Корпоративная школа как эффективный инструмент наставничества

Обратная сторона динамичного развития

История компании «МаксиМ» началась в 1992 году с открытия ресторана в Тюмени.

В последующие 10 лет компания открыла всего два заведения, штат составлял 35 человек. Однако с 2002 года сеть «МаксиМ» начала динамично расти. В настоящее время запущено более 30 проектов в Тюмени и за ее пределами: сеть классических ресторанов, кофеен, кондитерских, ресторан-бар, караоке-клуб и ресторан-музей. В компании работает около 1000 сотрудников.

Однако у динамичного роста компании была и обратная сторона. Транслировать ценности и поддерживать дух корпоративной культуры в компании со штатом в тысячу человек оказалось не так просто.

Опрос персонала (анкетирование) и анализ полученных данных в 2015 году показали, что:

• 47% – сотрудники, которые могли бы делиться опытом: со стажем работы от 3 до 7 лет и более 7 лет. Однако система и практика наставничества в компании отсутствовала.

• 25% – сотрудники со стажем работы до года: их обучение проводилось на местах, децентрализовано.

• 34% сотрудников на вопрос: «Чего не хватает для более комфортной работы?» – выбрали пункт «Развитие, карьерный рост (обучение, стажировки)».

Кроме того, качество приготовления блюд и уровень сервиса перестали соответствовать желаниям и потребностям гостей. Это подтвердило исследование методом тайного гостя и негативные отзывы реальных клиентов.

Недостаточно высокий уровень профессионализма персонала, работающего на кухне и в зале, стал неоспоримым фактом. Поэтому назрела необходимость решить следующий пул задач:

• передача ценностей и корпоративной культуры компании;
• внедрение лучшего опыта, практик, навыков;
• подготовка линейного персонала и развитие необходимых компетенций;
• создание резерва управленческих кадров, раскрытие потенциала и обеспечение профессионального роста.

С этой целью в 2016 году была создана «Корпоративная школа «МаксиМ». С учетом того, что за предыдущие два года средний возраст новых кадров колебался от 18 до 24 лет, проект школы разрабатывался с элементами геймификации:

• зачетки в фирменном стиле;
• мотивирующие наклейки в качестве поощрения;
• просмотр мотивирующих фильмов;
• создание спортивной команды;
• подарки;
• занятия с дегустацией вина;
• занятия по макияжу.

Механизм работы школы

Работа корпоративной школы устроена по принципу постоянно развивающейся и совершенствующейся системы. Ключевые составляющие – наставники и ученики.

Наставники, или преподаватели, корпоративной школы – это:

1. Люди, работающие в компании и обладающие уникальным опытом;
2. Сотрудники, имеющие стаж работы в компании не менее двух лет;
3. Приглашенные специалисты из разных отраслей, в том числе несмежных с ресторанным бизнесом.

Преподавателей школы объединяет любовь к людям и жизни, желание развиваться, креативность, высокий уровень корпоративных компетенций, профессионализм. Что касается должностного уровня именно внутренних наставников компании – это руководители, управляющие заведений.

Наставники обязательно проходят обучение: специальные тренинги с приглашенными специалистами, выездные семинары и стажировки. Кроме того, составляется список литературы для обязательного чтения.

В числе задач преподавателей корпоративной школы:

• адаптация новых сотрудников;
• передача профессионального опыта и навыков;
• погружение в корпоративную культуру;
• оценка потенциала сотрудников для карьерного роста;
• оценка эффективности внедренных навыков.

Соответственно, учениками корпоративной школы обязательно становятся новые – до 3 месяцев работы – сотрудники компании, а также администраторы/менеджеры, амбициозные работники, желающие перейти на новый должностной уровень. Расписание занятий составляется ежемесячно, после чего формируется состав учеников.

Мотивация как первооснова

Вовлечь всех участников в учебный процесс позволила разноплановая система мотивации.

Для наставников она включает две составляющие:

• материальную – доплата в размере 10% от оплаты труда;
• нематериальную – например, билеты на развлекательные мероприятия, абонементы в фитнес-клуб, различные сертификаты и т.д.

Если говорить о создании стимула для сотрудников, то эту задачу решить было несколько сложнее. На первых этапах работы корпоративной школы посещаемость была низкой: ученики часто пропускали уроки, забывали об этом предупредить.

В результате было решено:

• дарить сотрудникам за прохождение всех уроков специальный подарок;
• обязать писать объяснительную записку за пропуск урока без предупреждения и повысить уровень контроля посещаемости таким образом;
• обязать новичков изучить основные уроки за первый месяц работы в компании.

Оценка на всех уровнях

Обязательную оценку проходят преподаватели, ученики и сама по себе школа.

1. Ученики

Сдают зачеты по изученным темам, получают отметки в зачетную книжку, проходят тестирование. Кроме того, получают отметки в чек-лист, который заполняется во время наблюдения за работой, и оценивают наставников.

2. Преподаватели

Проходят оценку по компетенциям и оценку учениками, например, в приложении Service Guru или в Google Формах. Проводят наблюдение за работой сотрудников на рабочем месте с обязательным заполнением чек-листа.

3. Корпоративная школа

Проходит сложную оценку. Это позволяет отслеживать:

• насколько выбранное направление работы верно;
• целесообразно ли использовать принятые инструменты;
• актуальны ли в компании принятые для школы задачи.

Для этого в компании установлены критерии оценки эффективности и периодичность их замеров:

1. Анкетирование персонала – ежегодно;
2. Обратная связь от гостей заведений (книга отзывов, отзывы на сайте, обращение в службу качества) – ежемесячно;
3. Оценка по методу «Тайный гость» – ежеквартально;
4. Изменение уровня продаж – ежедневно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно.

Работа по совершенствованию «Корпоративной школы «МаксиМ» ведется регулярно и системно.

Результаты работы школы

В 2018 году компания достигла следующих изменений:

• согласно анкетированию доля сотрудников, которым не хватало развития и карьерного роста (обучение, стажировки), снизилась с 34% до 16,3%;
• средний уровень показателей в рамках исследования «Тайный гость» по заведениям вырос на 7% по сравнению с 2017 годом;
• сократилось количество негативных обращений гостей;
• выручка выросла на 17%, а средний чек – на 12% по сравнению с 2017 годом.

В числе основных факторов, которые позволили эффективно реализовать инструмент наставничества в корпоративной школе «МаксиМ»:

1. Возможность быстро реагировать на изменения и менять темы для обучения.
2. Большой штат сотрудников, которые обладают необходимыми навыками и опытом работы, при этом не требуется привлечения дополнительных платных ресурсов.
3. Формат дает возможность охватить большое количество сотрудников.
4. Система мотивации.
5. Реализация игровых механизмов для отработки необходимых навыков.
6. Постоянная оценка эффективности.

Механизм функционирования корпоративной школы, как и используемый инструментарий, не новый. Однако он подобран с учетом специфики компании, необходимости поддержания определенной атмосферы, развития молодого поколения сотрудников. Именно поэтому речь идет не просто об обучении сотрудников, а об их развитии с точки зрения наставничества.

За два года работы школы внедрялись разные способы мотивации, и до сих пор механизм функционирования очень гибкий. Самые главные факторы, которые позволяют корпоративной школе быть эффективным инструментом, – системный подход, регулярная оценка эффективности и совершенствование выбранных инструментов.