Контроль качества во «ВкусВилл» и «Азбуке вкуса»

Системы качества 

«Я думаю, все знают наши магазины. Мы предлагаем покупателям товары с максимально натуральным составом без консервантов, искусственных красителей, спорных и опасных ингредиентов. Вся информация о нем максимально вынесена на маркировку», – начала свое выступление Наталья Гончарова, управляющий по проверке качества «ВкусВилл». Она рассказала, что в компании есть система обещаний, которая работает как внутри – по отношению к сотрудникам, так и вовне – по отношению к покупателям.

Если крупными мазками изобразить систему качества «ВкусВилл», то она состоит из следующих элементов:

1. Входной контроль и приемка по качеству на складе

2. Лабораторные исследования: внешние лаборатории и собственная лаборатория «ВкусВилл»

3. Аудиты поставщиков

4. Работа с обратной связью от покупателей: проверка претензий в магазинах, КД и внедрение улучшений на стороне поставщика

5. Санитария и пищевая безопасность в рознице

Приемка товара на складе разделена по количеству и качеству. Во втором случае ее проводят профессиональные технологи, каждый в своей группе товаров.

Во многом эта картина перекликается и с тем, что можно увидеть в «Азбуке вкуса».

Этапы контроля поставщиков в «Азбуке вкуса»:

• Аудиты поставщиков;

• Контроль условий транспортировки;

• Лабораторные исследования;

• Входной контроль качества. 

Красота требует жертв 

Входной контроль происходит на распределительном центре, через который проходит свежая продукция с коротким сроком годности, на всех производствах «Азбуки вкуса», а также на центральном складе «Фреш». От проверок на местах в магазинах отказались за их неэффективностью.

Калибр овощей и фруктов, внешний вид любой другой продукции здесь контролируют с особой тщательностью. Входной контроль также предполагает проверку маркировки и органолептических свойств продукции, именно на это в первую очередь обращают внимание контрольно-надзорные органы. «К слову, не так давно мы начали использовать  люминоскоп . Если другие сети используют его, поделитесь своим опытом! Мы узнали о нем как о приборе, который используется в ветеринарных лабораториях. Но несмотря на ограниченное количество продукции, которое мы можем проверять, результаты хорошие», – высказалась об эффективности прибора Юлия Батенина, вице-президент по качеству ООО «Городской супермаркет» (торговая сеть «Азбука вкуса»).

Лабораторный контроль 

Это важный блок системы качества как для одного, так и для другого ретейлера. Товары «ВкусВилл» проверяются по 118 показателям, которые разделили на шесть больших блоков:

• Органолептические;

• Физико-химические;

• Показатели фальсификации ; 

• Микробиология;

• Показатели безопасности;

• Дополнительные показатели .

«ВкусВилл» сотрудничает с двадцатью внешними аккредитованными лабораториями. Они проводят различные сложные исследования на консерванты, красители, ГМО, гистологию и другие. Также сеть сотрудничает с лабораториями-институтами для разработки новых методик. «К сожалению, есть много веществ, которые добавляют в пищевую продукцию. Но методики их выявления сильно запаздывают, – посетовала Наталья. – Из недавнего – по нашему заказу разработали методику обнаружения усилителя вкуса, который у нас недопустим».

Лаборатория «Азбуки вкуса» Qlab тоже берет на себя значительный объем работ, который сеть могла бы делать во внешних лабораториях.

Функции Qlab:

• Проверка новых поставщиков;

• Контроль сроков годности;

• Исследования СТМ;

• Контроль товара по претензиям и заявкам из магазинов;

• Проверки товаров из направления месяца;

• Контроль сырья, полуфабрикатов и продукции собственного производства.

Например, контроль сроков годности для «Азбуки вкуса» очень интересен, так как в сети постоянно появляются новые поставщики, новые, малоизученные продукты, активно развивается органическая продукция, суперфуды, все, что касается ЗОЖ.  Внутренний лабораторный контроль срока годности  до ввода поставщика оказался важен для компании.

В таких случаях продукт не попадает на полки.

Вообще в Qlab выполняется более 75 видов анализов. Обобщенно их можно разделить на группы:

• Изотопный анализ, географическое и ботаническое происхождение продукции;

• ВЭЖХ МС-МС – микотоксины, красители, витамины, консерванты, антибиотики, гормоны, бенз(а)пирен, оксиметилфурфурол, органические кислоты, подсластители;

• ГХ МС-МС – спирты, углеводороды и летучие компоненты, искусственные ароматизаторы, пестициды, ЖКС, стерины;

• Атомно-абсорбционная спектрометрия – токсичные элементы, макро- и микроэлементы, тяжелые металлы.

«Что касается первой группы, то мало у кого в России есть оборудование для таких исследований. Мы, можно сказать, одни из пионеров в этой области, разрабатываем свои стандарты, которых еще нет в стране».  Также любая продукция, срок годности которой превышает стандартный, а в составе отсутствуют консерванты, проверяется на их наличие в собственной лаборатории «Азбуки вкуса».

Особое внимание сегодня контролирующие органы уделяют меду. В Qlab тоже решили сконцентрироваться на этом продукте. «Вместе с производителями нашего оборудования мы разрабатываем методику, с помощью которой можно будет подтверждать географию меда», – рассказала Юлия. Проверка меда в Qlab проводится на изотопном масс-спектрометре Delta V Advantage – оборудовании, используемом в компании для контроля ботанического происхождения различных сахаров.

Лаборатория «ВкусВилл», в свою очередь, состоит из физико-химического и микробиологического отделений. Последнее подразумевает, например, исследования на наличие патогенных микроорганизмов: сальмонеллы, листерии, стафилококков и других.

Справка

«Вкусвилл» запустил собственную микробиологическую лабораторию с государственной лицензией на территории распределительного центра «Вешки» в декабре прошлого года. 

Здесь работают три сотрудника, предусмотрено четкое зонирование на «чистую» и «грязную» зоны, между которыми находится санпропускник. 

подробнее

В физико-химической лаборатории «ВкусВилл» проводит простые исследования, например, определение массовой доли глазури, массовой доли соли, а также по  КБЖУ  – по запросу покупателей. Особняком стоит испытание на безопасность по нитратам: их проверяют на потоке во всех входящих партиях, для этого в лаборатории есть специальный сотрудник.

Как бы сети ни старались, охватить каждую единицу товара и проверить по всем возможным показателям, конечно, невозможно. Для полноты картины «Азбука вкуса» ввела направления месяца, когда в лаборатории проверяют определенную группу товаров по всем возможным регламентируемым показателям  дополнительно к программе производственного контроля . По словам Юлии, особенно развито физико-химическое направление.

Лабораторный контроль в сетях проводят периодически, но сигналом к внеплановой проверке может послужить обращение клиента.

Контакт с потребителем 

По словам Натальи Гончаровой, во «ВкусВилл» любят обратную связь от покупателей и стимулируют к ней.

В месяц мы получаем более 250 тыс. обращений на горячую линию. Это позволяет нам совершенствоваться.

Наталья Гончарова

Руководитель направления аудитов и исследований «ВкусВилл»

В части контроля качества есть два направления работы с обратной связью. Первое – это проверка претензий от покупателей. Если жалоба оказывается обоснованной, «ВкусВилл» снимает партии товара с продажи. Если повторяется несколько раз – блокирует поставщика. Если требуются какие-либо корректирующие действия и улучшения на стороне поставщика, то с ним коммуницируют напрямую, без участия  коммерческого отдела .

Что касается «Азбуки вкуса», контроль количества претензий осуществляется по четырем направлениям:

• Поставщики;

• Розница;

• Производство;

• Онлайн.

Все необходимые параметры представляются в спецификациях, которые направляются поставщикам, а также выкладываются на сайте вместе с требованиями.

Проверка запускается с первой рекламации покупателя. «Большое количество претензий, с нашей точки зрения, некорректно накапливать, потому что риски перевешивают – мы видим в этом возможность предупредить наступление проблемы», – отметила Юлия Батенина. При таком подходе потребительский экстремизм, вероятно, обходится компании недешево. Юлия относится к этому философски: не получится угадать, с какими намерениями обратился покупатель. Так что любая рекламация предполагает разрушающий контроль в каждом супермаркете и обратную связь от магазина.

В «Азбуке вкуса» налажен автоматизированный сбор информации о претензиях и проведенных по ним проверках. Информация о несоответствии уходит и в другие магазины. При подтверждении скрытого брака вся партия снимается с реализации. Если сеть понимает, что проблема в нескольких партиях, блокируется  SKU , если проблема в нескольких SKU – блокируется поставщик.

Аудит поставщика

Для аудитов поставщика «Азбука вкуса» почти не использует третью сторону. В основном такие проверки выполняются силами внутренних аудиторов. «Мы считаем это преимуществом, – прокомментировала Батенина, – так как люди, которые проверяют поставщиков, знакомы с нашим покупателем, с нашими претензиями, условиями хранения, особенностями». В свою очередь, во «ВкусВилл» и вовсе отказались от аудитов поставщиков на аутсорсе, компанию не устраивает их качество.

Две основные цели аудитов во «ВкусВилл»:

1. Соответствие условий производства; 

2. Совместное развитие и улучшение поставщика.

Компания комплексно проверяет на соответствие требованиям  ТР ТС , а также других отраслевых нормативных документов. Если у поставщика есть сертификат  ИСО 22000 , то также используются эти требования.

Для аудитов по различным товарным группам в «Азбуке вкуса» существуют разные чек-листы, которые могут предоставляться поставщикам перед проверкой. По итогам проверки поставщик набирает какое-то количество баллов,  определяет корректирующие действия , возможные для него, и после повторного аудита может быть запущен в сеть. Бывают ситуации, когда это невозможно даже после повторного аудита. В таких случаях, если сеть заинтересована в  поставщике , проводится совместная работа по внедрению СМК. Конечно, при условии заинтересованности обеих сторон в производстве качественной и безопасной продукции.

Рейтинг поставщика «Азбука вкуса» рассчитывает по определенной формуле, учитывая следующие факторы:

• Претензии;

• Нарушения при поставках;

• Лабораторный контроль;

• Аудиты.

При нарушении определенной границы показателей поставщик блокируется.

Во «ВкусВилл», в отличие от «Азбуки вкуса», не балльная система оценки. «Мы пошли на это сознательно, – отметила Гончарова. – Для нас важно реальное состояние производства и максимальное выявление всех проблем, которые там есть». По итогам аудита поставщику присваивается одна из четырех степеней риска: низкая, средняя, высокая и критическая.

При критической поставщик немедленно блокируется, а затем вместе с сетью планирует улучшения.  В обеих компаниях  нет штрафов для  поставщиков . «Для производителей это важно, поскольку они приучены к тому, что аудиты влекут за собой наказание, и боятся их, – отметила Наталья. – Для нас важны совместный рост и развитие с поставщиком, важно иметь сильного партнера и работать по принципу «выиграл – выиграл».

Поставщики контролируются также с помощью лабораторного контроля. Чтобы упростить работу с его результатами, «ВкусВилл» разделил все нарушения на пять маркеров:

• Коричневый – опасные для здоровья и жизни человека нарушения, в основном, это патогенная микробиология

• Красный – серьезные нарушения, в основном, связанные с подлинностью состава и нарушением нашей концепции

• Желтый – некритичные нарушения, например, массовая доля влаги, массовая доля соли и так далее.

• Зеленый – любой показатель без нарушений

• Синий – нарушения по критериям, на которые отсутствуют общепризнанные методики в РФ

«Наше законодательство часто отстает от мировых трендов: то, что уже нормируется в Европе, отсутствует в наших нормативных документах, – прокомментировала Наталья. – Так что в части антибиотиков и пестицидов мы приняли решение, что проверяем их не только по списку Технических регламентов Таможенного союза, но и по списку Евросоюза, где нормируемых показателей больше».

При появлении наиболее критичных маркеров – коричневых и красных – применяются определенные схемы действий, которые предусматривают в том числе моментальную блокировку, отзыв всех партий из торговых точек, а также дальнейшие меры работы с поставщиком. Но не все нарушения зависят только от поставщика. «Недавно был случай, когда в одном из десертов мы нашли консервант – сорбиновую кислоту. Мы направили результаты лабораторных исследований поставщику, он провел расследование. Выяснилось, что консервант содержался во фруктовом пюре, но добавил его туда даже не изготовитель этого пюре, а заготовитель ягод для него». Каждый протокол нарушений направляется поставщику, затем мы получаем от поставщика корректирующие действия и прорабатываем их с ним.

У «ВкусВилла» есть специальный коммуникационный сервис «Личный кабинет поставщика». Через него партнеры могут общаться с компанией. Там же поставщик видит все претензии по своему продукту, он может давать комментарии, прикреплять протоколы. Там же хранятся и обрабатываются корректирующие действия.