Лучше один раз увидеть

Слушаю, но не слышу

1. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. В этой поговорке заключен глубокий смысл. У вас есть мысль, которую вы хотите донести до собеседника. Самый простой способ – рассказать о ней в ходе беседы или в рамках устного сообщения. Но будьте готовы к проблемам: в ходе вербального контакта информация передается линейно, последовательно во времени. Слушателю приходится из одномерной последовательности слов создать в голове ту исходную целостную картинку, которую вы пытались воссоздать в словах. А это очень непросто.

2. Одним и тем же словам у отправителя и получателя могут соответствовать совсем разные мысли и образы: Петя сказал «привет», а Катя уже мысленно сыграла свадьбу и родила троих детей.

3. Слушатель может забыть важные части сообщения или не придать значения деталям.

Увидеть всё

К счастью, эту же мысль можно выразить, пояснить рисунком, схемой, графиком.

Оказывается, у этого способа есть серьезные преимущества:

В случае совместного обсуждения блок-схема, рисунок, чертеж, график становятся общей, одинаково воспринимаемой всеми основой. Изображение все участники дискуссии видят одинаково. Это позволяет выстроить четкую линию обсуждения и создать единую для всех картину ситуации. К тому же, изображение материально, его всегда можно посмотреть, а значит, ему не грозит «забвение».

1. У нас хорошо развито пространственное мышление, а значит, мы легко проецируем образы объектов в пространстве и расположение последних относительно друг друга. Еще задолго до появления речи предки человека вынуждены были решать задачи выживания – как избежать угроз, добыть пищу и продолжить род. Это требовало совершения простейших действий в пространстве: дотянуться, перенести, допрыгнуть, догнать, победить в схватке, убежать. Это значит, что наше образное, пространственное мышление имеет гораздо более глубокие эволюционные корни, чем речь и интеллект.

2. По тем же причинам у нас хорошо развит эмоциональный интеллект. Это – область чувств, переживаний, интуиции, подсознания. Использование фотографий, картинок, видеофрагментов позволяет быстрее «подключить» эмоции другого человека.

3. В процессе устных и письменных коммуникаций наш основной инструмент общения – это речь и текст. Но слова собеседника легко истолковать неверно. Поддержка вербальной информации рисунками, схемами, фотографиями позволяет снизить вероятность ошибки коммуникаций.

В качестве примера приведем случай из практики, демонстрирующий ограничения восприятия речи в рабочем процессе и преимущества визуализации как способа минимизации этих ограничений.

Курица второй свежести

Одна из российских торговых сетей долго не могла разобраться в причинах роста числа претензий от покупателей охлажденной курицы. Жалобы в основном сводились к тому, что курица оказывалась «не первой свежести».

Затраты компании росли, а репутация падала. На пути до прилавка курица проходила несколько рабочих этапов:

• приемка от поставщика;

• фасовка;

• транспортировка в торговый зал;

• выкладка на витрине.

Попытки самостоятельно разобраться с проблемой к успеху не привели. Решили привлечь консультанта. Что он сделал? Начал исследовать процесс от приемки на входе в магазин до охлаждаемой витрины. Это включало наблюдения и диалог с работником, отвечающим за определенную операцию. Единственный вопрос задавался на каждом из рабочих этапов: «Сколько времени, по мнению сотрудника, курица проводит от момента приемки до попадания на витрину?»

• ответ сотрудника, отвечающего за приемку: минут 20;

• ответ фасовщика: от 15 до 20 минут;

• ответ грузчика: 10 минут;

• ответ сотрудника, отвечающего за выкладку: минут 10.

Причем было достоверно известно, что поставщик привозит курицу надлежащего качества, обеспечив соответствующие условия транспортировки, а витрина в магазине обеспечивает необходимые условия хранения. Проблема, наверняка, была где-то между этими этапами, но четкого понимания, где именно, не было. До применения «генти генбуцу» – «иди и смотри» менеджеры компании на тот момент еще не доросли.

Почему же ответы персонала были так близки к идеалу, а проблема все же возникала?

Все оказалось просто. Каждый из сотрудников добросовестно относился к работе, старался выполнять ее хорошо. Проблема, как и предполагалось, возникала «между операциями». Приемщик доставлял продукцию на фасовку, где она «ждала» фасовщика. В этот момент фасовщик, как правило, был занят другими делами, и поставленная продукция часто оказывалась вне зоны его видимости. Похожая ситуация складывалась на каждой из операций. Сотрудник, давая ответ о времени процесса обработки курицы в магазине, опирался на оценку по собственной операции. Работу смежников в другой части процесса он не видел.

Задачу удалось решить с помощью карты потока создания ценности (КПСЦ) – инструмента визуализации, активно применяемого в бережливом производстве. На карте были отмечены:

• фактическая длительность каждой из операций;

• простои продукции между операциями.

Стало очевидно, что вместо 10–20 предполагаемых минут курица могла находиться в ненадлежащих условиях хранения до двух часов, и этого не замечали сами участники процесса. Убеждать в необходимости коррекции процесса не пришлось. Все было предельно ясно, и решения пришли быстро: требуется изменение стандартов работы и фокусировка на отладке взаимодействия между операциями.

Данный пример демонстрирует очевидность визуализации. Она обеспечивает групповую работу и позволяет обрисовать общую картину бизнес-процесса для не имеющих возможность наблюдать друг за другом сотрудников. Согласитесь, что таких процессов на любом производстве большинство!

Визуальная поддержка управления

Можно перечислить еще несколько рабочих задач, где группе участников процесса без визуализации не обойтись или работа без нее будет малоэффективна.

Это:

• генерация новых идей;

• стратегическое планирование;

• описание инструкций и стандартов.

Для решения таких задач, помимо организатора групповой работы, можно привлечь специалиста по визуализации. Он поможет быстро включить образное мышление сотрудников, разрушая тем самым накопившиеся стереотипы и способствуя росту групповой динамики .

Так, визуализация сегодня крайне распространена в среде разработчиков: конструкторов, проектировщиков, дизайнеров, «авторов» стандартов. В этих командах реально встретить представителей новых творческих профессий с экзотическими названиями – скрайбинг-, чартрайтинг- и скетчноутинг-мастеров.

Без визуальных образов не обойтись и на этапе реализации стратегии. На кону стоит важнейшая задача – донести мысль правильно до каждого сотрудника, ведь от их видения зависит очень многое.

Скрайбинг – современная техника презентации. Термин возник от английского «scribe» – набрасывать эскизы или рисунки. Суть подхода в том, что речь выступающего «на лету» иллюстрируется рисунками на доске или бумаге. При этом возникает «эффект параллельного следования: когда мы и слышим, и видим примерно одно и то же. При этом графический ряд фиксируется на ключевых моментах аудиоряда. Задача скрайб-мастера – донести информацию, сделать ее привлекательной для слушателя и зрителя, помочь лучше ее запомнить и усвоить. Для этой цели создатели скрайбинга используют различные типы изображений: рисунки, пиктограммы, символы, отдельные ключевые слова (надписи, лозунги), схемы и диаграммы.

Чартрайтинг – навык оперативной визуализации значимой информации на бизнес-встречах для ее запоминания.

Скетчноутинг – визуализация мыслей.

Скетчи – визуальные заметки, помогающие фиксировать на бумаге только самые важные идеи. Для создания скетчей не обязательно уметь рисовать. Скетчи обычно состоят из традиционного рукописного текста, обрамленного рисунками, схемами, изобразительными элементами – рамками, стрелками линиями, типографикой.

Наверное, каждый из нас хотя бы единожды держал в руках японскую инструкцию по эксплуатации электронного прибора. В ней почти нет текста и много рисунков. Согласитесь, что это очень удобно.

Надо добавить, что визуализация возникает только там, где менеджер по-настоящему хочет достигнуть цели и повысить эффективность. Он понимает, что значительная часть его сотрудников – визуалы.

Визуальный способ восприятия для большинства предпочтителен. Потому думающий менеджер сознательно осваивает способы визуализации или же привлекает к этой работе помощников. Такой путь способствует:

• уменьшению ошибок при коммуникациях;

• подключению пространственного мышления;

• подключению эмоционального интеллекта;

• а в целом – организации эффективной групповой работы.

Благодаря всем этим преимуществам визуальный менеджмент быстро стал одним из ведущих soft skills менеджера 21 века. Вооружитесь флип-чартом, white-board или, на крайний случай, рулоном обоев, и вперед – к светлому, яркому и успешному будущему.