкция за реализацию товара, применение которого привело к смерти двух или более лиц, – лишение свободы на срок до 10 лет

Похожая форма ответственности предусмотрена ст. 236 Уголовного кодекса за нарушение санитарно-эпидемиологических правил. Здесь санкции менее суровые – до пяти лет лишения свободы. Отличительная особенность заключается в том, что такие нарушения скорее можно допустить в сфере оказания услуг, нежели в торговле. 

Досудебное урегулирование

Претензионный порядок урегулирования спора между продавцом и покупателем разгружает Роспотребнадзор, освобождая продавца от очередной внеплановой проверки, но главное – обозначает потребителю рамки, выход за которые станет злоупотреблением правом. Всем известно, что покупатель всегда прав. И в последнее время в ретейле все четче прослеживается тенденция, когда клиент, который по факту неправ, всячески пытается привлечь невиновного продавца к ответственности. 

Когда покупатель злоупотребляет своим правом 

Есть категория юридически грамотных клиентов, использующих несовершенства потребительского законодательства в своих целях, следствием чего становятся убытки продавцов. Это явление среди ретейлеров получило негласное название «потребительский экстремизм». Страдают от него чаще всего крупные торговые сети, реализующие дорогие товары.

В попытках решить проблему ретейл все активнее указывает на необходимость совершенствования действующего потребительского законодательства. Сегодня потребитель и продавец в неравном положении, и явная привилегия первого, бывает, вредит второму. 

Инициативу разработки и внедрения требуемых изменений совместно с Роспотребнадзором приняла на себя Ассоциация компаний интернет-торговли. Ретейл с нетерпением ожидает новелл, которые уравновесят обязанности продавцов с правами потребителей.