Клиент, который не платит

Тренд на клиентократию 

Общие тенденции в работе государственных служб и учреждений я могу оценить как потребитель и активный пользователь государственных сервисов. Заметить их несложно: сервисы становятся все более качественными и удобными, а сотрудники различных служб становятся более лояльными к человеку. Государственные органы действительно поворачиваются лицом к клиенту, и это очень хорошая тенденция.

В то время как коммерческим организациям клиентократия дает больше возможностей для развития, а значит, и роста прибыли, некоммерческой организации она способна дать лояльного клиента, который будет больше доверять, а значит, более охотно сотрудничать. 

Клиенты Фонда содействия реструктуризации долга 

Основной клиент Фонда – это должник, в нашем случае это компания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), у которой образовался долг. Например, накопились текущие налоговые платежи или в организации прошла налоговая проверка, в результате которой была начислена сумма, которую компания не может оплатить единовременно. Сложности с погашением долга влекут за собой риск банкротства, а мы помогаем его избежать. 

Обычно при этом долг перед ФНС – не единственный долг компании, у нее есть кредиторы в виде банков и иных кредиторов, например, в виде поставщиков-подрядчиков. Соответственно, есть и дебиторы в виде заказчиков. Этот круг контрагентов создает долговой портфель, с которым мы работаем.

Существующий долговой портфель надо структурировать. Со стороны бюджета найти меры поддержки в виде отсрочки, рассрочки либо возможности заключения мировых соглашений с Федеральной налоговой службой по Налоговому кодексу. Со стороны банков есть возможность проговорить такие меры поддержки, как реструктуризация кредита перед банком. Среди других кредиторов это также могут быть меры поддержки в виде мирового соглашения либо возможности договориться о, допустим, отсрочке платежа на определенный период либо изменении графика платежа по своему обязательству. 

Наш клиент оказался в ситуации, когда не может заплатить всем. Мы оцениваем финансовую ситуацию и делаем так, чтобы все услышали и пошли навстречу друг другу по разным вопросам. Бывает, что у должника есть уже заключенные контракты, по которым деньги еще не пришли, но будут через несколько месяцев. Если дать компании время пережить этот период, то она расплатится со всеми долгами и избежит банкротства. 

Второй тип наших клиентов – это как раз те, кому должна компания. Среди них и контрагенты самой организации, и наши партнеры, например, Федеральная налоговая служба. С ними мы взаимодействуем как раз в части возможности рефинансирования кредитов, дофинансирования в случае отсутствия ликвидности у должника, который к нам обратился, либо в части возможности предоставления банковских гарантий. ФНС может предоставить меры поддержки в виде отсрочки и рассрочки. 

Что мешает банкам и должникам договориться? 

В процессе стратегической сессии от Beyond Taylor, на которой мы обучались клиентократии, мы исследовали боли-препятствия именно этих двух типов клиентов. Второй тип клиентов достаточно широкий, в качестве целевого сегмента мы выбрали банки. 

Основным методом исследования был CustDev, мы проводили видеоинтервью, результаты которых заносились в таблицы для анализа. Некоторые гипотезы по болям-препятствиям могли показаться очевидными – например, мы предполагали, что у клиента есть страх попасть к коллекторам или что он просто не знает, откуда взять деньги. Эти гипотезы не подтвердились. 

Кроме того, в процессе исследования стало понятно, что некоторые гипотезы были недостаточно четко сформулированы. Например, гипотеза, которая звучала как «Сложно самостоятельно с первого раза и без ошибок подготовить пакет документов», не подтвердилась, хотя мы точно знаем, что многие наши клиенты сталкиваются с трудностями именно в процессе сбора документов для получения отсрочки или рассрочки в ФНС. Это совершенно непростое занятие: подготовить финансовую модель, оборудовать сальдо ведомости, затребовать ряд дополнительных документов и так далее.

Вероятно, некоторые моменты стоит уточнить, дополнить выборку и провести дополнительные исследования. Это совершенно нормально, исследование – это процесс, он предполагает, что мы изучаем и открываем для себя что-то новое, иногда, например, что надо было переформулировать некоторые вещи. В результате мы выбрали ключевые боли, для которых была поставлена цель – искать решение. 

Для должников:

• наличие риска полной или частичной остановки бизнеса;

• нет обеспечения под реструктуризацию;

• требуется вложить много сил и времени в подготовку для почти каждого решения.

Для банков:

• должник избегает общения с банком;

• не удается договориться с кредитором (в том числе налоговым органом) на выгодных для банка условиях;

• недобросовестное поведение клиента (сокрытие активов и (или) информации, препятствие работе специалистов).

В дальнейшем на стратегической сессии были приняты решения для этих болей-препятствий, которые уже взяли в работу.

Несмотря на то, что наша работа состоит в том, чтобы все стороны остались удовлетворены найденными решениями, бывают и острые моменты. Государственные службы действуют согласно закону, а должник, в свою очередь, не всегда понимает, почему в документах прописано вот так, а решение принято вот такое. Мы стараемся своим внутренним регламентом это взаимодействие отрегулировать, делаем так, чтобы для клиента действовал принцип единого окна – он приходит к нам и решает свои вопросы. 

Бюрократия и клиентократия – враги или партнеры? 

Клиентократия обычно противопоставляется бюрократии. Однако нельзя просто взять и исключить бюрократию, когда речь идет об организациях, которые работают по определенным нормативным актам, кодексам и законам. Специалисты Фонда, помимо прочего, консультируют клиентов по вопросам подготовки пакета документов, которые необходимо собрать нашим клиентам, без них они не смогут получить необходимое решение. Этот процесс нельзя исключить из работы. 

Остается только искать золотую середину. Клиент может быть в смятении, когда думает о том, сколько документов ему надо собрать. Чтобы убрать это смятение, консультант может достаточно понятно, тезисно обрисовать клиентский путь, который нужно пройти, разбить этот путь на понятные шаги и объяснить, что надо сделать на каждом этапе, что клиент получит в результате своих действий. 

Бюрократию можно сделать более простой и понятной, если объяснить клиенту, какой шаг что ему дает, донести какие-то ценности, которые он может получить. Клиент должен понимать:

1. что он делает;

2. зачем он это делает;

3. что он получит на выходе.

Наши сотрудники не могут по собственной воле отменить перечень документов, который они обязаны потребовать, но они могут помочь клиенту в понимании существующих норм и снизить его уровень негатива к бюрократии. 

Будущее клиентократии в государственном секторе

Несмотря на существенные отличия госсектора от бизнеса, у клиентократии в госсекторе есть будущее. Да, государственные предприятия не продают товары, однако они все-таки получают деньги от граждан, хоть и не напрямую, – все государственные организации, даже министерства и налоговая служба зависят от налогоплательщиков. Бюджет формируется из их налоговых отчислений.

Из денег налогоплательщика формируются зарплаты в госсекторе, создаются структура и рабочие места. Поэтому госорганы, в том числе налоговая служба, заинтересованы в том, чтобы людям было комфортнее с ними взаимодействовать. Налоговые начисления, которые получает человек, должны быть прозрачными, налогоплательщик должен иметь возможность их перепроверить, а если он с чем-то не согласен – выйти на диалог. 

Когда налогоплательщик видит человеческое к себе отношение, он сам стремится быть не врагом государству, а его другом или партнером. Людям важно видеть, что к ним относятся адекватно, что они могут обсудить свои проблемы и найти какое-то решение. А если им что-то неправильно насчитали, то всегда можно заявить об этом и исправить. В идеале такой подход должен быть везде, не только в общении с налоговой службой. Думаю, он и будет таким. 

Позитивные изменения уже происходят. Когда-то в налоговой толпились очереди из людей, отчаявшихся решить свои вопросы, и эти люди иногда даже не понимали, к кому им обратиться. Сегодня есть удобный личный кабинет, в том числе для юридических лиц, все запросы обрабатываются, собирать и предоставлять документы стало гораздо удобнее, госуслуги стали очень удобными. 

Система взаимодействия государства с налогоплательщиками стала гораздо комфортнее для обеих сторон, буквально за несколько лет произошли колоссальные изменения. Есть какие-то вещи, которые требуют доработки, какие-то шероховатости, но это нормальный рабочий процесс, он идет. 

В заключение могу сказать, что во время стратегической сессии одной из наших гипотез было предположение, что компании не доверяют налоговым органам. Оно не подтвердилось. Это значит, что изменения происходят.