Внедряй горячую линию с холодной головой

В кредитных организациях управление комплаенс-риском предполагает выявление и минимизацию фактов несоблюдения требований законодательства, нормативных актов, правил и  стандартов регуляторов . На предприятиях розничной торговли с большим количеством сотрудников, клиентов, подрядчиков акцент делается на предотвращении риска коррупции, который является частным проявлением комплаенс-риска.

Закон о противодействии коррупции  требует создания и обеспечения функционирования каналов для сообщения о фактах коррупции. Такие каналы должны быть доступны для граждан, сотрудников организаций и других заинтересованных лиц. Они обеспечивают реализацию принципа открытости и обеспечения возможности сообщения о коррупции, а также являются важным инструментом для профилактики коррупции.

Кодекс корпоративного управления  содержит  рекомендации по организации системы управления рисками общества . Ее нужно построить таким образом, чтобы был организован  безопасный, конфиденциальный и доступный  способ информирования  совета директоров  и подразделения внутреннего аудита о фактах нарушений законодательства, внутренних процедур, кодекса этики общества любым его работником и любым членом органа управления или органа контроля за финансово-хозяйственной деятельностью общества.

Как устроена горячая линия

Принимая решение о внедрении такого инструмента, руководство компании должно тщательно продумать его архитектуру и порядок администрирования поступающих на горячую линию заявлений.

Во-первых, надо понять, обеспечиваются ли:

• надежное хранение данных с заявлениями о нарушениях. Например, где находится сервер, на котором хранятся данные о сообщениях и заявителях;

• соблюдение конфиденциальности и анонимности заявителя; может ли администратор горячей линии определить личность заявителя, если последний выбирает анонимный порядок подачи заявления;

• фиксирование всех заявлений. Например, может ли администратор или сотрудник, который готовит ответ заявителю горячей линии, самостоятельно удалить заявление и не допустить проведения расследования;

• выполнение Федерального  закона «О персональных данных»  от 27.07.2006 № 152-ФЗ.

Во-вторых, необходимо решить вопрос, будет ли горячая линия единым каналом поступления информации. Законодательство не определяет порядок организации канала приема сообщений. Это может быть телефон доверия, электронная почта и даже «Почта России». Нет смысла искусственно ограничивать перечень каналов, они могут быть любыми. При этом важно обеспечить прослеживаемость каждого обращения вне зависимости то того, по какому каналу оно поступило. Для этого важно определить порядок действий сотрудников компании, если к ним поступило заявление. Такой порядок должен обязывать их занести обращение в  единый канал обработки . Это обеспечит прозрачность его рассмотрения, контроль за проведением расследования и представлением заявителю ответа в установленные сроки.

Для экономии времени стоит предусмотреть выпадающий список  основных тем , которые заявитель может выбрать при подаче своего заявления. Это позволит  оперативно его направить  для проведения расследования соответствующему должностному лицу компании. 

В-третьих, решить вопрос с негативным и настороженным восприятием самого инструмента «горячая линия» потенциальными заявителями. Многие воспитаны в духе неприятия всех форм доносительства и образа «ябеды», а те, кто считает своим долгом проинформировать об угрозах для компании, опасаются, что их анонимность будет фиктивной. Они думают, что даже если заявление не подписано, это не позволит обеспечить полную анонимность и администратор системы сможет установить личность заявителя со всеми вытекающими негативными последствиями. Поэтому важно растопить лед недоверия сотрудников и клиентов к горячей линии. 

Как снизить сопротивление и повысить доверие

Чтобы сотрудники начали без опаски активно пользоваться горячей линией, можно предпринять следующие действия: 

1. Информирование

Стоит избегать  формальных сообщений . Залог успеха – использование нескольких каналов информирования: электронная почта, размещение  плакатов  с описанием горячей линии и другие. В крупных многопрофильных компаниях важно реализовывать дифференцированный подход к информированию, адаптированный для разных категорий сотрудников. 

Случаи, которые заслуживают декларирования на горячей линии, могут отличаться, например, у линейного персонала и у офисного сотрудника подразделения закупок. В первом случае может быть более актуальна проблематика соблюдения Кодекса этики в части неприемлемости некорректного отношения менеджера к своему подчиненному. Во втором случае – в части неприемлемости получения подарков от поставщиков для стимулирования повышения объема заказа. Информирование будет более эффективным, если классические инструменты дополнить  вебинарами , содержание которых будет учитывать особенности целевых аудиторий.

«Месяц комплаенса» – дополнительный инструмент информирования, который активно используется в нашей компании. В этот период используются все основные  внутрикорпоративные каналы , по которым в течение месяца организуется информирование о различных аспектах управления комплаенс-риском в компании, включая горячую линию;

2. Обратная связь заявителю

Необходимо разработать и утвердить внутренние правила в отношении сроков ответа на поступившее заявление. Ответ в установленные сроки надо давать даже тогда, когда текст заявления кажется не содержащим на первый взгляд существенной информации. Полезным было бы и иметь  канал  общения с заявителем, который захотел остаться анонимным и не готов предоставить свой номер телефона для связи. Такой канал позволил бы в анонимном режиме задать уточняющие вопросы по содержанию заявления;

3. Эффективность горячей линии

Внедрение горячей линии и ее администрирование требуют определенных ресурсов, и возникает закономерный вопрос о том, насколько они эффективно потрачены. Как определить эффективность горячей линии? По динамике поступающих сообщений? По оценке анонимного опроса сотрудников? По динамике доли сообщений, факты из которых подтвердились в ходе расследования? Универсального ответа нет, каждая компания решает по-своему. В любом случае эффективным этот инструмент будет только тогда, когда заявители видят реальные действия, которые руководство компании предпринимает по подтвердившимся фактам. Хорошей практикой может быть включение дайджеста результатов расследований в обезличенном виде в программу регулярного информирования сотрудников;

4. Вовлечение высшего руководства

Тон сверху в отношении нетерпимости к коррупционным проявлениям – один из ключевых факторов их предупреждения. Если высшее руководство вовлечено в работу по предотвращению коррупции, нарушения деловой этики, в целом в вопросы управления комплаенс-риском, то отношение всех сотрудников компании к данному вопросу становится гораздо более серьезным. Такое вовлечение можно реализовывать с помощью: 

• участия представителей высшего руководства в выступлениях перед сотрудниками по вопросам работы горячей линии, результатам расследований;

• регулярного рассмотрения статистики заявлений, мер, принятых по результатам их рассмотрения, соблюдения сроков рассмотрения заявлений в рамках, например, комитета по этике или комитета по рискам.

В больших компаниях внедрение горячей линии станет более успешным, если в каждом крупном структурном подразделении будет назначен амбассадор. Это сотрудник, в задачи которого входят разъяснение о необходимости и важности горячей линии, объяснение коллегам, что их неравнодушное отношение к нарушениям, свидетелями которых они стали, поможет их компании, а значит, и им самим.

Каждый заявитель должен быть уверен, что при обращении на горячую линию его сообщение будет рассмотрено в установленные сроки при строгом соблюдении конфиденциальности и он получит обратную связь. 

Наличие горячей линии в компаниях является важнейшим превентивным инструментом для предупреждения негативных событий комплаенс-риска. При принятии решения о внедрении такого инструмента надо внимательно продумать, каким образом будет реализована техническая сторона внедрения. Не менее значимым является вопрос о том, будет ли этот инструмент вызывать доверие со стороны сотрудников, клиентов, поставщиков. Поспешное внедрение горячей линии без учета перечисленных нами ключевых факторов может не только быть неэффективным, но и иметь  обратный  эффект.