Качество на «последней миле»

Доставка как фактор конкурентного преимущества

Общая выручка электронной коммерции в стране  увеличилась на 45% — до 19,9 трлн рублей . А товарооборот e-commerce сервисов «Яндекса» в 2024 году  вырос на 48%, достигнув 956,3 млрд рублей . 

Электронная торговля, ставшая частью повседневной жизни, требует от компаний гибкости и скорости доставки. Логистика перестала быть всего лишь способом перемещения товаров — она стала важной частью клиентского опыта. Сегодня именно качество и скорость доставки часто определяют, вернется ли покупатель снова. 

В условиях быстрого роста рынка инновационные логистические решения становятся не просто преимуществом, а необходимостью. Например, чтобы с точностью до минуты спрогнозировать время прибытия курьера на указанную точку, преимуществом станет внедрение инструментов маршрутизации, которые могут учитывать более 300 параметров одновременно. Также важны трекинг передвижения курьера или посылки в реальном времени, сортировка и комплектация заказов. Компании, которые быстрее подстраиваются под новые требования потребителей, получают устойчивую конкурентную позицию.

Высокие ожидания клиентов 

С каждым годом ожидания покупателей растут — получение товаров в течение одного-двух часов в крупных городах стало привычным, и часто люди не готовы ждать больше. Быстрое обслуживание напрямую влияет на рост лояльности клиентов и количество повторных покупок — их среднее число на одного посетителя интернет-магазина увеличилось  с шести до семи, а средний чек вырос с 1 088 до 1 336 рублей , если сравнивать декабрь 2023 с декабрем 2024 года.

Все больше потребителей выбирают самовывоз из пунктов выдачи, экономя время и средства. Также становятся популярными и гибридные сценарии, при которых пользователи сначала заказывают товар до ПВЗ, а потом вызывают в один клик курьера, чтобы он донес товары прямо до двери.

Потребителям важно не только быстрое получение товаров, но и разумная цена за услугу. Бизнесу приходится искать способы, предлагая выгодные условия без потери качества.

Как бизнесу организовать эффективную доставку

По сути, у компаний есть на выбор три основных сценария доставки — использовать собственный штат курьеров, передать логистические задачи на аутсорс полностью или частично. Все зависит от бюджетов, размера и задач каждой отдельно взятой организации. Так, кто-то может выбрать один вариант, а кто-то — смешивать сценарии в зависимости от целей. 

Например, с экономической точки зрения маленькие компании со штатом разъездного персонала до пяти человек могут выполнять доставку заказов собственными силами. Однако при таком подходе себестоимость логистики будет возрастать в разы, поскольку ограниченные ресурсы курьерского штата не смогут обеспечить необходимую плотность заказов и компенсировать сезонный всплеск в периоды праздников и распродаж.

Средним и крупным компаниям со штатом разъездного персонала от 50 человек и больше выгоднее передавать доставку полностью или частично на аутсорс. Это связано с тем, что в разы возрастают расходы на выплаты исполнителям и транспорт. 

В качестве аутсорса может выступать внешняя курьерская служба или логистический партнер. Как правило, у них уже отлажены многие процессы и есть возможность быстро настраивать логистику под сезонные колебания спроса. Более того, логистические компании зачастую предлагают конкретные IT-решения — интеграцию с клиентскими базами и аналитику, которая помогает улучшить не только логистику, но и, например, планирование закупок или расширение бизнеса.

Выгода сотрудничества с логистическим партнером

Партнерство с профессиональной логистической компанией дает бизнесу ряд ощутимых преимуществ.

Во-первых, это экономия ресурсов: нет необходимости создавать и поддерживать собственную службу доставки. Во-вторых, готовые инфраструктурные решения помогают быстро запускать складские процессы, курьерские службы и выстраивать логистическую цепочку.

Кроме того, аутсорсинг позволяет расширять географию присутствия без роста штата и дополнительных вложений в склады. Еще одно важное преимущество — доступ к современным технологиям: 

• интеграция с CRM-системами;

• отслеживание заказов в реальном времени;

• автоматизация процессов. 

Все это напрямую влияет на качество клиентского сервиса и укрепляет позиции бизнеса на рынке.

Однако при всех преимуществах важно ответственно подходить к выбору логистического партнера. От его надежности напрямую зависят выполнение обязательств перед клиентами, репутация компании и финансовые показатели. Поэтому перед началом сотрудничества предпринимателям важно внимательно изучить опыт, репутацию, прозрачность процессов и технические возможности логистической компании. Такая предварительная проверка помогает снизить риски и выстроить стабильное, взаимовыгодное партнерство.

Кейсы компаний 

Успешный пример продуманной логистики — компания Lamoda. В 2024 году она значительно расширила зону доставки, активно развивая сеть пунктов выдачи и курьерскую доставку. Благодаря вложениям в логистику удалось существенно сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов.

Крупные маркетплейсы, такие как Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркет», активно развивают сеть пунктов выдачи заказов. Это особенно удобно для покупателей из регионов и небольших городов, где не всегда есть курьерская доставка.

Еще один пример — «Азбука вкуса», внедрившая динамическое ценообразование. В периоды высокого спроса время поиска курьера сократилось в три раза, при этом услуга доставки оставалась доступной для покупателей в любое время. 

С ростом рынка e-commerce доставка перестала быть вспомогательной услугой. Скорость, предсказуемость и удобство получения товаров становятся решающими факторами при выборе бренда. Компании, которые выстраивают гибкую логистику и предлагают покупателям удобные условия, получают устойчивое преимущество и больше возможностей для роста независимо от колебаний рынка.

Как с помощью аутсорса в логистике компания ТЕХНОВИК оптимизировала бизнес-процессы, читайте в статье «От локального старта до работы по всей России».