Глоссарий клиентократии

Если вы слышите о клиентократии впервые или уже знакомы с ней, но хотели бы лучше разобраться с основами, читайте глоссарий основных понятий клиентократии – здесь собраны базовые определения и примеры. 

Клиентократия и клиент 

Клиентократия – структура управления организацией, выстроенная от потребности клиента и той пользы, которую он получает от использования продукта или услуги.

В модели клиентократии во главе организации находится клиент, и вся организационная структура построена для принесения ему ценности. Для этого создаются автономные команды, которые получают все необходимые полномочия и ответственность для обеспечения ценности для внутреннего или внешнего клиента, а также используют разные методы организации своей работы, чтобы делать это самым наилучшим способом. 

Клиент – тот, кто получает и потребляет товар или услугу в неизменном виде или перерабатывает их для передачи результата своей работы своим клиентам.

Ценность для клиента – это польза, которую получает клиент от использования товара или услуги, уменьшающая его боли-препятствия. 

Прилаживание – процесс постоянного улучшения ценности для клиента через анализ обратной связи, ошибок, результатов работы и системы экспериментов.

Пример 

Кто является клиентом Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы? Согласно клиентократии – пассажиры любого транспорта, будь то трамвай или аэроэкспресс в Домодедово. 

В этом примере потребность клиента – оказаться в нужном месте, а ценность – экономия времени. 

Обещание в клиентократии 

Обещание – идеальный результат, отделимый от исполнителя и наблюдаемый со стороны, дающий ценность клиенту и снижающий боль-препятствие. Обещание формулируется не как план сотрудника, а как результат со стороны клиента.

Боль-препятствие – проблема или боль, возникающая при удовлетворении потребности, или препятствие, из-за которого клиент отказывается от удовлетворения потребностей.

Алгоритм формирования обещаний

1. Боль-препятствие. Определите, с какой проблемой сталкивается клиент и почему он не может удовлетворить потребность;

2. Ценность. Выявите пользу, которая возникает у клиента при использовании вашего товара или услуги;

3. Обещание. Сформулируйте конкретный результат, который клиент получит благодаря этой ценности;

4. Метрики. Измеримый показатель, который помогает нам понять, насколько хорошо мы выполняем свои обещания клиентам.

Пример 

Вернемся к примеру с Департаментом транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы. 

Боль-препятствие, с которым может сталкиваться клиент, – это необходимость тратить много времени на дорогу. 

Значит, обещание, которое может дать организация, может звучать таким образом: «Любой пассажир может добраться в нужное место максимум за 2,5 часа».

Почему «может», а не «должна»? На этапе разбора примера возможно лишь предположить ключевую ценность и обещание. Для более точной формулировки необходимо проводить исследования. 

Проведение исследований в клиентократии

Разработка потребителя (от английского CUSTomer DEVelopment, или сокращенно CustDev) – способ определения потребности и выявления болей-препятствий клиента в формате глубинного интервью.

Пример

Для проведения CustDev Московский Метрополитен может пригласить на интервью пассажиров для выявления их болей-препятствий. Сотрудники организации могут предполагать, что для клиента решающий фактор – скорость, а на самом деле окажется, что клиентам больше всего не хватает лавочек на станциях или возможности добраться в нужное место, используя только один вид транспорта. Стоит уточнить, что в примере – лишь гипотезы, без исследования точно говорить нельзя. 

Стратегическая канва – графический инструмент отображения и проектирования положения компании по ценностям для клиента, основанный на анализе способов закрыть ту же потребность клиента.

Пример 

Иногда кажется, что у организации нет конкурентов, например, у РЖД. Однако стоит понимать, что конкуренты – это те, кто закрывает ту же потребность, а не производит тот же продукт или услугу. Значит, на стратегической канве для РЖД должны появиться другие способы добраться до нужного места, от личного транспорта для самолета. В сравнении с ними находятся плюсы железных дорог и на их основе выстраивается позиционирование компании по ценностям. 

Принципы клиентократии

Для более глубокого понимания методологии дадим определение принципам клиентократии. 

Принципы построения структуры: 

• опциональность – принцип клиентократии, согласно которому вместо использования одного варианта в любой ситуации мы оставляем возможность для выбора и запуска альтернативных направлений; 

• избыточность – дублирование ключевых ресурсов: поставщиков, подрядчиков, команд, процессов, проектов; 

• экспериментирование – принцип клиентократии, согласно которому вместо планирования долгосрочных проектов проводится большое количество экспериментов. 

Принципы взаимодействия с людьми:

• доверие – принцип, согласно которому вместо тотального контроля сотрудникам предоставляется свобода действий в рамках их зоны ответственности и полномочий; 

• самостоятельность – принцип, согласно которому вместо иерархии и наращивания административного персонала командам даются инструменты самоуправления и поощряется общая командная система мотивирующего вознаграждения;

• человечность – принцип клиентократии, согласно которому люди воспринимаются целиком со всеми своими человеческими качествами и потребностями, а не только как функции, поэтому вместо принуждения и работы на износ формируется творческая синергия. 

Отношение к сотрудникам как к людям, а не как к инструментам, предполагает уход от штрафов и такой подход к разбору ошибок, как «черный ящик».

Принцип «черного ящика» – подход к анализу проблем, который подразумевает не поиск виноватого, а выявление причин проблемы и путей их решения. 

Пример 

Сотрудники организации стали делать больше ошибок при оформлении документов. Вместо того чтобы наказать их, необходимо понять, почему это произошло. При разборе по методу «черного ящика» может выясниться, что поток документов для оформления сильно увеличился, а количество сотрудников – нет, поэтому им просто не хватает времени все перепроверить. 

Эволюционная цель в клиентократии 

Эволюционная цель – результат, появлению которого хочет поспособствовать компания, выбравшая его для себя в качестве главного ориентира всех своих действий. Краткая формулировка, раскрывающая смысл существования организации в долгосрочном периоде. 

Правильно сформулированная эволюционная цель помогает всегда помнить, ради чего работает компания. Если внутри команды возникли разногласия, она может помочь разрешить их – для этого необходимо ответить на вопрос, ведут ли те или иные действия сотрудников к достижению этой цели.

Пример

Эволюционная цель Beyond Taylor: «Подходы к управлению в организациях позволяют сотрудникам оставаться человечными и посвящать себя важному».