Качество услуг в ретейле

Наталья Соммер, директор департамента системы менеджмента качества розничной сети «Магнит»:

- Предоставление качественных товаров и обеспечение высокого уровня сервиса – константа, на которой строится наш бизнес. 

«Магнит» постоянно развивает и внедряет новые решения, например:

• мы тестируем и открываем  актуальные форматы , отвечающие конкретным покупательским запросам;

• расширяем представленность готовой еды как ответ на потребность позавтракать или пообедать «здесь и сейчас»;

• продолжаем оснащать магазины российским кассами самообслуживания, что позволяет на 20% снижать очереди, и многое другое. 

Мы накопили большой объем данных о поведении наших покупателей благодаря программе лояльности и можем удобным для них способом предлагать действительно нужные скидки, подписки, участие в акциях и клубах. 

Мы уделяем большое внимание работе с обращениями, используем комплекс инструментов для обратной связи, включая опросы через чат-боты, QR-коды, отзывы в геосервисах и другие. Детальный анализ обращений потребителей позволяет постоянно улучшать работу магазинов. Кроме того, создан рейтинг качества обслуживания в магазинах, оценивается обратная связь от потребителей, выявляются проблемы в конкретной торговой точке, после чего проводится работа по улучшению сервиса.

Подход к работе с клиентами у нас в компании постоянно меняется, отвечая на запросы потребителей. Мы улучшили многие показатели по уровню сервиса и продолжаем это делать, например, стали детальнее и глубже работать с обращениями покупателей. Ежедневно в компанию приходит множество обращений, каждое направляется ответственным для решения проблемы и обратной связи покупателям. При этом мы ввели для сотрудников показатели эффективности ответа – он должен быть не формальным или общим, а конкретным. Число жалоб в третьем квартале 2022 г. по сравнению с третьим кварталом 2020 г. снизилось на 24%, а среднее время ответа покупателю сократилось вдвое. 

Мы предлагаем покупателям самим стать цензорами продукции под собственными торговыми марками. 

Конкуренция, особенно в торговле, остается неизменно высокой, поэтому качество оказания услуг всегда будет одним из решающих факторов лояльности для покупателя к конкретной компании.

Олег Малеев, руководитель клиентского опыта онлайн-сервисов «Ленты»:

- Один из трендов в обслуживании клиентов сегодня – это проактивность. Традиционно клиентский сервис и поддержка строились по принципу «возникла проблема, значит, я обращаюсь в поддержку, где получаю решение». Но у такого подхода есть свои минусы:

1. Момент возникновения проблемы и обращения за помощью может быть растянут во времени. Чем больше эта дельта, тем ниже вероятность удержания пользователя;

2. Пользователи могут выбрать для звонка в поддержку неудобные сервису часы пик.

Мы в компании применяем иной подход к обслуживанию: сервис понимает, что возникла проблема, – сервис самостоятельно инициирует общение с пользователем. Инструменты и каналы взаимодействия при этом могут быть разными: 

• Q&A;

• поп-апы;

• push-сообщения с советами;

• звонок;

• чат и другие инструменты.

 Главные плюсы такого подхода:

1. Wow-эффект. «Я еще не понял, что возникла проблема, а вы уже связались и решили ее», – подумает клиент и будет еще более лояльным к сервису;

2. Эффективный подход к управлению персоналом сервиса и поддержки.

Мы считаем термин «клиентоцентричность» уже избитым. И хотя не используем его в основной работе, но применяем часть его принципов, взращивая внутри «Ленты Онлайн» понимание важности покупателя как основы для роста и развития. 

Совсем недавно мы закончили очень важное изменение в KPI: все сотрудники «Ленты Онлайн» зависят от оценки качества доставленного заказа – это помогло добиться полного взаимопонимания внутри команд и облегчило процесс принятия «непростых решений». 

Все, что мы делаем, направлено на предоставление конкурентного и эффективного сервиса в нише быстрой доставки продуктов питания.

По нашим собственным исследованиям, покупатели ставят качество товаров во главу своих приоритетов при выборе доставки продуктов. «Лента Онлайн» разделяет эти приоритеты. При сборке заказов мы используем принцип «собирай как для любимого человека».

Марина Якушева, директор по качеству «АШАН Ритейл Россия»:

- Сегодня клиент хочет тот товар, который на 100% удовлетворит его потребности. Это непростая задача для ретейла, но ее выполнение необходимо для улучшения результатов. Постоянно решая ее, мы строим доверительные отношения с нашим клиентом и параллельно улучшаем свои результаты.

В «АШАН Ритейл Россия» мы одинаково требовательны как к себе, так и к своим партнерам. Нам важно, чтобы они росли и развивались вместе с нами. Так, для проверки условий производства компания проводит аудиты поставщиков. Причем проверка не ограничивается аудитом по санитарии и гигиене. Дополнительно мы проверяем наших партнеров по вопросам социальной ответственности. Например, нет ли на предприятии дискриминации, выполняются ли обязательства перед сотрудниками, каковы условия труда. 

Нужно отметить, что «АШАН Ритейл Россия» стремится снижать негативное воздействие на окружающую среду, сокращает количество используемого пластика и выбросов СО2. От наших партнеров мы тоже ожидаем ответственного отношения к окружающей среде, поэтому в ряде случаев проводим проверку и в этом направлении. 

Заботясь о том, чтобы на столы наших клиентов попадали только лучшие товары, компания тщательно проводит приемку по качеству товаров. Овощи, фрукты, рыба и мясо проходят дополнительные точки контроля, так как относятся к наиболее чувствительной категории ультрафреш. Приемка проводится по требованиям, которые прописаны в паспортах качества на каждую категорию продукции, а процесс проверки фиксируется на камеру.

Пристальное внимание компания обращает и на этап реализации товаров.  Все наши магазины работают в соответствии с разработанной системой  ХАССП , есть и дополнительные внутренние требования.

Меморандум по качеству «АШАН»

В своей работе «АШАН» следует концепции Меморандума по качеству. Этот документ представляет собой свод правил, который соответствует глобальным требованиям компании – разрабатывать, выбирать и продавать качественные, полезные продукты локального производства. 

В меморандуме описаны обязательства в отношении продукции собственной торговой марки и собственного производства, а также уделяется внимание товарам национальных брендов. Обязательства меморандума уже являются неотъемлемой частью ежедневной работы сотрудников различных департаментов компании.

Например, одним из обязательств является разработка здоровой и экологичной продукции, которая будет пользоваться спросом у различных категорий клиентов. В наших магазинах можно найти товары практически на любой вкус: для вегетарианцев, без глютена, с низким содержанием сахара или соли и без специфических аллергенов. Кроме того, «АШАН Ритейл Россия» разрабатывает продукты под собственными торговыми марками преимущественно без азокрасителей, глутаматов, наноматериалов и прочих ингредиентов, действие которых на организм недостаточно изучено или которые имеют «плохой имидж», хотя не запрещены законом. Такой подход позволяет нам поддерживать высокое качество продукции, а значит, сохранять доверие покупателей. 

подробнее

Наталья Гончарова, управляющая по проверке качества «ВкусВилл»:

- Неизменный принцип «ВкусВилл» – все решения и действия всегда идут от покупателей. Мы понимали, что в этом году, как никогда, наши покупатели ждали от нас стабильности:

• стабильности в качестве продуктов и новинок;

• стабильного сервиса;

• стабильной бесплатной доставки. 

На этих факторах мы и сосредоточились.  

Мы не производим продукты, но контролируем качество того, что поставляют наши производители, и предлагаем ассортимент без консервантов, искусственных заменителей, спорных и опасных ингредиентов и с максимально подробной информацией на этикетке. Для того чтобы это контролировать, мы проводим огромное количество лабораторных исследований, которые у нас делятся на два блока: 

• проверки во внешних независимых аккредитованных лабораториях;

• проверки, которые делает наша собственная лаборатория «ВкусВилл». 

Суммарно мы проводим в месяц около 3000 исследований – это огромное количество проверок. Но только так мы можем полностью отвечать за вкус, качество, состав и маркировку продуктов на наших полках.

Мы даем покупателям возможность влиять на сервис, ассортимент и качество продуктов через обратную связь, а также поддерживаем привычки, повышающих качество жизни, через наши экологические, благотворительные и ЗОЖ-проекты.

Мы делаем ставку на постоянных покупателей, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. Тем, кто с нами давно, обеспечиваем положительные эмоции отрабатываем все пожелания, помогаем совершить еще больше покупок, мотивируем выгодными предложениями, развиваем ассортиментную матрицу под их запросы. Каждого новичка, который к нам пришел, силами всех отделов стремимся удержать.

Анна Бойко-Великая, заместитель генерального директора по коммуникациям «Рузское молоко»:

- Наша компания обладает собственной сырьевой и производственной базой, что позволяет нам обеспечивать эффективную дистрибьюцию во всех каналах сбыта, в том числе и в собственной розничной сети. Там мы уделяем максимум внимания сфере обслуживания. У нас есть свой интернет-магазин и своя фирменная розница. 

В рамках доставки мы сотрудничаем с транспортной компанией, автомобили которой оборудованы соответствующими холодильниками для сохранения качества нашей свежей молочной продукции. Автомобили, которые доставляют до наших фирменных точек и до точек наших партнеров, также оснащены холодильным оборудованием с поддержанием необходимой температуры. 

Наши фирменные магазины предоставляют покупателям максимально возможный ассортимент наших продуктов – напрямую с молокозавода. Это дает клиентам уверенность в их высоком качестве. 

Также для наших постоянных покупателей у нас действует система лояльности – накопительные дисконтные карты.

Обратную связь от клиентов мы получаем по электронной почте и по телефону горячей линии. Каждое обращение отрабатывается в индивидуальном порядке, выясняются детали и причины, если это жалобы. Советы наших покупателей мы обязательно принимаем к сведению.

Кроме того, мы учитываем мнение потребителей при запуске новых продуктов. Мы несколько раз проводили тесты в наших магазинах, делали опросы среди покупателей, проводили дегустации. Потом эти данные были учтены в дальнейшей разработке новых рецептур.