прочитано
#ретейл #экономика качества #обзор

Если покупатели намеренно выбирают в магазине испорченные или фальсифицированные продукты, ломают бытовую технику и подкладывают на витрину просроченный товар, то закон на их стороне. Обратившись в суд, «потребиллеры» получат компенсацию морального вреда и сумму, потраченную на дорогостоящего адвоката. Но так ли это на самом деле? Действительно ли явление имеет место быть, насколько оно массовое или просто потребители стали умнее и стремятся эффективно защищать свои права?

0 0

Об этом поговорили с Павлом Громовым, директором юридического департамента «Ашан Ритейл Россия» и Алексеем Агаповым, начальником управления договорной и претензионно-исковой работы дирекции по правовой поддержке бизнеса X5 Retail Group. Помимо этого, попросили прокомментировать ситуацию тех, кто призван защищать права потребителей.

Клиент не доволен качеством товара и обращается в суд, а тот в ответ решает, что виновен и производитель, и продавец. При этом, по словам директора юридического департамента «Ашан Ритейл Россия» Павла Громова, потребители не всегда ведут себя добросовестно .

Другой аспект: контролирующим органам иногда сложно разобраться, кого привлекать к ответственности. Продавец может заявить, что не является производителем товара и не знал о технологических нарушениях, допущенных при производстве. «Почему торговая сеть должна нести ответственность за продажу товара, у которого все в порядке с документами?» – удивляется Громов. 

До недавнего времени судьи не спешили разбираться в сложных взаимоотношениях «продавец–изготовитель», даже если речь шла о случаях поставки фальсификата, и признавали виновной розничного продавца.

Однако судебная практика по привлечению к ответственности продавцов в случае продажи некачественного товара изменилась: зону ответственности между продавцами и производителями разграничили. По словам юриста, это изменило ситуацию в пользу ретейла.


«Если продавец следовал требованиям закона к качеству товара применительно к осуществляемой им деятельности и нарушение допущено на стадии технологического процесса при изготовлении продукции, то он не может нести административную ответственность за такое правонарушение», – считает Громов.

Таким образом, главное изменение для ретейлера – продавца могут привлечь к ответственности за реализацию некачественного товара, только если он нарушил правила его транспортировки, хранения или реализации. Ретейлеру важно доказать, что:

  • реализуемый товар был приобретен легально: внимательно изучайте документы при приемке, чтобы иметь четкое представление о пути, который проделал товар от производителя до полки в магазине;

  • при транспортировке, хранении и реализации товара были соблюдены температурные режимы и условия хранения. Контролировать нужно все (температуру в грузовиках, температуру при приемке, где и как товар хранится после приемки);

  • когда к качеству товара появились нарекания, он в срочном порядке был изъят с полок.

Ключевой принцип теперь – справедливый баланс и разграничение ответственности между продавцом и производителем. Последний контролирует весь цикл производства и должен гарантировать полное соответствие содержания продукта составу, заявленному на маркировке товара, а продавец заботится о том, чтобы обеспечить правильное хранение товара в магазине и его реализацию.

По словам председателя Союза потребителей России Петра Шелища, «покупатель вправе сам выбрать, кому выставлять иск – продавцу или изготовителю. Но, как правило, вчиняет его продавцу, поскольку ему так удобнее: продавец ближе, ему проще принести претензию, а в случае спора можно обратиться в суд по месту своего нахождения, на что закон дает ему право. Продавец же, возместивший вред, причиненный потребителю, вправе в порядке регресса истребовать возмещение от поставщика».

Незащищенный продавец

Хорошо знакомый тезис «потребитель всегда прав» превратился в «продавец всегда виноват». Так считает начальник управления договорной и претензионно-исковой работы дирекции по правовой поддержке бизнеса X5 Retail Group Алексей Агапов.

Принцип ответственности продавца (вне зависимости от вины) трансформируется в то, что розница несет всю вину за любые скрытые недостатки товара.
Покупатель не обязан доказывать ничего: ни факт приобретения товара у продавца, ни наличие недостатков в момент приобретения, ни соблюдение условий транспортировки, хранения и эксплуатации после покупки. Он даже не должен доказывать полученный моральный вред. Штрафы же за нарушение прав потребителей взыскиваются в пользу самого потребителя, а не государства.

По мнению Агапова, в стране действует слишком обширный перечень нормативных документов, содержащих требования, не связанные с качеством или потребительскими свойствами товара, несоблюдение которых признается нарушением прав потребителей. Также нет дифференцированного подхода к регулированию продажи разных групп товаров (продовольственные и непродовольственные, скоропортящиеся и длительного хранения и т.д.) или какого-либо регулирования последствий намеренного приобретения продукции с явными недостатками.

Где логика?

С точки зрения действующего законодательства потребительский экстремизм – злоупотребление правом. Такие действия не подлежат судебной защите .

Казалось бы, логика проста: потребитель, приобретающий заведомо некачественный товар для последующего обращения в суд, злоупотребляет правом.
Но Агапов задается вопросом: «Может ли суд сделать выводы о том, что товар приобретен не для потребления, а специально для обращения в суд?» 

И сам же отвечает на него: «Может, если в производстве суда находится определенное количество дел о нарушении прав одного и того же лица, которое в один день приобрело в разных торговых точках один и тот же товар. Или если в материалах дела имеется заключение о ненадлежащем качестве товара, выданное задолго до приобретения товара. Или если из материалов дела следует, что потребитель знал о ненадлежащем качестве товара в момент его приобретения».

Однако в подавляющем большинстве случаев суды придерживаются другой позиции. В совокупности с презумпцией виновности продавца и отсутствием возможности доказать вину потребителя, ситуация для ретейлеров фактически безвыходная.

Когда продавец не виноват

Что же отличает «потребиллера» от добросовестного покупателя, чьи права по-настоящему нарушены?

Нарушение прав происходит систематично

Безусловно, бывают люди более удачливые, бывают менее, и можно допустить, что наименее везучим гражданам действительно трудно купить качественный товар. Вместе с тем огромное количество исков от одних и тех же лиц, повторяющееся в течение длительного времени, – явное свидетельство того, что перед нами недобросовестный потребитель.

Предъявляемые в суд требования однородны

Как и в любом бизнесе, профессионализм требует специализации: одни «потребиллеры» занимаются продовольственными товарами, другие – непродовольственными (как правило, дорогостоящими – бытовой техникой и электроникой). В производстве одного и того же судьи может находиться большое число совершенно однотипных дел от одного и того же потребителя, права которого нарушили в один день все сетевые или несетевые продавцы. В таком случае по всем делам:

  • фигурирует одно и то же заключение о несоответствии товара тем или иным требованиям;
  • представителем интересов потерпевшего в суде выступает одно и то же лицо;
  • суду легко принять решение, проанализировав документы в рамках одного, первого, дела.

Процедуры «нарушения прав» и судебного взыскания отлажены до мелочей

Если первоначально в качестве потребителей-экстремистов выступали одиночки, чей доход в результате операции составляла только стоимость товара и сумма взысканного морального вреда, то со временем основным источником заработка стали судебные расходы.

Кто в зоне риска

Без внимания потребителей-экстремистов не остается ни одна отрасль. Но методы работы с продавцами продовольственных и непродовольственных товаров – разные. Если говорить о продовольственных товарах – то этот «бизнес» требует меньших первоначальных вложений в виде стоимости приобретенного товара, он проще в части нахождения нарушений, да и продовольственных магазинов в стране больше. Основу экономической выгоды тут составляют доходы от представительства и производства экспертиз (в том числе проведения экспертиз аффилированными экспертными организациями). Именно в продовольственном секторе действует большинство потребителей-экстремистов.

В сфере непродовольственных товаров интерес представляет существенное снижение цены приобретенного товара или систематическое обновление купленных ранее гаджетов. И если «специалисты» по продовольственным товарам приносят в магазин просрочку или подкладывают к чеку, подтверждающему приобретение товара, другой товар ненадлежащего качества, то в сфере непродовольственных товаров нередко встречаются факты умышленной порчи непонравившегося или вышедшего из моды устройства, подмена или замена его элементов на иные, бывшие в употреблении, и т.д.

Кто виноват и что делать

Учитывая, что основная причина потребительского экстремизма –несовершенство законодательства и, как следствие, односторонний подход судов к его классификации, основное направление в борьбе с злоупотреблениями – корректировка действующих норм. Например, по мнению Агапова, необходимо закрепить на законодательном уровне термин «недобросовестный потребитель», под которым понимать потребителя, совершающего покупку товара не с целью личного использования, а с целью предъявления претензий продавцу или изготовителю. Недобросовестным потребительским поведением должно считаться и умышленное приобретение заведомо некачественного товара, нарушение качества которого видно (некондиционный товар, товар с нарушением целостности упаковки, нарушением маркировки и т.д.), или умышленное приобретение товара, нарушение качества которого пусть и не видно при приобретении, но о недостатках его качества известно потребителю (приобретение товара из партии, в отношении которой потребитель получил экспертное заключение о недостатках).

Потребитель может быть признан недобросовестным по решению суда в рамках рассмотрения иска о защите прав потребителей и вследствие этого лишен судебной защиты. Повторное признание таковым может быть основанием для привлечения к административной ответственности.

Вариантом решения может стать законодательное разграничение ответственности продавцов и изготовителей товара за недостатки товара в зависимости от лица, виновного в их возникновении

Агапов напоминает, что продавцы имеют право привлечь поставщика к участию в деле в качестве третьего лица, а в случае взыскания за нарушения, возникшие по вине изготовителя, перевыставить ему требования на основании заключенного договора. Вместе с тем такого рода перевыставление, если не регулируется напрямую договором поставки, связано с необходимостью установления момента возникновения недостатков и вины изготовителя.

При рассмотрении регрессных требований продавца к поставщику возникает потребность доказать обстоятельства, имеющие значение для дела. Если поставщик не участвовал в рассмотрении, вынесенный в отношении продавца судебный акт не имеет для него значения, и нужно повторно собирать доказательства, проводить экспертизы (что не всегда возможно), нести судебные расходы. В итоге – значительная часть ущерба, возникшего по вине изготовителя, так и остается у продавца.

Любопытно, что в части привлечения к административной ответственности за нарушение технических регламентов (фактически та же продажа некачественного товара) суды исходят из того, что субъектом ответственности является лицо, обязанное соблюдать требования технических регламентов применительно к осуществляемой им деятельности. В связи с чем разделяют ответственность продавца и изготовителя товара за выявленные нарушения.

Общественный контроль

По словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), координатора рабочей группы ОГФ «Права потребителей» Дмитрия Янина, в подавляющем большинстве случаев потребители не обращаются в суды для получения компенсаций. И разговор о потребительском экстремизме – попытка перевести ответственность с торговых сетей на якобы слишком грамотных потребителей, злоупотребляющих своим правом. Потребители боятся судов, несмотря на то, что у них есть все основания обращаться за защитой. Люди все еще пассивны, и о масштабном потребительском экстремизме речи идти не может. Всерьез можно говорить лишь о единичных случаях нечестного поведения покупателей.

Замначальника управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Марина Кочнева отмечает: «Для нас вообще такого понятия, как «потребительский экстремизм», не существует. Позиция Роспотребнадзора – говорить о потребительском экстремизме не целесообразно».
Петр Шелищ, председатель Союза потребителей, посвятил мифу о потребительском экстремизме немало времени и подготовил справку, в которой содержится позиция Союза. В документе в качестве примера приведен инцидент с выплатой по ОСАГО. 

Представитель консалтинговой компании, которую страховщики нанимали для аудита работы своих филиалов, где были выявлены высокие убытки из-за массовых исков и решений судов в пользу потребителей, обрисовал типичную картину. В филиалах сознательно подводили обратившихся по страховым случаям клиентов к необходимости идти в суд: запрашивали лишние документы, затягивали расчет, обсчитывали. При этом давали визитку аффилированной юридической фирмы или юриста: если вас это не устраивает, обращайтесь, там вам помогут.

Дальше – иск, суд, заведомый проигрыш ответчика и крупная сумма неустойки, штраф и доля сотрудников ответчика в доходе представителя истца. А когда их увольняли, они становились вольными автоюристами и, ссылаясь на реальные трудности получения возмещения от страховых компаний, ими же и создававшиеся, скупали у участников ДТП права требования к страховой компании. Кто готов назвать этих юристов потребителями-экстремистами? А тех, кто уступал им за полцены право требования? Первые – мошенники, а вторые – их жертвы.

Как правило, описываются два основных приема потребителей-экстремистов: предъявление продавцу претензии с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы без передачи товара для проверки качества и предъявление продавцу такой претензии в отношении товара с истекшим или отсутствующим гарантийным сроком без предоставления ему доказательств наличия в товаре недостатка, за который тот должен отвечать. Однако в соответствии с Законом о защите прав потребителей в обоих этих случаях продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.

Если же, получив отказ, потребитель подаст иск, суд скорее всего примет решение исходя из результата назначенной им экспертизы, но при этом не взыщет штраф, предусмотренный пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей. Так что пробела в законодательстве здесь нет, но в правоприменительной практике случаются нарушения, которые должны устраняться в более высоких судебных инстанциях.

Тем не менее Янин поддерживает инициативу по внесению изменений в Закон о защите прав потребителей в части того, кому выплачивается штраф. Этот штраф вводился не как дополнительное вознаграждение потребителю, а как стимул для предпринимателей урегулировать споры с потребителями во внесудебном порядке.

Но присуждение штрафов в пользу потребителей стимулирует их, а еще более – юристов, предлагающих потребителям свою помощь, доводить споры до суда. Более того, по словам Янина, необходимо ввести обязательный претензионный порядок по спорам о качестве технически сложных товаров. Но одновременно с этим должен быть упрощен порядок, подтверждающий, что потребитель направил претензию.