Как B2B привлекать клиентов через «Телеграм»?

Единая концепция и коммуникации  

Не имеет значения, как много у компании каналов коммуникации с клиентом, все эта единая система, и она должна существовать в едином контуре. Коммерческие предложения, презентации, канал в «Телеграме» и даже мерч должны нести единую концепцию. Это касается как визуальной, так и идейной составляющей.  Например, нельзя внедрять внутри компании эксперименты, но при этом запрещать их в социальных сетях.

Единая концепция – непротиворечивая система стандартов, определяющих ключевую ценность продукта, а также внешнюю и внутреннюю коммуникацию   

В Beyond Taylor есть команда, которая занимается управлением единой концепцией, ответственная за внутренние и внешние коммуникации в компании. Маркетинг, в свою очередь, ищет пути и создает инструменты донесения единой концепции.  

Работа с человеком

Многим эта мысль может показаться странной, но глобальной разницы между B2B и B2C нет, мы в любом случае работаем с людьми. Решение о покупке продукта принимает конкретный человек, даже если этот человек покупает не для себя, а для компании. 

Что обычно пишут B2B-компании у себя на сайтах, в социальных сетях, в печатной рекламе? Например, что они – лидеры рынка, работают больше 20 лет, у них лучшие партнеры и так далее. Но при этом они не обращаются к людям. Почему человек должен сделать вывод, что ему это нужно? Как этот человек может убедить других, что продукт нужен компании? 

Практика такова, что в B2C тщательно изучают аудиторию, а в B2B почему-то просто делают продукт. Мы решили, что бизнес-аудитория также требует исследования, ведь необходимо понимать, что им нужно, почему они делают выбор. 

Вот что было выяснено в процессе исследований: 

1. Предприниматели – аудитория требовательная, и продукты для них обычно с высоким чеком. Они ждут высокого качества сервиса, в том числе качества контента; 

2. «Телеграм» для них – это не только информация, но и обучение. Они часто подписываются на каналы, где могут изучить опыт и лучшие практики успешного бизнеса, узнать о новых методах, получить аналитику; 

3. Предприниматели всегда в поиске источников вдохновения. 

На понимании этих особенностей мы выстроили свой канал: он обучает, раскрывая особенности методологии, дает пользу и вдохновляет. 

Своевременность коммуникаций 

Поставить публикации на месяц вперед и не заходить до следующего раза, не отвечая на сообщения, – к сожалению, это не работает. Главная проблема коммуникации клиента с компанией – несвоевременность. Когда клиенту надо – ему не отвечают, а когда не надо – заваливают пуш-уведомлениями и звонят ему с предложениями. 

Человек приходит в телеграм-канал не для того, чтобы посмотреть на рекламу, Современный человек, которому надо связаться с компанией, редко звонит в центральный офис, он идет в социальные сети, чтобы связаться, оставить заявку, задать вопрос, пожаловаться. На любую коммуникацию со стороны клиента всегда надо своевременно реагировать. 

Мы всегда читаем комментарии в «Телеграме», отвечаем на вопросы, отслеживаем реакции. Канал не должен вторгаться в личное пространство клиента, он должен дать ему возможность самому зайти на территорию клиентократии. Комментарии на канале всегда открыты. Даже негатив может стать точкой роста – так мы можем узнать, что можно улучшить и с какими проблемами сталкиваются люди. 

Для клиента мы выступаем в роли виртуального партнера или коллеги, с которым можно решить рабочие задачи, обменяться опытом, а иногда и обсудить любимую книгу или поделиться забавной картинкой. В этом помогают и регулярные прямые эфиры, к которым любой может присоединиться и задать какие-то вопросы. 

Будьте проще, и люди к вам потянутся 

Клиентократия – продукт сложный, но это не значит, что контент тоже должен быть сложный. Поэтому в какой-то момент мы приняли решение изменить ton of voice. 

Было: 

• пишем сложно о сложном; 
• не шутим, чтобы не показаться несерьезными;
• не экспериментируем, чтобы не потерять лояльный пласт аудитории.

Стало: 

• тестируем разные форматы; 
• не боимся пошутить или экспериментировать – это точки роста, а не кочки на пути; 
• упрощаем, но сохраняем бизнесовую суть. 

Даже мемы никто не отменял. Люди, которые принимают сложные бизнес-решения, занимаются не только бизнесом – они, как и все, смотрят сериалы, читают книги и любят смешные картинки. 

Почему все-таки «Телеграм»? 

Решение о покупке высокочекового продукта клиент принимает не сразу.  «Телеграм» позволяет долго удерживать клиента в своей экосистеме – раскрывать суть продукта, развеивать его сомнения, поддерживать контакт. Ни одна реклама этого не сделает. 

С помощью нашего канала мы обеспечиваем рост знаний о компании, сами знакомимся с реальными и потенциальными клиентами поближе, и все это общение происходит бережно, клиент не завален агрессивной рекламой.