Клиентократия – новая логика управления

Новая логика управления

Сегодня привычные управленческие модели все чаще не дают нужного результата. Иерархии, регламенты и многоуровневые согласования уже не работают. Они создавались для другого мира – более стабильного и предсказуемого. Мира, в котором можно было один раз выстроить систему и долго в ней существовать.

Ирина Просвирикова, основатель и CEO НТЦ «Фактор лидера», основатель и идейный вдохновитель конференции, подчеркнула, что контекст, в котором работают организации, стал сложнее. Запросы клиентов и общества меняются быстрее, чем обновляются инструкции. 

Кира Кирюхина, вице-президент по внешним коммуникациям ПАО «Ростелеком», отметила, что новой ценностью в компаниях становятся смыслы, доверие и энергия. Для их рождения в командах нужна партнерская модель управления, или, как ее иногда называют, «лидеры за спиной». Это подход, где практикуется не только директивное лидерство. Такая среда позволяет идеям рождаться «снизу», и именно этот способ генерирует больше смыслов.

«Сейчас экспертиза все чаще находится не «наверху», а внутри команд. А сложные задачи невозможно решить в одиночку, каким бы сильным ни был руководитель», – отметил Максим Протасов в начале своего выступления. 

Именно в этой новой реальности кроется главный драйвер перемен. Децентрализация экспертизы дает мощный импульс для роста самостоятельности и одновременно прокладывает путь к клиентократии. Такой подход становится идеальной средой, где поиск эффективных решений неразрывно связан с обретением новых, более глубоких смыслов работы.

Особенности Роскачества

Мы для себя определили, что роль лидера будущего – это не контроль людей, а создание среды, в которой команды могут принимать правильные решения. Мы движемся в сторону модели, которую называем клиентократией. Отмечу, что это не просто сервис или элементарная вежливость в общении с подчиненными. Это управленческое мышление, иными словами, философия, культура.

Специфика работы Роскачества

Сложности:

• особенности работы государственной службы;

• ограничения государственного аппарата;

• лимит по уровню оплаты труда (низкий ФОТ);

• высокие требования к профессиональным знаниям в специфических отраслях.

Преимущества:

• сильные и уникальные компетенции;

• высокая эволюционная цель организации;

• уникальная роль в системе государственного аппарата;

• высокое влияние работы на жизнь страны;

• миссионерские стремления коллектива.

подробнее

Клиентократия – это система управления, в которой решения принимаются исходя из ценности для клиента, а не из удобства структуры или формальной логики процессов. И тут есть одна особенность – у Роскачества нет одного клиента. Наш клиент – это и потребитель, и бизнес, и государство, и международные партнеры, и общество в целом.

Именно поэтому для нас особенно важно, чтобы команды четко понимали, для кого они работают и какую ценность создают.

Внедрение клиентократии

Изменения в Роскачестве стали возможны не тогда, когда их «продавили», а тогда, когда команда поняла три вещи:

• зачем эти изменения нужны клиенту и обществу;

• что именно меняется в роли сотрудника и зоне ответственности;

• где остается стабильность – в ценностях и общей цели.

Роль лидера здесь заключается не в том, чтобы подавлять сопротивление, а в том, чтобы работать с ним. Не обещать, что будет легко, но делать так, чтобы было понятно и честно.

Клиентократия дает сотруднику понимание, что его экспертиза важна, что он влияет на результат, ему доверяют. 

Роль лидера 

Принципы лидерства в такой системе меняются.

 1. Лидер становится архитектором среды.

Его задача – убирать лишние барьеры, сокращать ненужные согласования и делать цели прозрачными. Не ускорять людей, а убирать то, что им мешает.

Когда-то мы задали себе вопрос: «Что в нашей системе мешает команде быстро и качественно решать задачи клиента?». Мы получили ответ: «Наши процедуры». Именно с них мы и начали изменения.

2. Лидер – носитель смысла.

В Роскачестве невозможно просто «выполнить план». Командам важно понимать, зачем они делают ту или иную работу, какой реальный эффект она дает, какую пользу обществу приносит. В этом случае роль руководителя – постоянно возвращать фокус на смысл: не что мы делаем, а зачем. Не процесс ради процесса, а результат ради ценности.

3. Лидер – доверяющий партнер.

Доверие – это не отсутствие требований, это право на самостоятельные решения. Право на ошибку и честный разговор о том, что получилось, а что нет.

Мы в Роскачестве видим, что там, где появляется доверие, растет вовлеченность и ответственность. Наши соратники мыслят не рамками должностной инструкции, а интересами клиентов и организации в целом.

 4. Лидер становится фасилитатором решений.

Лидер не обязан быть самым умным в команде. Его задача – задавать правильные вопросы, соединять разные точки зрения, помогать команде прийти к сильному решению. В Роскачестве мы все чаще работаем и строим процессы именно так – в межфункциональных проектных командах, где встречается разная экспертиза.

Сопротивление = проблема?

Любая управленческая трансформация – это не только новые модели и процессы. Прежде всего она влияет на сотрудников. В частности, на их способность адаптироваться к новым условиям – это важнейший фактор. 

Руководителям свойственно воспринимать сопротивление изменениям как проблему, как недостаток зрелости команды. Но наш опыт показывает, что сопротивление – это не враг изменений, это сигнал. Он дает нам понять, что людям не хватает ясности, ощущения безопасности или понимания своей роли в новой системе.

Для нашей организации это также стало чувствительным моментом, потому что мы начали передавать командам больше ответственности, свободы и влияния на решения. Поэтому лидер обязан сопровождать такой формат работы поддержкой, диалогом и смыслом.

Клиентократия – это не вседозволенность. Решения команды должны быть прозрачными, аргументированными и соответствовать стандартам качества. Главное для руководителя здесь – не скатиться обратно в микроменеджмент, оставляя людям ту самую свободу.

Клиентократия для нас – это ответ на сложность мира. По сути, это и есть стратегия «на шаг впереди».