Все для людей

JetBlue

JetBlue – американская авиакомпания, которая отличается низкими ценами. У них есть команда, которая помогает людям в социальных сетях, ее задача – отслеживать проблемы клиентов и помогать им. Даже если проблемы не связаны непосредственно с услугами компании. 

Вот один из примеров. Некто Пол однажды написал в социальной сети, что не смог найти кофейню у выхода на посадку во время посадки на рейс. JetBlue практически тут же ответили ему, что приготовили для него кофе бесплатно, и он может его забрать, сев на борт. 

Zappos

Обувной интернет-магазин Zappos отличается службой поддержки клиентов, с которой всегда можно поболтать о чем угодно. Однажды агент по обслуживанию Zappos разговаривал с клиентом в течение 10 часов за один звонок. Сначала они обсудили, где и как живет этот клиент, потом беседовали об одежде и моде. К слову, в конце разговора клиент с удовольствием купил пару ботинок. 

LEGO

11-летний Джеймс Гроцциа 2 года копил на набор «Поезд изумрудной ночи». У мальчика синдром Аспергера, и он принимал участие в оплачиваемых исследованиях, откладывая все полученные деньги. Однако за это время набор перестали продавать. 

Его мама искала набор везде, где только можно. На Amazon, eBay и других платформе она не могла ничего купить. В конце концов, Джеймс написал LEGO. Сотрудники компании не только ответили мальчику, но и подарили эксклюзивный набор «Поезд изумрудной ночи» прямо ко Дню Рождения. 

Другая известная история про компанию LEGO связана с мальчиком, который потерял фигурку Lego ninja по имени Джей XZ. Компания отправила мальчику такую же фигурку. Но самое интересное в этом примере – даже не сам факт, а письмо, которое написал мальчику сотрудник компании. Он сказал, что для решения этой проблемы лично пообщался с Сенсеем Ву (персонажем Ninjago) и написал:

«Он попросил меня передать тебе: «Лука, твой отец кажется очень мудрым человеком. Ты всегда должен защищать свои минифигурки Ninjago, как драконы защищают Оружие Кружитцу!»

Сенсей Ву также сказал мне, что ничего страшного, если я отправлю тебе нового Джея, и что ничего страшного, если я добавлю что-то дополнительное для тебя, потому что любой, кто копит свои рождественские деньги, чтобы купить Ультразвукового Рейдера, должен быть действительно большим поклонником Ninjago.

Поэтому я надеюсь, что тебе понравится твоя минифигурка Джея со всем его оружием. У тебя будет единственная минифигурка Джея, которая объединяет 3 разных Джея в одну! Я также собираюсь отправить тебе плохого парня, с которым он будет сражаться!

Просто помни, что сказал Сенсей Ву: держи свои минифигурки под защитой, как Оружие Кружитцу! И, конечно, всегда слушай своего отца».

ВкусВилл

Однажды сотрудники «ВкусВилла» прочитали в социальной сети пост об одном начальнике, который каждый день на протяжении полутора лет покупает на завтрак пачку сырников ВкусВилл. Его подчиненные посчитали, что в год их руководитель съел как минимум 265 порций, а это 720 штук! 

Сотрудники «ВкусВилла» не смогли пройти мимо такой любви к сырниками. Они связались с поставщиком, объяснили ему ситуацию и вместе с ним испекли огромный сырник в виде торта. Получатель подарка был в восторге и, конечно, угощал всех коллег. 

Sainsbury’s

Однажды в офис супермаркета Sainsbury’s по почте (обычной, не электронной) пришло письмо от Лили Робинсон. Клиентка сообщила, что ей три с половиной года и она очень смущена продуктом под названием «тигровый хлеб». По ее мнению, этот хлеб был совсем не похож на тигра, но очень похож на жирафа.

Менеджер по работе с клиентами Крис Кинг ответил ей, что он полностью согласен и объяснил происхождение названия так:

«Я думаю, что переименовать тигровый хлеб в жирафовый хлеб – блестящая идея, он больше похож на пятна жирафа, чем на полоски тигра, не так ли? Он называется тигровым хлебом, потому что первый пекарь, который испек его давным-давно, подумал, что он полосатый, как тигр. Может, он был немного глупым».

Мама Лили опубликовала эти письма в своем блоге и они завирусились. Вскоре Sainsbury’s изменили название продукта на «жирафовый хлеб».

Gaylord Opryland

Клиентка отеля Gaylord Opryland останавливалась на курорте три года подряд, она приезжала на ежегодную конференцию. Во время каждого пребывания она восхищалась будильником, который играл легкую музыку. 

В течение трех лет она пыталась найти, где купить такой будильник. Она даже написала сообщение на страницу компании во время своей последней поездки. Представители компании ответили ей, что эти будильники разработаны специально для их отеля и нигде не продаются. Девушка расстроилась и ушла на конференцию. 

Однако, когда она вернулась, ее ждал сюрприз. В комнате стояло двое часов и записка от отеля, в которой говорилось, что это подарок для нее. История также завирусилась в социальных сетях – и компания получила отличный пиар по цене будильника. 

Trader Joe’s

Trader Joe’s – сеть супермаркетов, у которой не было доставки на тот момент, когда им позвонила женщина и сказала, что ее отец, которому 89 лет, завален снегом в своем доме в Пенсильвании в праздничные дни. У него не было достаточного количества еды, а тем временем надвигался шторм. 

Она обзвонила уже несколько магазинов в отчаянной попытке найти кого-нибудь, кто доставит еду в дом ее отца, и вот наконец связалась с кем-то в Trader Joe’s, кто сказал ей, что они тоже не доставляют... обычно. Тем не менее, через 30 минут еда была у порога мужчины – бесплатно!

Что отличает все эти компании от обычных? 

Люди, которые стремятся помочь другим, могут работать везде. Но не везде у них есть на это полномочия. Чтобы сотрудники компании смогли превзойти себя, нужно дать им эту возможность – без лишней бюрократии и запретов, даже если это решения, которые требуют финансовых затрат. 

Построить такую компанию помогает клиентократия – структура управления организацией, в которой все сотрудники работают на клиента, а не на начальника и не ради следования установленным протоколам. 

Если вы хотите узнать больше, читайте Глоссарий клиентократии.