прочитано
#виды потерь #эффективность бизнеса

Один из признаков хорошей системы качества – отсутствие ненужной бумажной волокиты. Особый интерес представляет слово «ненужной». Ненужной кому?

0 311

В системе «предприятие – потребитель» есть два ответа о документации:

  • ненужная предприятию;

  • ненужная потребителю.

«Нужная» документация важна обоим одновременно, а «ненужная» – только одному.

Например, в B2C важны и нужны чек и акт. Первый подтверждает оплату, второй – факт передачи товара или услуги и отсутствие претензий.

Любая другая документация не нужна. В таком случае обмен будет максимально быстрым: деньги – стулья – деньги – стулья и т. д.

Акт первый и не последний

Сегодня наблюдала за генерацией ненужной документации целых 25 минут. За этим процессом наблюдала и быстро растущая очередь.

В главных ролях я – потребитель и «не-буду-называть-компанию» – поставщик.

Казалось бы, простое дело: оплатить оказанную услугу и получить документ. Я была первой в очереди и к нужному окну подошла сразу. А затем порядка 15 минут стояла и наблюдала, как два инженера (!) составляли акт. Они его печатали, исправляли и опять печатали. Затем настала очередь счета. С ним нужно было пройти в кассу. К слову, она находится в полутора метрах от окна. Получив в кассе чек, я вернулась в окно. Люди, которые стояли в очереди, вынуждены были ждать все то время, что я потратила на:

  • стояние в очереди у кассы;

  • расчет;

  • возвращение к окну.

В окне наконец-то передали многократно переправленный и распечатанный акт , после чего я наконец-то я могла быть свободна.

Простая арифметика

Утвержденный Трудовым кодексом рабочий день длится 8 часов, стоимость одной услуги, которую выполнила компания, в среднем составляет 600 рублей.

8 часов рабочего дня делим на 25 минут, потраченных на одного человека. Получаем 19 недовольных клиентов в день.

19 человек х 600 рублей = 9600 рублей в день с окна.

Предположим, что окон 5. Итого: 48 000 рублей с сектора приема.

Вариант улучшения

  1. Оплата с сайта.

  2. Подготовка чеков, актов и счетов в автоматическом режиме при оплате по данным с сайта, которые и так вводит сам потребитель.

Внедрение этой системы позволить выдавать документ по результату услуги и акт в течение пяти минут.

Новая арифметика

8 часов рабочего дня делим на 5 минут на человека. Получаем 96 довольных клиентов в день.

96 человек х 600 рублей = 57 600 рублей в день с одного окна.

Если окон по-прежнему пять, итог: 288 000 рублей.

Профит

  1. Гарантия оплаты: услуга в новом подходе оказывается уже при поступившей оплате.

  2. Расширение возможностей предприятия: можно сократить количество окон или занять операторов другой полезной работой.

  3. Рост пропускной способности предприятия и довольные клиенты.

Вернуться к началу

Документы, которые я ожидала и переносила до кассы, нужны только одному участнику истории – поставщику. А значит, должны быть исключены.

Описанная ситуация – кейс по выявлению источников для улучшения системы качества предприятия. Пользуйтесь. Думайте и улучшайтесь.