Управление информационными технологиями: тренды, проблемы и перспективы

Ответы на эти вопросы можно найти во Всероссийском исследовании IT Service Management , проведенном во второй половине 2019 года. В анкетировании приняли участие ИТ-представители 138 организаций разной отраслевой специфики и размеров : поставщики ИТ-услуг (ИТ-компании); организации, предоставляющие услуги телекоммуникаций (38%); финансовый сектор (12%); компании розничной торговли и дистрибуции (9%) и др.

Результаты исследования позволили дать хоть и неисчерпывающие, но весьма показательные ответы на ряд очень острых вопросов ИТ-менеджмента:

1. Насколько российские компании вовлечены в процессы цифровизации?

2. Какие проблемы в области управления ИТ более всего беспокоят бизнес?

3. Какие методологии и практики используются для решения этих проблем?

4. Насколько распространено использование сервисного подхода в российских компаниях и какие задачи он решает?

На заметку


Сервисный подход (ITSM) — целенаправленная управленческая деятельность в области ИТ, в процессе которой фокус переносится с обеспечения работы инфраструктуры и приложений на клиентов, их потребности и помощь им в достижении их целей. Как правило, этот перенос фокуса реализуется в форме предоставления услуг.
5. Какие системы используются для автоматизации процессов управления ИТ и какие из этих систем наиболее популярны?

Расскажем о выводах подробнее.

Степень вовлеченности российских компаний в процессы цифровизации

Более 80% российских компаний, участвовавших в исследовании, считают, что серьезно вовлечены в цифровую трансформацию, и относят этот процесс к крайне важным.

Возможно, это объясняется излишне консервативным мышлением и осторожной позицией топ-менеджмента: «пусть шумят, посмотрим, во что это выльется, мы работаем, нам не до экспериментов с непрогнозируемым результатом».

Планы по использованию новых технологий немного более оптимистичны, но опять же нельзя сказать, что российские ИТ-руководители и ИТ-менеджеры «бегут» по пути цифровизации.

Резюмируя результаты исследования, отразим положение новых технологий на кривой хайп-цикла  компании Gartner , где точки с пометкой «в России» — результаты текущего исследования, а с пометкой «в мире» — оценка экспертов компании Gartner (данные 2018–2019 годов).

Больше половины задач (около 60%), для которых используются и тестируются технологии AI/ML, относятся к управлению ИТ. При этом значительный объем работ находится на этапе экспериментов. В области управления бизнесом и взаимодействия с клиентами работающих решений значительно меньше (но они все-таки есть), а экспериментов и планов — больше.

То же в целом касается и Big Data. Хотя работающих решений и экспериментов здесь больше. Причем как в области управления ИТ и бизнесом, так и в части взаимодействия с клиентами.

В меньшей степени используются технологии IoT. Но и здесь есть примеры промышленной эксплуатации. Правда, пока эти технологии не выходят в область взаимодействия с клиентами и предоставления им услуг.

Проблемы в управлении ИТ

По результатам опроса в число наиболее серьезных проблем, связанных с управлением ИТ, вошли:

• высокие затраты на ИТ при медленной окупаемости;

• недостаточная гибкость и скорость развития ИТ;

• низкая мотивация сотрудников и недостаточное вовлечение их в работу;

• недостаточная квалификация сотрудников ИТ;

• плохое взаимодействие подразделений и сотрудников;

• недостаточное понимание бизнес-процессов и  плохое управление ИТ

Востребованные методологии управления ИТ

По результатам опроса среди наиболее полезных методологий управления ИТ оказались Agile,  Scrum  и другие гибкие методы разработки. Авторы исследования убеждены, что столь активное применение этих относительно молодых подходов в некотором смысле — хайп. Подтверждает эту мысль и высокий процент тех, кто гибкие методы считает бесполезными, а таких среди потребителей ИТ-услуг оказалось 20%.

Следом по популярности идут:

• Lean и  Lean IT;

• DevOps ;

• PMBoK  и другие методологии управление проектами;

• ITIL v3 .

Любопытно, что новая версия ITIL v4 значительно менее популярна среди потребителей, чем предыдущая. Одно из объяснений — недостаточный объем информации. Недавно вышедшая книга «ITIL Foundation ITIL 4 edition» мало что прояснила, а в некоторых моментах, наоборот, запутала.

Отдельно стоит сказать, что несмотря на высоко оцененную полезность Lean и Lean IT, также высоко потребители оценили и их бесполезность (25% опрошенных считают методологию неэффективной). Вероятнее всего, полярность мнений связана с тем, что подходы и практики Lean и Lean IT приживаются отнюдь не во всех организациях, так как несут в себе культуру и ценности, противоречащие ментальным особенностям нашей культуры бизнеса.

Среди подходов-аутсайдеров в части управления ИТ оказались:

1. Microsoft Operations Framework  — около 50% опрошенных считают инструмент бесполезным, в том числе по причине его неактуальности.

2. Бимодальная модель управления ИТ— около 35% опрошенных не считают ее методикой или практикой с возможностью практического применения.

3. Стандарты серии ИСО 9000 — около 38% респондентов считают их слишком общими и неприменимыми по отношению к ИТ.

В целом оценка полезности различных методологий и практик для решения проблем управления ИТ у поставщиков выше, чем у покупателей ИТ-услуг и сервисов. Одна из причин этого в том, что опыт поставщиков ограничен рамками ITSM-проектов, а этого недостаточно для того, чтобы практика стала неотъемлемой частью организационной культуры компании. После того, как проект закончен (и поставщик\консультант покидает площадку), процессы часто уходят от первоначально спроектированных сценариев и перестают работать.

Эффективные инструменты выхода из кризисных ситуаций

По результатам опроса в лидеры методологий и инструментов, позволяющих выходить из кризисных ситуаций, вошли:

• процессы и практики сервис-менеджмента;

• хорошая внешняя мотивация сотрудников ИТ;

• личные качества руководителя и личная инициатива сотрудников;

• самоорганизующиеся команды, практики сотрудничества ;

• культура сотрудничества и коллективной работы;

• помощь и заинтересованность со стороны бизнеса.

Наименее эффективным инструментом выхода из кризиса участники опроса посчитали прохождение сотрудниками специализированных курсов, в том числе по кризис-менеджменту.

Степень автоматизации процессов

В числе наиболее автоматизированных процессов в российских организациях оказались:

1. управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями и доступом (в 90% компаний эти процессы автоматизированы хорошо или более-менее);

2. управление каталогом услуг, уровнем услуг, портфелем услуг и спросом (в 57% компаний эти процессы автоматизированы хорошо или более-менее).

В группе наименее автоматизированных процессов оказались:

• управление финансами;

• управление сервисными активами и конфигурациями;

• управление знаниями;

• управление непрерывностью, доступностью и мощностями;

• управление релизами и развертыванием.

В пятерку наиболее популярных ITSM-вендоров по результатам опроса вошли:

• Micro Focus/HP ;

• Naumen ;

• Omninet ;

• 1C ;

• Microsoft .

А наиболее популярными ITSM-системами автоматизации оказались:

• Micro Focus (HP) Service Manager;

• Omnitracker;

• Naumen Serviсе Desk;

• ServiceNow;

• OTRS;

• ITSM 365.

Безоговорочный лидер по автоматизации — процесс управления финансами. В частности, российские продукты «1C», что, безусловно, связано с широким использованием приложений «1C» для учета основной деятельности организаций. Любопытен факт, что в 25% компаний управление финансами до сих пор поддерживается лишь с помощью Microsoft Excel. Еще 7% респондентов сказали, что на данном ПО автоматизировано управление каталогом услуг, уровнем услуг, портфелем услуг, спросом и взаимоотношениями с бизнесом. В других процессах и активностях доля применения Microsoft Excel незначительна, что, конечно, радует — есть гораздо более удобные и современные решения.

Полезность сервисного подхода для управления ИТ

Напомним, что сервисный подход (ITSM) — целенаправленная управленческая деятельность в области ИТ, в процессе которой фокус переносится с обеспечения работы инфраструктуры и приложений на клиентов, их потребности и помощь им в достижении их целей. Как правило, этот перенос фокуса реализуется в форме предоставления услуг.

Сервисный подход позволяет решить значительное число проблем в организации, однако, по мнению опрошенных, к наиболее известным возможностям относятся:

• повышение качества работы ИТ;

• минимизация рисков, связанных с применением ИТ;

• соответствие требованиям бизнеса к ИТ;

• решение отдельных операционных проблем.

Среди других возможностей сервисной модели отдельно стоит обсудить ее применение в целях сокращения расходов на ИТ. 52% ИТ-руководителей отметили, что в решении этой задачи сервисный подход полезен или очень полезен, что говорит и о продолжающемся тренде сокращения затрат на ИТ. По мнению респондентов, модель позволяет решить задачу экономии разумно и сбалансированно. При этом 38% ИТ-руководителей, а также более 60% сервис-менеджеров и ИТ-специалистов считают, что сервисный подход тут бесполезен. С одной стороны, это может быть связано с непродуманными и несбалансированными сокращениями затрат либо практикой принятия решений по сокращению затрат на ИТ, не учитывающей реальную ситуацию в  ИТ. С другой стороны, сервис-менеджмент требует более высоких затрат на управление, по сравнению, например, с ресурсным подходом. Фокусируясь на предоставлении ценности, качестве и снижении рисков, логика сервис-менеджмента «сопротивляется» сокращению затрат.

Среди менее популярных возможностей сервисного подхода респонденты выделили:

• соответствие общемировым стандартам и практикам;

• прохождение сертификации;

• получение конкурентного преимущества на внешнем рынке.

Позиции данной группы тесно связаны друг с другом, поскольку прохождение сертификации является конкурентным преимуществом и требует следовать общепринятым стандартам. Причем результаты исследования показывают, что решение этих задач в наибольшей степени важно для поставщиков, оказывающих ИТ-услуги.

Сервисный подход как инструмент выстраивания внутренних коммуникаций

Один из важнейших результатов использования сервисного подхода в российских компаниях — налаженные взаимодействия ИТ-департамента и бизнеса. В топ-3 элементов и практик сервисного подхода, которые помогли наладить взаимодействие ИТ-департамента с бизнесом, по мнению ИТ-руководителей и сервис-менеджеров с ИТ-специалистами, вошли:

• служба поддержки пользователей (helpdesk);

• практики и процессы работы с инцидентами и запросами на обслуживание;

• практики проактивного предупреждения инцидентов.

Мнения участников исследования оказались полярными по поводу:

• сервисного каталога и взаимодействия через  SLA ;

• сервисного бюджетирования и финансово‑ресурсной модели;

• практик работы с событиями в ИТ-инфраструктуре, управления непрерывностью ИТ;

• практики управления требованиями и контроля над элементами ИТ-инфраструктуры при проведении изменений.

Это говорит о том, что переход к парадигме предоставления услуг не всегда возможен в российских реалиях — сервис-менеджмент часто не приживается в отечественных организациях.

Выводы

1. Цифровизация — на словах. Хотя более 80% компаний, участвовавших в исследовании, заявили, что ведут серьезную работу по цифровизации, факты говорят об обратном. Так, текущий уровень использования трендовых технологий AI/ML, Big Data и IoT — лишь около 10%.

2. Следование моде в применении методик управления ИТ-проектами. Среди наиболее популярных методологий оказались Agile, Scrum, Lean и Lean IT. Именно эти подходы сегодня на волне хайпа. Потому, вероятно, польза от их применения несколько переоценена.

3. Уровень автоматизации оставляет желать лучшего. В настоящее время на высоком уровне автоматизированы лишь два направления: управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями и доступом; управление каталогом услуг, уровнем услуг, портфелем услуг и спросом. Среди аутсайдеров автоматизации оказались: процессы управления финансами; управление сервисными активами и конфигурациями; управление знаниями; управление непрерывностью, доступностью и мощностями; управление релизами и развертыванием. При всем этом во многих российских компаниях основным инструментом автоматизации до сих пор остается Microsoft Excel.

4. Сервисный подход в российских реалиях часто невозможно реализовать. При всем этом его преимущества высоко оценены респондентами в части:

• повышения качества работы ИТ;

• минимизации рисков, связанных с ИТ;

• соответствия требованиям бизнеса к ИТ.

Скачать полную версию исследования.