Кадровый оптимизм: RPA помогут сотрудникам

Какие задачи решает RPA

Появление  RPA  было неизбежно согласно самой логике развития человеческой цивилизации. Урбанизация, масс-маркет, крупные компании, обслуживающие огромное количество клиентов, – все это вело к предсказуемому разрыву  возможностей персонала компаний , которые обслуживали в мегаполисах бесконечный поток клиентов. 

Важным обстоятельством для развития роботизации стали устоявшиеся стандарты оплаты труда сотрудников, не ориентированные на увеличение оплаты пропорционально росту объема нагрузки. В результате большинство специалистов:

1. испытывают постоянную рабочую перегрузку;

2. теряют мотивацию и продуктивность. 

В свою очередь, это сказывается на качестве и скорости клиентского сервиса. 

Задачи среднестатистического специалиста в большинстве случаев связаны с использованием компьютерных программ и интернет-ресурсов. Таким образом, развитие искусственного интеллекта в итоге привело к появлению цифровых роботов – RPA, способных имитировать все действия людей, производимые в цифровой среде. Робот заходит в привычные нам среды Word, Excel, PDF, 1С, на любые web-ресурсы, в мессенджеры и чаты, делает там все то же, что и человек. Только без перерывов, перекуров, кофе-пауз и так далее, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. 

RPA позволяет существенно ускорить бизнес-процессы и снизить издержки при их выполнении. Что характерно, вероятность совершения ошибок, которые неизбежны у человека при высоких нагрузках и стрессе, при этом сводится к минимуму. 

Что можно доверить RPA:

• обработку накладных и первичных документов;

• заведение данных в 1С или ERP;

• выверку отгрузочных документов; 

• подготовку и рассылку актов сверки с поставщиками;

• печать штрихкодов;

• начисление бонусов или штрафов поставщикам.

Это далеко не полный перечень тех операций, которые по всему миру все чаще доверяют программным роботам. 

Как это выглядит в реальности? Рассмотрим несколько кейсов разных компаний.

Автоматизация процесса сверки актов с контрагентами

Задача 

Автоматизация процесса актов сверки с контрагентами.

Решение

Робот, разработанный на взаимодействие электронной почты с вложенными файлами актов сверок и с web-сервисом 1С. Полученный алгоритм полностью исключил взаимодействие с экранными формами, что позволило в большем объеме минимизировать ошибки.

Результаты проекта:

1. Один программный робот «разгрузил» отдел бухгалтерии, избавив от рутинной сверки актов, оставив только процесс поиска причин расхождений и отсутствующих бумажных документов;

2. Внедрение робота способствовало в целом оптимизации процессов в компании:

• «всплыли» ситуации, когда бухгалтеры сверяли текущий период, не закрыв прошлый;

• много актов не запрашивалось или «терялось»;

• в 1С некорректно были заведены счета;

• протоколы разногласий составлялись без единого формата;

3. Выявление вышеуказанных нарушений дало возможность клиенту значительно улучшить процесс и получать недоучтенную прибыль.

Вместо «перелопачивания» всех контрагентов на предмет совпадения финансовых показателей, входящих в акты сверок, бухгалтерия оставила себе только анализ выявленных расхождений, отдав роботу всю механическую работу «сверил, не нашел расхождений, выслал». В том числе использование RPA позволило актуализировать данные по счетам в 1С, закрыть все «висяки» прошлых периодов и в итоге даже дополучить «зависшие» деньги.  

Печать штрихкодов

Задачи: 

• разработать алгоритм получения данных для печати из различных источников;

• автоматизировать печать этикеток через термопринтер.

Решение

Было разработано роботизированное взаимодействие электронной почты с вложенными файлами актов сверки и с web-сервисом 1С. Используемый алгоритм исключил взаимодействие с экранным интерфейсом, тем самым минимизировав ошибки.

Результаты проекта: 

• повышена производительность компании в целом, программный робот снизил трудозатраты с восьми до двух часов в день; 

• минимизировано участие человека в процессе печати штрихкодов, что, в свою очередь, исключило возможность ошибок по причине человеческого фактора;

• ускорен процесс распечатки с одновременным повышением ее точности, это повысило производительность труда работников компании благодаря сокращению временных затрат.

Отслеживание демпингующих агентов

Задача 

Создать сервис с использованием личного кабинета, который сможет помогать пользователям осуществлять мониторинг стоимости авиабилетов онлайн-агентств на их сайтах либо на метапоисковых площадках в целях выявления завышения или демпинга тарифов.

Решение

Для решения данной задачи проект был разделен на несколько этапов, основными из которых являлись:

• подготовка хранилища данных; 

• парсинг  сайтов агентов;

• создание личного кабинета;

• поддержка.

Выбор подхода с использованием роботизации на проекте был обусловлен тем, что правила некоторых сайтов запрещают множественные запросы к ним и нарушение запрета может привести к различного рода блокировкам. Необходимо выполнять запрос так, чтобы действия программы были неотличимы от действий человека.

Мониторинг конкурсных процедур. Кейс № 1

Задача 

Круглосуточный мониторинг новых тендеров и занесение их в СRM.

Решение

Написание программного робота для процесса создания записей с процедурой конкурентной закупки запасных частей или расходных материалов в систему Bitrix CRM с тендерной площадки закупщика. Робот ищет на почте письма с информацией о новых конкурсных процедурах и, если такие есть, заходит на соответствующую тендерную площадку, находит процедуру и заносит в CRM всю необходимую информацию о процедуре.

Робот самостоятельно обходит  CAPCHA .

Результаты проекта:

• оптимизация рабочего времени сотрудника компании: время, затрачиваемое сотрудником на задачу, снизилось с четырех часов до 12 минут в день; 

• все вводные, логины и пароли хранятся в специальном config-файле, что позволяет настраивать робота и  обеспечивает кибербезопасность ; 

• человек привлекается к процессу только в том случае, если робот не может решить сложную капчу;

• все действия робота  логируются .

Мониторинг конкурсных процедур. Кейс № 2

Проблема

Сотрудники отдела продаж постоянно и в ручном режиме вынуждены мониторить тендерную площадку заказчика для поиска новых закупочных процедур, соответствующих компонентам, поставляемым компанией.

Решение

Написание программного робота для процесса создания записей с процедурой конкурентной закупки запасных частей или расходных материалов в систему Bitrix CRM с тендерной площадки закупщика. Робот ищет на почте письма с информацией о новых конкурсных процедурах и, если такие есть, заходит на соответствующую тендерную площадку, находит процедуру и заносит в CRM всю необходимую информацию о процедуре.

Следует отметить, что оперативное отслеживание тендеров – весьма трудоемкая работа, требующая выделения отдельного специалиста в штат. В свою очередь, робот способен выполнить данную процедуру без отрыва от других задач, быстро реагируя по ситуации. 

Проведение банковских выписок

Задача 

Автоматизация процесса корректировки и проведения банковских выписок в программе 1С.

Решение

Использование программного робота для обработки поступивших банковских выписок в системе 1С. На вход роботу поступают выписки от клиентов в форматах Word, PDF. Робот:

• определяет данные для обработки;

• выполняет поиск в 1С;

• перед проведением документа робот выполняет проверку на заполнение и корректное содержание полей;

• при получении несоответствий робот вносит изменения согласно прописанным правилам, после завершения обработки банковской выписки робот проводит документ.

Результаты проекта:

• программный робот заменил операторов, обрабатывающих около 1700 обращений в месяц вручную в течение восьмичасового рабочего дня;

• до внедрения технологии RPA заведением материалов занималась команда сотрудников из пяти человек. После внедрения робота на стороне сотрудников осталась только задача по обработке исключений, которую мог выполнять один человек. 

Обработка платежных поручений

Проблема

У  заказчика  уже был роботизирован процесс работы с платежными поручениями. Роботизация 1С «Управление производственным предприятием» была реализована другой организацией некачественно, что и повлияло на дальнейший функционал: он давал сбои из-за незавершенности определенных установок.

Задача 

Оптимизация обработки платежей в  1С:УПП  с помощью роботизации процесса.

Решение

Были исправлены алгоритмы работы робота, после чего программный робот стал работать эффективно. Одной из основных задач разработчиков было повышение количества обрабатываемых платежных поручений за счет правок кода робота.

Результаты проекта:

• до правок обработанные входящие платежи составляли 20-30%, сейчас обрабатывает 80-85%. При этом, исходя из специфики деятельности, робот обращается к информации, находящейся в шести различных базах данных. Это увеличивает производительность в два с половиной – три раза;

• до внедрения технологии RPA обработкой платежных поручений занималось несколько сотрудников отдела бухгалтерии. Благодаря роботизации они могут уделить больше внимания другим задачам.

Разноска банковской выписки 

Проблема 

FMCG-компания является поставщиком продукции большого количества региональных и международных сетей ретейла. Все контрагенты оплачивают счета, выставленные компанией, «скопом». В одной транзакции может быть оплата сразу по нескольким счетам, а также предоплата в счет будущих отгрузок. Расшифровка оплат поступает дополнительно на почту компании. Сотрудники вручную вынуждены были собирать информацию с банковских выписок и сопоставлять ее с расшифровкой.

Решение

Автоматизация процесса забора банковских выписок из банк-клиентов через интернет-порталы или письма на почте, получение сопутствующих расшифровок от  наиболее крупных контрагентов  с последующим сопоставлением и разноской информации в ряд систем, включая работы с  терминальной ERP .

Результат

После внедрения RPA:

• исключены ошибки, связанные с человеческим фактором;

• снижен риск, связанный с валютным контролем.

RPA довольно часто используют в бухгалтерии. Там работы всегда хватит и людям, и роботам. При этом деньги – это та сфера, где ошибаться никак нельзя, а человеческий фактор при объяснении совершенной ошибки – необъективная причина. 

Примеры роботизации работы колл-центров

Задачи:

• автоматизация и ускорение процесса валидации входящих запросов;

• уменьшение издержек, сопутствующих работе колл-центра.

Автоматизировано:

• идентификация запросов клиентов через разные каналы;

• выполнение запросов в разные системы.

Результат: 

• сокращение времени выполнения с четырех дней до трех минут;

• сокращение на 20% количества звонков в колл-центр;

• $3,8 млн было возвращено в бизнес;

• автоматизированы 6000 рабочих мест колл-центра;

• время вызова теперь составляет две минуты вместо девяти;

• издержки, связанные с работой колл-центра, сократились на 25%;

• инвестиции окупились за 12 месяцев.

Пример роботизации автопрома

Задача проекта

Производителю автомобилей нужно было решение для автоматизации процессов без перестройки корпоративной ИТ-среды.

Кейс использования RPA автопроизводителем интересен нетривиальностью задач, которые ставил заказчик. Он не хотел менять свою ИТ-инфраструктуру, но необходимо было организовать эффективную и быструю связь ее отдельных элементов, кардинально ничего не меняя. Это идеальная задача для роботов, которые «сшивают» вместе разные программы, обеспечивая быстрый обмен данными между ними.

Решение

Автоматизацию начали с простых и частых процессов, например, со сверки кредиторской задолженности и счетов-фактур. Внедрение робота дало быстрый результат – точность повысилась, а риски соответствия снизились. 

Следующим заданием для программных роботов стала аналитика данных.  Компания поручила цифровым работникам выделить и извлечь различные данные на предприятии. Используя полученную информацию, компания создала мощные алгоритмы, которые могут дать представление о сокращении затрат и выявить новые коммерческие возможности. 

Результат

Более 1 000 000 евро было сэкономлено за счет роботизации. Средства были реинвестированы в бизнес.