Вызовы для госорганов в работе с клиентами

В октябре 2023 года специалисты ВШГУ РАНХиГС провели исследование и выяснили основные проблемы, с которыми сталкиваются госслужащие при внедрении клиентоцентричного подхода. Проблематику можно разделить на четыре направления:

1. Культура и ценности:

• госслужащие не принимают термин «клиент»; 

• иерархичная и негибкая система управления.

2. Цели и приоритеты:

• отсутствие ясных приоритетов на уровне федеральных ведомств;

• нестыковка различных федеральных инициатив.

3. Практика реализации:

• недостаточное методическое обеспечение;

• недостаточная нормативная база проектов;

• разбалансированность между внешним и внутренним клиентом; 

• слабое межведомственное взаимодействие;  

• плохо учитывается специфика региона;

• непонимание, кто является клиентом. 

4. Кадровый потенциал:

• нехватка кадров;

• дефицит компетенций;

• слабая вовлеченность первых лиц; 

• сильное сопротивление изменениям среди сотрудников;

• программы обучения в ряде случаев оторваны от практики.

Некоторые представители ведомств полагают, что у них нет клиента, так как они госслужащие. Кто-то делает ставку на внешнего клиента, а про себя – коллег, починенных, руководителей – забывают. Термин «клиент» зачастую встречает сопротивление, им ближе понятие «человек», и среди наших задач – как раз прояснить, что под «клиентом», и внутренним, и внешним, мы имеем в виду именно людей, рассказывает Максим Паратунов, директор центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС. Кроме сложности выявления клиентов Паратунов выделил еще три основные:

• отсутствие должного кадрового обеспечения;

• дефицит необходимых компетенций у госслужащих;

• недостаточная нормативная база проекта.

Генеральный директор ГБУ «МосгорБТИ» Дмитрий Тетушкин считает, что реализовать клиентоцентричность в госсекторе значительно сложнее, чем в коммерческом. По его мнению, основная проблема клиентоцентричности в организациях хорошо отражена в цикле Адизеса. 

Согласно этому жизненному циклу, в начале своего пути организация сконцентрирована на клиенте. Но на этапе стабильности клиентоцентричность начинает падать. Проблема госорганизаций в том, что они рождаются сразу в стадии «аристократии». 

Дмитрий Тетушкин: «Ориентация на клиента, к сожалению, в этих случаях отсутствует на уровне ДНК. Это не значит, что в госсекторе ее нельзя взрастить. Однако те бизнесовые и западные концепции, которые описывают клиентоцентричность в традиционном понимании, для нас не годятся. Нам нужны другие «рецепты».

Роскачество и Beyond Taylor

Тому, как выстроить организацию таким образом, чтобы она чувствовала «клиента» и в его интересах работала вся структура, а не отдельные инструменты, учит компания Beyond Taylor.

Для того чтобы клиентократия работала правильно, надо в первую очередь разобраться в понятиях, уверен основатель Beyong Taylor и член совета управляющих «ВкусВилл» Николай Попович.

Клиентоориентированность – это умение определить потребности клиента, чтобы удовлетворить их. 

Клиентоцентричность – это выстраивание взаимоотношений с клиентами для их улучшения. 

Клиентократия – это изменение всей структуры организации для того, чтобы приносить как можно больше ценности клиентам.

Николай Попович: «Как правило, под клиентоцентричностью российские компании понимают обучение персонала работе с клиентом, составление метрик и т.д. Это все, конечно, работает, но редко проникает внутрь компании и меняет в корне ее систему. Что клиентоцентричность, что клиентоориентированность – это, по сути, механики взаимодействия с клиентом, а клиентократия – это новый подход к управлению компанией».

При этом, клиентократия в первую очередь необходима именно государственным органам. Потому что, в отличие от частных компаний, госорганы не выбирают своего клиента. В этом ключе им сложнее настроиться на его потребности. 

Как же выстроить компанию таким образом, чтобы на клиента работали не отдельные инструменты, а вся структура целиком? Вспомним: классическое научное управление Тейлора подразумевает иерархическую структуру подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. 

Николай Попович: «Наша задача – перевернуть структуру управления компании так, чтобы во главе стоял клиент, а все остальные подразделения работали на этого клиента». 

Клиентократия – это структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Ее основной фокус составляют ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.

Как поэтапно выстроить клиентократию в организации

Девять основных шагов:

1. выявить клиента или заказчика;

2. найти боли, проблемы клиента или заказчика;

3. определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву;

4. сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения;

5. определить полномочия, оптимально договориться;

6. сформулировать внутренние обещания и метрики; сформировать команду, определить правила общения;

7. рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности;

8. разработать мотивацию для каждого участника команды, найти метрику успешности работы команды;

9. прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи.

Николай Попович: «Даже на базовом уровне часто возникают сложности. Многие не могут сказать, кто на самом деле их клиент. Что отвечают люди? Большая часть назовет своего начальника, начальника другого подразделения, но никто не расскажет про своего настоящего клиента. Так вот первые три пункта наших шагов – это про то, как найти клиента. Следующие три пункта относятся к уходу от избыточных согласований, приказов и КПЭ. Выполнение седьмого и восьмого пунктов должно привести к тому, что каждое подразделение сможет взять на себя ответственность за свою экономику, свои траты. Команда становится полностью самостоятельной».

Благодаря федеральным и региональным проектам, а также объединенным усилиям Роскачества и Beyond Taylor государственный сектор в России становится все более клиентоцентричным. Сегодня успешные шаги по направлению к клиентократии делают Министерство здравоохранения Московской области, Роскачество, администрация города Дмитров и другие.

Николай Попович: «Роскачество – партнер, который понимает, что за клиентократией будущее и мы вместе помогаем другим организациям переходить на новую систему управления».