Министерство доверия

Понятный язык. Что это на самом деле? 

Основная рекомендация для любой организации, которая стремится быть клиентоориентированной, – понятный язык. Звучит просто. Но на деле быть понятным – не такая уж легкая задача. То, что кажется налоговому инспектору элементарным и не требующим пояснений, инженеру может показаться китайской грамотой. И наоборот. 

Важно понимать, что понятный язык не должен быть максимально упрощенным. Государство не может общаться с гражданами так, словно друг с другом говорят малообразованные люди. Есть три критерия оценки понятного сообщения. Необходимо подать информацию так, чтобы адресат:

1. Получил нужную информацию;

2. Понял ее;

3. Смог применить.

Рассмотрим на примере, как можно улучшить текст. Исходный фрагмент ответа на запрос о социальной поддержке для ветерана: 

«Меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам Российской Федерации из федерального бюджета». 

Это реальный текст, который отправлен человеку. Однако он не дает ответа, может ли получить меры поддержки человек, который оставил запрос, и даже ничего не объясняет. Что можно сделать? 

1. Объяснить, что именно происходит. Например, добавить такую информацию:

«Ветераны Великой Отечественной войны обеспечиваются жильем за счет денежных средств из федерального бюджета. За период с 2013 по 2020 год средства из федерального бюджета не выделялись, что не позволило Вам продвинуться по очереди».

2. Проявить эмпатию. Например, дать совет, исходя из имеющихся вариантов помощи: 

«Понимаем, в каких трудных условиях Вы проживаете. Если Вам понадобится волонтерская помощь в решении различных бытовых вопросов, сообщите об этом по тел.: ... Постараемся Вам помочь».

3. Объяснить, что будет происходит дальше: 

«Мы понимаем важность вопроса, поэтому планируем сформировать списки нуждающихся из числа очередников, которые стоят в очереди более пяти лет. Списки помогут сформировать и подать заявку для дополнительного финансирования из средств федерального бюджета».

Если можно предложить какое-то решение прямо сейчас, надо это сделать: 

«Понимаем сложность Вашей ситуации, поэтому рекомендуем обратиться в Управление социальной защиты населения по Вашему месту жительства / месту регистрации (адрес, телефон, режим работы) для оформления ежемесячной денежной компенсации на оплату жилья и коммунальных услуг (в соответствии с постановлением…)».

Параметры понятного языка можно описать по-разному. В общении государства с его гражданами понятность подразумевает, что человек получил ответ на свой вопрос. Это не значит, что текст должен быть художественным, излишне простым или шутливым. Он должен быть выдержан в официально-деловом стиле, но при этом не содержать избыточных канцеляризмов или ненужной информации. 

Но самое главное – это ориентация на помощь гражданину, опора его на конкретную потребность. Текст создается не ради того, чтобы дать «отписку», а ради того, чтобы помочь решить проблему человека.

Нормативность

Текст любой коммуникации от государства должен быть написан без ошибок: орфографических, пунктуационных, лексических и т.д. Пренебрежение к элементарной грамотности может восприниматься как неуважение и сводит на нет все коммуникационные усилия.

• уважительное обращение: необходимо корректно писать имя и фамилию; если они неизвестны, можно обращаться в соответствии со статусом, например: «Уважаемый собственник!;
• подпись; 
• наличие контакта; речь идет о реальном ответственном (уполномоченном) лице для возможной связи. 

Информативность

Информативность означает, что коммуникация отвечает следующим требованиям: 

• полнота информации;
• ответ по существу;
• отсутствие пустых слов; 
• адекватность ссылок на нормативно-правовые акты.

Адекватность ссылок на нормативно-правовые акты не требует конкретных примеров, они должны быть однозначно верными. А вот по другим пунктам рассмотрим примеры. 

Полнота информации предполагает конкретику, а не общие слова. 

Неинформативно: 

«Провели комплекс мероприятий по недопущению нарушения правил…».

Информативно: 

«Провели внеплановый инструктаж водителей, проинформировав их о последствиях нарушения правил в виде материальной и дисциплинарной ответственности». 

Ответ по существу означает, что информация касается непосредственно запроса человека.  

Например, заявитель обратился за материальной помощью в связи с инвалидностью и просит материально поддержать, чтобы сдавать платные анализы. 

Не по существу: 

«Вам оказана поддержка в виде продуктового набора». 

По существу: 

«Для компенсации оплаты медицинских услуг вы можете…».

Отсутствие пустых слов предполагает удаление из текста лишних, не несущих никакой информации слов. 

Есть пустые слова:

«Вы являетесь гражданином РФ и поэтому имеете возможность…».

Нет пустых слов: 

«Вы, как гражданин РФ, можете…».

Как установить доверие? 

Очень важно, чтобы коммуникация не только была корректной и информативной, но и не подрывала доверие к государству. Что помогает сделать коммуникацию доверительной? 

Вежливость даже в случае отказа

Отказ не должен быть сухим и безадресным в виде штампа «Отказано». Он может быть уверенным, однозначным, но при этом понимающим. Отказ должен содержать причину, сочувствие и по возможности предложение другого решения:

• причина: «К сожалению, указанные меры недоступны в связи с…»;

• понимание: «Понимаем сложность ситуации, поэтому…»;

• предложение: «Поэтому рекомендуем рассмотреть…». 

Отсутствие речевой агрессии

Недпустимы ирония, назидание, директивность, негативный подтекст. В тексте не должно считываться послание «Мы ничего не обязаны», «Решайте свои проблемы сами» или «Сами виноваты».

Это лишь краткая часть рекомендаций, в книге «Министерство доверия» их намного больше. Но главное правило можно обозначить коротко: главная цель сотрудника госорганизации – не выполнить план по количеству писем, а постараться понять потребность человека и помочь ему. 

Комментарий эксперта

Всеволод Мещеряков, GR-директор компании Beyond Taylor:

Мы рады, что сегодня все больше государственных организаций приходят к клиентократии – модели управления, в основе которой лежит приоритет интересов клиентов, потребляющих услуги, а также возможность для этих клиентов влиять на принятие решений. В контексте государства клиентами являемся все мы, граждане страны.

Смещение фокуса на клиента – это критически важный шаг. Когда организация стремится понять потребности своих клиентов – в данном случае граждан, – она получает возможность взглянуть на процессы с их точки зрения. Это позволяет выявить и устранить недостатки, которые часто остаются незамеченными, когда приоритетом является просто выполнение формальностей, соблюдение сроков и создание видимости эффективности. К сожалению, мы нередко сталкиваемся с ситуациями, когда процессы реализуются «для галочки», игнорируя реальные потребности и интересы людей, которых они должны обслуживать.

Переход к клиентократии в рамках такой масштабной структуры, как государственная организация, – это сложная задача, требующая времени и последовательных усилий. Это долгий и постепенный процесс, включающий пересмотр подходов к предоставлению услуг, повышение прозрачности и подотчетности, а также создание механизмов обратной связи и участия граждан в принятии решений. Однако мы с оптимизмом отмечаем, что шаги в этом направлении предпринимаются все активнее, что внушает надежду на улучшение качества жизни наших граждан и повышение эффективности работы государственных институтов.