прочитано
#качество управления #IT и телеком #эффективность бизнеса #внутренний аудит

Рынок E-commerce с каждым годом все больше набирает обороты, особенно это стало заметно в течение последнего года. Розничный офлайн-бизнес вынужден расширять свои каналы сбыта для того, чтобы остаться на плаву. Различные компании делают это по-разному, однако все они едины в том, что новый процесс надо правильно контролировать. Узнаем, как это делать с точки зрения внутреннего аудита.

0 2

По данным  Data Insight , общая выручка онлайн-магазинов за 2019 год составила 1,6 трлн рублей, что примерно на четверть больше, чем в 2018 году. На фоне распространения коронавируса во всем мире и России рынок электронной коммерции продолжает расти, так как такой способ продажи позволяет покупателям ограничить контактирование с другими людьми. В первом квартале 2020 года оборот одного из крупнейших игроков на рынке электронной коммерции – Wildberries – увеличился на 95% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил 75,3 млрд рублей. Компания выполнила 60,5 млн заказов, что в два раза превышает аналогичный показатель первого квартала 2019 года, число покупателей выросло более чем вдвое, а в апреле – уже в три раза год к году. Консолидированная неаудированная выручка другого крупного игрока российского рынка, представленного как онлайн, так и офлайн, – группы «Детский мир» – в мае 2020 года увеличилась на 6,7% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года – до 10,1 млрд рублей, а выручка онлайн-сегмента сети выросла в 3,3 раза – до 3,1 млрд рублей. При этом доля онлайн-продаж в общей выручке «Детского мира» в России увеличилась в три раза по сравнению с аналогичным периодом 2019 года – до 32%. Розничные сети, которые раньше не имели полноценных площадок E-commerce, активно стали наращивать свое присутствие в этом сегменте. В связи с этим тема аудита процессов  электронной коммерции  приобретает все большую актуальность. 

Рассмотрим аудит процесса интернет-торговли, выступающего в качестве вспомогательного канала продаж основного офлайн-бизнеса компании розничной торговли. 

Для проведения качественного аудита этого направления важно уделить достаточно времени планированию. Необходимо понять всю цепочку бизнес-процессов и их особенности. Для этого в первую очередь нужно организовать и провести интервью с владельцами основных бизнес-процессов: начиная от ИТ и заканчивая клиентским сервисом. Результаты помогут идентифицировать основные риски, перечень контрольных точек и области для улучшений. 

Перед началом аудита также стоит определить список основных конкурентов аудируемой площадки E-commerce и согласовать его с руководителем подразделения электронной коммерции.

Можно выделить следующие основные направления аудита, которые включают в себя комбинацию классической функции по тестированию контролей и консультирования:

  1. Аудит дизайна и удобства использования интернет-магазина ;

  2. Контроль за стоимостью услуг разработки или технической поддержки интернет-магазина ;

  3. Контроль за расходами по доставке;

  4. Контроль за количеством товара, доступным для заказа покупателям;

  5. Контроль за ценами в интернет-магазине, промоакциями;

  6. Контроль за поступлением выручки и возвратами.

Дизайн и  удобство использования  интернет-магазина

Дизайн и удобство использования интернет-магазина оказывают существенное влияние на уровень продаж. В аудиторскую программу целесообразно включить сравнительный анализ интернет-магазина компании с конкурентами. Информация, собранная в процессе данного анализа, может быть использована для бенчмаркинга и поможет выявить области для дальнейшего улучшения работы интернет-магазина и, как следствие, увеличения конверсии сайта. 

Очень важно понимать, как сам менеджмент  оценивает  текущее состояние сайта и есть ли план видения на будущее с конкретными измеримыми показателями. Отсутствие такового может быть серьезным сигналом для аудитора. 

В анализ можно включить следующие критерии:

A. Поисковая выдача сайта

  • поисковые критерии . Целесообразно сделать тесты, показывающие,  насколько быстро можно найти сайт в поисковых системах .

B. Выбор товара

  • широта представленного ассортимента ;

  • автоматическая загрузка товара при прокручивании страницы;

  • система фильтров ;

  • скорость загрузки страницы ;

  • доступность опции получения уведомления о наличии товара в случае временного отсутствия на складе;

  • возможность оставлять отзывы о товарах;

  • наличие видеообзоров;

  • наличие онлайн-консультации .

C. Оформление заказа

  • возможность добавления товара в корзину одним кликом без дальнейшего перехода в карточку товара;

  • возможность восстановления удаленных из корзины товаров;

  • количество шагов, необходимых для финального оформления заказа. Можно провести аналог  UX-исследования  на основе ответов сотрудников, работающих внутри компании. Для этого необходимо задать определенный параметр, например, выбрать желтое платье для девочки пяти-семи лет, сложить товар в корзину и оформить заказ с доставкой курьерской службой. Такой заказ нужно оформить в интернет-магазине компании и на сайтах конкурентов. Выполняя задание, пользователь проходит путь реального покупателя от выбора товара до оформления покупки. Как результат, данный анализ поможет выявить потенциальные неудобства и недостатки интернет-магазина, преимущества конкурентов, на основе которых возможно будет предложить улучшения;

  • опция бронирования товара в офлайн-магазине с последующим визитом в магазин;

  • омниканальность – опция сканирования и заказа товара в магазине через мобильное приложение с формированием автоматического заказа на сайте компании.

D. Доставка и приемка товара

  • срок и стоимость доставки по регионам;

  • сумма заказа, свыше которой предоставляется бесплатная доставка. На данном этапе важно определить порог бесплатной доставки у интернет-магазина компании и провести сравнение с интернет-магазинами конкурентов. Слишком низкий порог бесплатной доставки может привести к снижению маржинальности, а слишком высокий – к потере покупателей;

  • опция самовывоза из пунктов выдачи, постаматов или офлайн-магазинов;

  • возможность выбора интервала доставки;

  • предоставление опции примерки перед выкупом товара;

  • возможность частичной приемки заказа и отказа от ряда не подошедших по тем или иным причинам позиций;

  • предоставление опции сопутствующих услуг. Например, если интернет-магазин специализируется на продаже мебели, нужно определить, есть ли у покупателя опция добавления услуги по ее сборке. Данный вид услуг может быть источником дополнительного дохода и конкурентным преимуществом перед другими интернет-магазинами.

E. Оплата

  • виды оплаты ;

  • возможность рассрочки;

  • обязательно ли нужно вносить предоплату при доставке в пункты выдачи/офлайн-магазины.

F. Возврат

  • удобство и скорость возврата.

G. Уведомление покупателей

  • каналы связи, используемые для информирования покупателей о статусе заказа .

H. Технические ошибки

  • частое возникновение ошибки 404 или иных аналогичных технических ошибок, когда сервер не может выдать запрошенные данные.

Особое внимание следует уделить мобильной версии сайта и мобильному приложению, так как с каждым годом покупки с мобильных устройств увеличиваются. Так, согласно совместному исследованию «Яндекс.Маркета» и агентства  Gfk Rus , каждый третий россиянин в 2019 году совершал онлайн-покупки с телефона, а в возрасте младше 30 лет – каждый второй. В связи с этим необходимо проверить:

  • имеется ли у компании мобильное приложение или версия сайта для мобильных устройств;

  • наличие такой версии у конкурентов;

  • рейтинг мобильного приложения

  • его удобство;

  • отзывы пользователей и прочее. 

Хорошим источником информации могут стать жалобы покупателей, поступающие через кол-центр или другой предусмотренный для этого канал. Реестр обращений обычно запрашивается у отдела клиентского сервиса. Стоит сгруппировать жалобы по  видам  и проанализировать их. Лучше уточнить,  как клиентский сервис осуществляет работу с жалобами

Контроль за стоимостью услуг технической поддержки интернет-магазина

Как правило, со временем у компании возникают дополнительные расходы по обслуживанию интернет-магазина: при обновлениях наполнения интернет-магазина, доработках сайта, интеграциях с другими программными продуктами. Кроме того, стоит учесть ежемесячные расходы на техническую поддержку работы интернет-магазина.

На данном этапе могут возникнуть следующие основные риски:

  • если услуги оказываются сторонней организацией, то существует  риск мошенничества при выборе поставщика . Как следствие, стоимость услуг может быть заведомо завышена;

  • как при привлечении сторонней организации, так и при наличии собственных специалистов, занимающихся поддержкой и доработкой сайта, отсутствие контроля за фактически затраченными трудовыми ресурсами может привести к чрезмерному увеличению расходов;

  • риск переплаты за оказание одних и тех же услуг при отсутствии инструментов контроля;

  • отсутствие соглашения по  уровню сервиса , медленное реагирование  подрядчика на нештатные ситуации.

В рамках проводимых аудиторских процедур можно проверить следующее:

  • тендерную документацию по выбору поставщика, критерии выбора и следование установленным в компании процедурам; 

  • реестры, в которых фиксируется время, фактически затраченное на проект, провести сверку с выставленными счетами. 

    Необходимо понять, имеется ли внутри компании сотрудник, владеющий необходимыми знаниями и компетенцией для того, чтобы оценивать время, которое поставщик запланировал потратить на ту или иную доработку, и в случае необходимости заблаговременно корректировать бюджет под проект. Максимальный бюджет лучше оговаривать заранее с поставщиком услуг и фиксировать в дополнительных соглашениях к договору или технических заданиях, чтобы избежать платежей за неэффективно потраченное время сотрудников поставщика;

  • договор с поставщиком и наличие соглашения по уровню сервиса. 

    Нужно проверить, какие критерии по уровню сервиса были согласованы в договоре и как компания отслеживает соблюдение данных критериев, выставляются ли штрафы в случае выявления нарушений. В договоре может быть прописано следующее: предоставление услуг по технической поддержке сайта 24 часа 7 дней в неделю, время реагирования на созданные инциденты в зависимости от уровня приоритета. Важно, чтобы компания располагала инструментами для мониторинга выполнения критериев соглашения по уровню сервиса и в случае необходимости выставляла штрафы за нарушения;

  • при использовании собственных специалистов можно проверить их численность, графики работы, ведение ими трекера задач и время решения той или иной задачи, выполнение SLA по реагированию на нештатные ситуации.

Контроль расходов по доставке

Доставка заказов интернет-магазина может осуществляться силами компании или с привлечением сторонних курьерских служб. При втором варианте могут возникнуть следующие основные риски:

  • отсутствие конкурентной тендерной процедуры по выбору курьерских компаний, приводящее к росту цен на доставку;

  • заказы, которые не были доставлены покупателям вовремя или утеряны, не отслеживаются на регулярной основе, претензии курьерским службам не выставляются, компенсация не производится;

  • несоблюдение сроков доставки товаров покупателям;

  • счета, выставленные курьерскими службами, не проверяются на регулярной основе, ежемесячная сверка оборотов не проводится;

  • задержка при перечислении денежных средств от курьерских служб. Пени за просрочку выплат не были начислены;

  • неэффективное распределение заказов между курьерскими службами. Затраты на доставку выше выручки, полученной за доставляемые заказы;

  • бесплатная доставка предоставляется по заказам, по которым она не предусмотрена.

В рамках проводимых аудиторских процедур можно проверить следующее:

  • был ли проведен тендер для оптимизации затрат по доставке;

  • предусмотренное договором возмещение стоимости услуг в случае утери заказа и выполнение KPI курьерскими службами.

    Здесь необходимо определить, кто осуществляет контроль за утерянными посылками, получить список таких заказов за аудируемый период и убедиться в том, что претензии были своевременно направлены курьерским службам, а денежные средства поступили на расчетный счет компании. Также необходимо проверить, выполняют ли курьерские службы  KPI по срокам доставки, если они прописаны в договоре, и выполняется ли проверка выполнения данного условия, выставляются ли штрафы за отклонения от установленных KPI;

  • стоимость услуг курьерских служб, которая обычно зависит от нескольких параметров: веса посылки, географии доставки, тарифа за доставку,  стоимости дополнительных услуг. . Все входящие данные, указанные поставщиками в счетах, должны проверяться ответственными сотрудниками на предмет соответствия данным внутренней учетной системы, тарифам, установленным договором. На данном этапе могут быть выявлены переплаты за заказы, которые не были фактически доставлены, или неверное применение тарифов, установленных договором, завышение веса посылок и, как следствие, применение более дорогого тарифа. Часто тарифы за приемку денежных средств от покупателей  отличаются в зависимости от способа оплаты, тариф за возврат посылки в случае получения отказа от покупателя существенно ниже, чем тариф за регулярную доставку до покупателя. Таким образом, все эти данные должны проверяться на регулярной основе, а выявленные разницы доноситься до поставщиков услуг;

  • в случае если оплата интернета-заказа осуществляется покупателем при получении, у курьерских служб возникает задолженность перед компанией по перечислению денежных средств. В договоре должен быть установлен срок, в течение которого курьерские службы перечисляют денежные средства на расчетный счет компании, а в случае задержки выплачивают пени. Соблюдение сроков перечисления денежных средств должно контролироваться ответственным сотрудником.

  • как правило, тарифы курьерских служб варьируются в зависимости от места назначения и веса посылки. Компания может привлекать несколько курьерских фирм для того, чтобы обеспечить своевременную доставку заказов для своих покупателей. В этом случае возникает риск того, что интернет-заказы были переданы для доставки курьерским службам, которые предлагали не лучшую цену. Такая ситуация может возникнуть, если при распределении заказов учитывается только вес посылки и место назначения доставки, но не принимаются в расчет  сопутствующие услуги . Особое внимание нужно уделить алгоритму распределения заказов между курьерскими службами: насколько данный процесс автоматизирован, внедрена ли интеграция данных между системами компании и курьерских служб;

  • очень важно протестировать, что пороговые значения бесплатной доставки, установленные для покупателей, выполняются на практике, а покупатели не получают возможность включить опцию бесплатной доставки за любой заказ независимо от суммы.

Контроль за количеством товаров, доступных для заказа

В настоящее время все чаще компании используют понятие  омниканальности , которая дает покупателю возможность приобрести товар удобным для него способом. Так, часто сети розничной торговли, владеющие офлайн-магазинами, предлагают покупателям оформить заказ в интернет-магазине с последующей доставкой в конкретный офлайн-магазин. 

На данном этапе возникает вопрос, как правильно разделить товар на складе и как минимизировать то время, в течение которого он перестает быть доступным на сайте. Данный процесс, а также некорректная работа систем и склада могут привести к следующим основным рискам:

  • замораживание стока в случае, если покупатель не смог забрать заказ, а продавец магазина вовремя не отменил его и не выставил товар для продажи в офлайн-магазине;

  • дополнительные издержки при доставке товара со склада в магазин;

  • неэффективное деление складских запасов между сайтом и розничными магазинами, приводящее к отсутствию товаров на сайте;

  • некорректная синхронизация ИТ-систем, когда товар доступен к заказу в интернет-магазине, но фактически отсутствует на складе или в офлайн-магазине, что приводит к отмене покупки, потере выручки, а также временным затратам сотрудников склада;

  • несвоевременный подбор товаров сотрудниками склада, приводящий к задержкам отгрузки товаров курьерским службам и, как следствие, срыву сроков доставки.

В рамках проводимых аудиторских процедур можно проверить следующее:

  • что обе опции покупки товара доступны покупателям на сайте: 
    • товар есть в наличии в офлайн-магазине, покупатель имеет возможность забронировать заказ на сайте с последующим самовывозом, 

    • товара нет в наличии в офлайн-магазине, требуется доставка со склада в офлайн-магазин; 

  • если доставка связана с офлайн-магазином, то нужно изучить инструкции, которым должен следовать персонал магазина, а именно: установленный срок хранения интернет-заказа после доставки в офлайн-магазин, период, в течение которого сотрудники магазина должны отменить заказ и вернуть для дальнейшей продажи в офлайн-магазине. Стоит также получить список фактически отмененных заказов и отследить по системе, в течение какого периода товары из заказа были возвращены на баланс офлайн-магазина и стали доступны для продажи. Несвоевременная отмена заказа или выставление товара на витрину магазина приводит к замораживанию стока и потере продаж. Также необходимо изучить, как происходит обмен информацией между сотрудниками кол-центра и сотрудниками магазина: определить, обзванивает ли кол-центр покупателей, которые в течение установленного срока после оформления заказа не забрали товар. В случае если покупатель сообщил сотрудниками клиентской поддержки, что не сможет забрать зарезервированный заказ, как быстро данная информация передается в соответствующий магазин и как быстро на нее реагируют сотрудники магазина;

  • если товар отсутствует в офлайн-магазине, то возникают дополнительные издержки по его доставке со склада в магазин. В данном случае необходимо определить сумму дополнительных расходов, которые несет компания, и возможности для их последующей оптимизации. Например, если компания использует курьерские службы отдельно для доставки интернет-заказов, существует потенциальная возможность объединения таких доставок с регулярными поставками товаров со склада в офлайн-магазин. При этом необходимо провести сравнение со сроками доставки конкурентов по аналогичным интернет-заказам и на основе имеющихся данных оценить целесообразность оптимизации затрат;

  • некорректная синхронизация данных по остаткам товаров в различных ИТ-системах может привести к отмене заказа в случае, если товара по факту нет в наличии, но он был доступен для заказа покупателю интернет-магазина. Для проверки корректности синхронизации данных необходимо определить периодичность такой  синхронизации в системе интернет-платформы и провести сверку по количеству остатков на определенный момент времени. Также необходимо получить выгрузку по отмененным заказам и выявить причины, которые находятся в зоне контроля того или иного отдела внутри компании и внешних поставщиков; 

  • необходимо убедиться, что у сотрудников склада также имеется KPI по скорости обработки поступающих заказов и показатель выполняется.

Контроль за ценами в интернет-магазине

На этом этапе могут возникнуть следующие основные риски:

  • цены не утверждены ответственными лицами или утвержденные цены отличаются от фактических, отображенных на сайте;

  • некорректная работа ценовых схем на сайте;

  • доступ к редактированию цен на сайте предоставлен широкому кругу лиц.

В рамках проводимых аудиторских процедур можно проверить следующее:

  • сравнить данные утвержденного прайс-листа для интернет-магазина с фактически отображаемыми ценами на текущую дату; 

  • запросить реестр пользователей, у которых есть авторизация для изменения цены в ручном режиме на сайте. Оценить релевантность внесения того или иного пользователя в данный список, особое внимание уделить пользователям внешних поставщиков, если таковые имеются;

  • определить  способ настройки правил для промоакций. Если период проведения промоакций настраивается и отменяется вручную, риск возникновения ошибки более высокий. В этом случае можно запросить перечень уже проведенных промоакций с указанием периода проведения акции и на выборочной основе проверить корректность установленных промоправил в рамках проводимых акций. При таком анализе можно найти следующие недостатки: дополнительная скидка  суммировалась с распродажной скидкой , скидка применилась на более широкий, чем предполагалось, ассортимент и др.

Контроль за поступлением выручки и возвратами

Данному этапу присущи следующие основные риски:

  • оплаты покупателей не сверяются между системой провайдера услуг эквайринга и бухгалтерской системой компании;

  • возврат покупателю большей суммы ввиду увеличения цены товара или отмены действия промоакции на момент возврата;

  • несоблюдение сроков возврата денег покупателям; 

  • высокое количество возвратов товаров, приводящее к снижению выручки и возникновению дополнительных расходов, связанных со сбором, обработкой, доставкой товара.

В рамках аудиторских процедур можно сделать следующее:

  • проверить, проводится ли регулярная сверка отгрузки товара и поступления денежных средств по эквайрингу;

  • уточнить, проводится ли аналитическая или автоматическая проверка возвратов на  соответствие цен ; для проверки можно также провести выборочное тестирование возвратов или сделать пробную закупку и возврат товара во время аудита в качестве дополнительного теста;

  • через отчеты провести анализ сроков возврата денежных средств покупателям, проверить, соответствуют ли они нормам закона «О защите прав потребителей»;

  • проанализировать причины высокого количества возвратов. Возможными причинами могут быть: низкое качество работы склада, существенные задержки сроков выполнения заказа, отсутствие возможности частичной приемки товара и другие. Все эти причины необходимо проверить для поиска путей исправления ситуации.  

Поводя итоги, хочется еще раз отметить чрезвычайную важность времени внутренних аудиторов, отведенного на планирование. E-commerce является сложным кросс-функциональным процессом, вовлекающим в работу практически все подразделения компании: ИТ, операционную команду брендов, мерчандайзеров, финансы, службу клиентского сервиса, логистику, склад, маркетинг. Риски, присущие каждому из подпроцессов, могут привести к серьезным финансовым потерям для компании. Приведенные в статье особенности аудиторских процедур позволят покрыть все основные риски и дать пользователям аудиторских отчетов уверенность в том, что процесс работает как было запланировано или же требует улучшений.