BPM – это просто

Профессиональные консультанты, говоря о процессном подходе, часто увлекаются техническими подробностями. Конечно, обсуждение деталей, например, особенностей графического изображения схем или распределения ролей в бизнес-процессе — это, безусловно, очень важно. Но только тогда, когда концепция BPM уже принята людьми от бизнеса, а не только технарями.

Пока этого не произошло, есть риск, что подход может сразу отпугнуть своей сложностью. Хотя суть BPM как раз в том, чтобы делать прозрачным и понятным то, что раньше было запутанным. Подход помогает бизнесу не только увидеть возможности повышения эффективности, но и воспользоваться ими.

Но прежде нужно как можно проще рассказать сотрудникам компании о важных элементах процессного подхода. Начнем с определений BPM, BPMS и BPMN. А дальше разберемся с тем, каким образом они связаны с эффективностью бизнеса.

BPM, Business Process Management, управление бизнес-процессами, процессный подход – это концепция, соединяющая цели компании с ожиданиями клиентов путем соответствующей организации сквозных процессов.

Важно дополнить: BPM — это не только теория с правилами по организации процессов, но и действия, предпринимаемые для ее реализации на практике.

BPMS, Business Process Management System – это уже о технологиях, которые помогают в претворении процессного подхода в жизнь. Точнее — особый класс ПО , своего рода двигатель подхода.

BPMN, Business Process Model and Notation – это универсальный и очень емкий способ записи бизнес-процессов. Он понятен и бизнесменам, и технарям, что позволяет им заговорить на одном языке.

Бизнес-процессы – особые правила предоставления сервисов компании

Бизнес-процесс – это многократно повторяющаяся упорядоченная во времени последовательность действий – задач, операций, направленная на создание ценности или достижение результата.

За этим формальным и, мягко говоря, не самым понятным определением скрываются различные сервисы компании. Бизнес-процесс определяет, как эти сервисы предоставляются.

Формулирование бизнес-процесса как правила предоставления сервиса – очень важно. Думая о деятельности компании как о различных сервисах, сотрудники начинают мыслить клиентскими ожиданиями от всех выполняемых действий. А следовательно, строить всю работу компании вокруг клиентов. Этот ракурс является единственно верным с точки зрения концепции BPM, в том виде как она задекларирована и в BPM CBOK и в стандарте ИСО 9001 .

Так что же это за последовательность действий, направленная на создание ценности для клиента? Это не только производство и продажа продукта, а любая регулярная деятельность:

• выдача кредита в банке;

• возврат товара в магазине электроники;

• прием нового сотрудника на работу;

• закупка сырья для производства;

• сдача отчетности в федеральный орган контроля.

По этим примерам понятно, что, говоря о создании ценности для клиентов, мы имеем в виду не только внешние процессы, направленные на клиентов компании. Обслуживание собственных сотрудников, то есть ее внутренних клиентов, – это тоже бизнес-процесс.

Бизнес-процесс как сервис для внешних и внутренних клиентов

Рассмотрим для примера бизнес-процессы банка. Одни процессы банка направлены на внешних клиентов – банк выдает кредиты, выпускает пластиковые карты, занимается возвратом денег от должников. В тоже время другие процессы направлены на внутренних потребителей – сотрудников банка. Они ходят в отпуск, увольняются, ездят в командировки и проходят обучение. 

Сотрудников у банка может быть не одна тысяча – каждый раз этот процесс будет выполняться в строгом соответствии принятыми нормами.

Подробнее о разных видах бизнес-процессов в коротком ролике:

Бизнес-процесс как конвейер задач

Для демонстрации утверждения о многократном повторении процессов представим все задачи в виде конвейера.

Заниматься оптимизацией разовой задачи не так выгодно. Например, банку, скорее всего, не нужно автоматизировать процесс ремонта офисной мебели. Если, конечно, это на Сбербанк с десятью тысячами отделений, но тогда ремонт мебели – это и не разовая задача.

Благодаря тому, что процессов много, эффективность работы этого конвейера напрямую влияет на эффективность и конкурентоспособность всей компании.

Взять, к примеру, процесс выдачи кредита. Если конвейер задач работает плохо, на отдельных этапах банк будет тормозить. В какой-то момент клиент просто скажет: «Мне надоело ждать!», — и уйдет к конкурентам. 

Что делать банку? Процессный подход утверждает, что путь должен быть таким:

• описать все процессы;

• сократить промежутки между этапами;

• некоторые задачи решать параллельно;

• оперативно перекидывать заявки между свободными менеджерами;

• автоматизировать рутинные и повторяющие задачи.

Обобщая – всячески повышать четкость и эффективность работы.

Подробнее о процессах как о правилах предоставления сервиса и конвейере задач:

Разобравшись с основами бизнес-процессов, нужно ответить на следующий вопрос: что делает BPM управленческой концепцией, а не просто теорией, рассказывающей о том, какие бывают процессы?

BPM как управленческая концепция

Управление бизнес-процессами – совершенно другое мировоззрение, которое в корне отличается от пока что чаще встречающегося и более простого функционального управления. В чем же между ними разница?

Управление бизнес-процессами в среде профессионалов — это достаточно конкретный термин, под которым понимается определенный перечень мероприятий. 

Для простоты будем считать, что под управлением бизнес-процессами в компании мы понимаем, что:

1. Процесс выделен и описан, следовательно понятно, кто, что и когда делает.

2. Деятельность измеряется — можно оценить эффективность действий.

3. Организация непрерывно работает над тем, чтобы процесс работал как можно лучше.

Теперь о том, как это противопоставляется традиционному подходу. В любой компании есть отделы, каждый из них выполняет некоторую функцию. Как конвейер. В отдел приходит задача, отдел ее выполняет и передает другому отделу. Тот в свою очередь берет результат этой работы, выполняет свои операции и передает дальше. 

Работа может выполняться неплохо, а может и плохо. Руководители следят за тем, как трудятся сотрудники их отделов. Но никто не контролирует процесс в целом. Значит есть риск, что в процессе обнаружатся лишние действия, а интересы клиентов никак не будут учитываться.

Процессное управление перестраивает структуру управления организации. Во главе всего становятся бизнес-процессы. Деятельность компании представляется не как работа функциональных отделов, а как цепочки связанных бизнес-процессов.

Больше о разнице функционального и процессного подхода в видео:

Вначале материала подчеркнуто, что BPM не имеет отношения к ПО. О программах, которые помогают следовать процессному подходу, самое время рассказать сейчас.

BPMS как технология, поддерживающая BPM

BPMS — это система управления бизнес-процессами, то есть программное обеспечение для автоматизации BPM.

Может ли BPM существовать без ИТ? Более чем! Но только с применением правильных программ можно не только обеспечить соблюдение, но и приумножить выгоды процессного подхода.

BPMS — это не просто способ автоматизации. Это продукт с «предустановленной» методологией процессного управления, который подразумевает главенство бизнес-процессов. Программное обеспечение позволяет описывать, исполнять, контролировать и улучшать процессы организации. То есть делать все, что подразумевается под управлением.

Рассмотрим, как это работает на примере ELMA BPM.

Описание

Аналитик создает модель процесса в визуальной среде с использованием нотации BPMN. Это похоже на рисование блок-схем. В такой блок-схеме прописывается вся логика бизнес-процесса.

Затем определяются данные, с которыми будут работать пользователи – это, например:

• заявки;

• списки клиентов;

• всевозможные документы;

• даты.

Настраиваются экранные формы — то, что будут видеть пользователи при работе с задачами процессов.

Исполнение

Модель превращается в бизнес-приложение. Теперь десятки, сотни, тысячи пользователей, в зависимости от размеров организации, смогут зайти на веб-портал системы и запустить процесс или получить задачу.

Пользователи выполняют задачи по бизнес-процессу, работают с экранными формами. А система следит, чтобы все пользователи вовремя и с должным качеством выполняли работу.

Как только один пользователь выполняет задачу, система автоматически поставит задачу следующему – все в соответствии с заложенной логикой бизнес-процесса.

Логика может быть достаточно хитрой. Например, система может автоматически перераспределять задачи в зависимости от загрузки, действий исполнителей или важности.

Контроль

Система автоматически строит аналитику по исполнению процессов. Использование метрик процесса позволяет находить «узкие горлышки».

Улучшение

Бизнес-процессы в BPMS — это очень гибкие бизнес-приложения. В любой момент можно внести изменения в процесс, и система начнет работать по-новому. Гипотезы аналитиков очень быстро превращаются в реальные изменения правил, по которым начинает работать компания.

На видео показана жизнь одного из процессов. Все изменения производились с целью повышения удовлетворенности потребителя на протяжении 1 года. Каждая картинка в видео — это версия процесса, которая работала в промышленной эксплуатации от 1 до 4 недель

Подробнее об автоматизации в BPMS:

Таким образом, можно сказать, что BPM нацелен на то, чтобы сотрудники и руководители получили ясное представление о том, как на самом деле работает компания, какую она создает ценность и как на все это можно влиять, избегая бюрократических препятствий функционального управления.