Совершенство, далекое от совершенства

Корень проблем

Ни для кого не секрет, что практика реализации требований стандарта ИСО 9001-2015 в отечественных условиях крайне далека от совершенства. Главная проблема – обесценивание СМК как практического инструмента, обязанного помогать предприятиям в работе. 

Какие причины побуждают российский бизнес получить сертификаты ИСО? Одна из наиболее популярных – желание компании работать с более крупной организацией, уже обладающей сертификатом и требующей его наличия у партнеров и поставщиков.

Следующая по популярности причина – нормы действующего законодательства в области закупок, которые в техническом задании требуют от исполнителя наличия сертификата соответствия стандарту ИСО 9001-2015. 

Для тех, кто занимается торговлей сертификатами на несуществующие системы менеджмента, сложившаяся ситуация крайне выгодна. Для них главное оказаться в нужное время и в нужном месте. А следовательно, количество компаний – «продавцов сертификатов» продолжает увеличиваться.

Между тем обостряется конкурентная борьба между добросовестными органами по сертификации и «продавцами бумажек», «хорошими» и «плохими». Для «продавцов», основным показателем «качества» предлагаемой услуги является цена сертификата. Она может быть смехотворной (стоимость услуги стартует с 6 тыс. рублей), так как в реальности процедура оценки не проводится, анализ деятельности организации не происходит, а фактически просто распечатывается сертификат.

В сложившихся условиях задача добросовестных органов по сертификации – продемонстрировать возможности и инструменты внедренной СМК и тем самым убедить организацию обратиться в проверенный орган по сертификации, а не просто купить нужный сертификат.

Принципы убеждения

Эксперты органов по сертификации должны не просто популяризировать свою работу, но и объяснять, в чем заключаются конкурентные преимущества от внедряемой системы.

Основная задача «сертификатора» – донести простую мысль: сертификат является «вершиной», подтверждением реализации требований, изложенных в стандарте. «Потребители» сертификации должны четко понимать, что основная цель внедрения СМК – создание условий, в которых организация самостоятельно проводит анализ своей работы по экономическим показателям.

Какой современный руководитель не захочет снизить себестоимость продукции за счет устранения издержек? Кто откажется от понятной системы показателей работы предприятия, отражающих результативность его деятельности и, как следствие, реальную эффективность бизнеса? Не слепое применение KPI, а инструмент, основанный на применении процессно-ориентированной модели.

Однако нужно понимать, что современные предприятия «измучены» избыточным документированием. Зачастую «выпячивается» важность документирования деятельности в ущерб всему остальному. Раздуванием документооборота при внедрении СМК чаще всего и запугивают «продавцы сертификатов», предлагая просто купить сертификат. Все это усугубляет отторжение к стандарту ИСО 9001-2015.

Поэтому добросовестный орган по сертификации должен транслировать довод: «создавать новые документы не нужно, нужно систематизировать существующий документооборот». 

Правильный подход к документации – инструмент развития компании

Создание документа ради самого документа практикуется на многих предприятиях, внедряющих и внедривших СМК. Такой подход порождает разделение всего массива документов на «рабочие» и «документы по СМК». Так появляются редко используемые и архаичные документы. Кроме того, информация часто дублируется, сложна в изложении, нет визуализации, неудобна сама форма документов, а главное, не удовлетворены непосредственные пользователи документации.

Документированная информация должна стать удобным инструментом, который:

• подтверждает выполнение запланированных мероприятий;

• обеспечивает идентификацию и прослеживаемость (простую навигацию);

• позволяет организовать эффективный информационный обмен.

Документация должна сохранять знания организации, облегчать работу персонала и помогать руководству в эффективном управлении. Такой подход к документированию не отменяет классические формы документов, не исключает шаблонизацию, авторское изложение информации, но позволяет пересмотреть саму концепцию документирования. 

Как правило, большинство документов организации ориентированы на функциональный подход, где внимание концентрируется на реализуемых функциях и вертикальных связях без учета кросс-функциональных процессов и горизонтальных связей. Управление на стыках процессов или отсутствует, или находится в зачаточном состоянии. 

Поэтому при внедрении ИСО 9001-2015 документированная информация должна отражать сущность процесса, представлять реальную дорожную карту процесса. В ней должна быть закреплена ответственность участников, отражена информация о входе и выходе с указанием требований к ним, результирующих показателей с учетом рисков. Причем информация должна быть максимально понятной и простой.

Использование блок-схем и скриншотов экрана при применении автоматизированных систем управления в процессе позволит устранить двусмысленность и станет справочным материалом для исполнителей процесса. Это особенно важно с точки зрения взаимозаменяемости персонала или выхода нового сотрудника.

Применение документированной информации по процессу снизит его вариативность, ограничит интуицию исполнителя, позволит отслеживать процесс во времени, используя измеримые показатели.

Система управления знаниями организации нуждается в сохранении опыта исполнителя при реализации процесса. Важны не только решения, которые принимаются для устранения того или иного несоответствия с отражением причин и их последующим анализом, но и любые, на первый взгляд мелкие, отклонения от установленных значений. Это необходимо для оценки степени важности и вероятности повторного появления.

Объединение подходов к документированию деятельности и управлению процессами с учетом использования принципов риск-ориентированного мышления позволяет провести анализ эффективности деятельности с последующим принятием решений, основанных на объективных свидетельствах. Это именно то, для чего и развертывается СМК.

Внедрять ИСО полезно, когда требуется более тонкая настройка рабочих процессов, то есть когда организация переросла необходимость достижения результата вне зависимости от затраченных на него ресурсов. Именно на данном этапе организация, формирующая у себя СМК в соответствии с требованиями ИСО, получает основные дивиденды. Это должно быть основным аргументом в разговоре с организациями, выбирающими между «хорошими» и «плохими».