Как выделиться среди конкурентов в сфере, где все стремятся быть клиентоориентированными?

Продукты и услуги на этом рынке похожи друг на друга и хорошо знакомы потребителю: сегодня никому не надо объяснять, что такое кредит, чем хорош кешбэк или как платить картой. Клиенты Банка «ВБРР» (АО) среди его главных преимуществ выделяют персональный подход. Человеку нужен человек, это становится особенно актуально в эпоху ботов и искусственного интеллекта. Персональное сопровождение от ВБРР подразумевает закрепление индивидуального менеджера, который обеспечивает решение задач клиента с учетом его потребностей и контекста. Клиент всегда приходит с запросом к уже знакомому человеку и действительно ощущает заботу и вовлеченность со стороны банка.

Обучение персонала клиентократии – еще один шаг ВБРР в сторону своего клиента. 12 февраля 2025 года компания Beyond Taylor провела интерактивную сессию для менеджеров корпоративного и розничного направлений Банка «ВБРР» в рамках ежегодной бизнес-конференции. Эксперт Beyond Taylor разобрал тему «Инструменты успешной навигации в алом океане банковских услуг» и познакомил участников сессии с новым подходом к работе команд, основанном на создании ценности для клиента. 

Во время обучающей сессии менеджеры банка выстраивали стратегическую канву, искали идеи для улучшения межструктурного взаимодействия и проводили анализ ошибок по методу черного ящика. 

Поиск сильных сторон и отстройка от конкурентов

Самое большое количество инсайтов традиционно пришло к участникам во время построения стратегической канвы, которая дает возможность посмотреть на банк глазами клиента, выделить ключевые ценности и отстроиться от конкурентов. 

В ходе практики участники сессии пришли к выводу, что клиенту не так важна процентная ставка по кредиту, сколько ежемесячный платеж. Если проработать возможности снижения ежемесячного платежа, банк сможет предложить клиенту гораздо более выгодные условия.

Участники отметили сильные стороны банка по сравнению с конкурентами. Например, дополнительные расходы, которые несет клиент, у ВБРР значительно ниже рынка, а это существенное преимущество, на котором точно стоит сделать акцент. Были моменты, которые заставили участников задуматься. Так, некоторые из них отметили, что требования к заемщикам в ВБРР более лояльные, чем у конкурентов, и в чем-то выгоднее для клиентов.

Особое внимание было уделено внутреннему клиенту – сотрудникам банка. Работа в крупной компании дает стабильность, но в процессе сотрудники зачастую теряют мотивацию, а значит, нужно искать новые способы поощрения.  

Новые смыслы и улучшение взаимодействия

Зачем именно клиент приходит в банк – за поддержкой 24/7 или быстрым решением его проблемы?  Все практики сессии были нацелены на то, чтобы участники смогли замедлиться и посмотреть на привычную работу глубже и по-новому, переосмыслить приоритеты.

Как и во многих крупных структурах, сотрудники ВБРР отмечают сложности во внутреннем взаимодействии, сталкиваются с формальным или равнодушным отношением коллег. С помощью экспертов Beyond Taylor участники сессии поработали над выстраиванием межструктурных взаимодействий при помощи бизнес игры «Х-О». Суть практики: подсветить проблему в ситуации, когда каждый член группы действует в своих интересах и все мешают друг другу, что затрудняет получение результата.

Участники прочувствовали на собственном опыте необходимость командной работы – две группы потратили силы на борьбу друг против друга, и в результате не выиграла ни одна. Аналогичные ситуации встречаются и в ежедневной работе. Энергию, которую команды тратят на противодействие друг другу, на преодоление внутренних барьеров организации, в итоге недополучает клиент.  

Обратная связь от участников по результатам сессии показала важность командного взаимодействия и желание использовать инструменты, предложенные Beyond Taylor, чтобы обучить команду и вместе идти к целям. 

Метод черного ящика

Свои ошибки участники сессии разбирали по методу черного ящика, который опирается на опыт авиационной отрасли. Главное – найти решение, а не виноватого, а вместо штрафов необходим разбор причин и системных ошибок. Во время практической работы на кейсах ВБРР менеджеры увидели слабые места и где расширение полномочий рядовых сотрудников, операционистов и технических служб могло бы предотвратить ошибку. 

Экспертное мнение

«В работе мы применяли инструменты клиентократии, а важнейшим ее преимуществом является изменение структуры компании. В банковской сфере существует большое количество институциональных, регуляторных ограничений, влияющих на структуру, поэтому и инструментарий мы подбирали соответствующим образом – точечно и целенаправленно поработать с отдельными сложностями в работе подразделений».

Алексей Бабошин, эксперт сессии, кандидат экономических наук, сертифицированный тренер российских и международных образовательных программ 

Продолжение следует…

На этом работа не закончилась. В этом году банк пересмотрел и более точно сформулировал свою миссию, поэтому эксперты Beyond Taylor предложили участникам обучения домашнее задание – разработать эволюционную цель организации и еще больше расширить свое представление о результате изменений, к которым стремится ВБРР.

Экспертное мнение

«Важно отметить, что ВБРР – это банк с государственным участием. Несмотря на то, что клиентократичный подход в первую очередь был создан для частного бизнеса, мы на практике отмечаем все больше возможностей для его внедрения и в финансовых учреждениях, на деятельность которых значительное влияние оказывают государство и политика регулятора. Сейчас мы командой работаем над адаптацией методологии и практики под запросы таких организаций, и наш опыт работы с ВБРР особенно ценен».

Антонина Александрова, лидер направления обучения для госсектора Beyond Taylor, руководитель проекта