Управление бизнес-процессами: вчера, сегодня, завтра

В современном менеджменте трудно найти термины более неоднозначные, чем «бизнес-процессы», «процессное управление» и «BPM». Одни относят к процессам вообще любую деятельность организации, другие рассматривают только повторяющуюся, шаблонную. Для одних бизнес-процессы – это регламенты и рутина, для других – метод сокращения издержек, для третьих – ноу-хау бизнеса, способ завоевать и удержать клиента.

Причина такого положения в том, что процессные дисциплины развиваются в течение десятилетий – как минимум с 70-х годов. За это время несколько раз радикально менялись взгляды не только на методы, но и на сам предмет исследования. Говоря на бизнес-сленге, несколько раз происходила смена парадигмы. Причем прежние парадигмы никуда не делись – подходы и методы 90-х или даже 70-х годов XX века по-прежнему продаются в виде книг, учебных курсов в вузах и консалтинговых услуг.

Не то чтобы эти методы были ошибочными – скорее, в них рассказывается не вся правда: десятилетия последующего опыта показали, где они работают хорошо, где – не очень, а где и вовсе никак. Например, ключевые идеи менеджмента качества – «напиши, что делаешь, делай что написал», «по чистым трубам течет чистая вода», цикл PDCA – никто не отменял, но для того, чтобы конкурировать в современного мире, этого мало.

Так же и реинжиниринг для своего времени был прогрессивной методологией, но, наряду с большими успехами, опыт реинжиниринга принес и большие разочарования. Сегодня вряд ли стоит принимать за чистую монету то, что написано в книгах по реинжинирингу начала 90-х. Из панацеи реинжиниринг превратился всего лишь в один из методов в арсенале современного управления бизнес-процессами, со своими ограничениями.

15 лет BPM

Опыт реинжиниринга оказался неоднозначен: были большие успехи, но были и разочарования. В начале 2000-х в результате осмысления этого опыта, а также опыта внедрения ERP-систем была предложена концепция BPM – Business Process Management. 

Впервые в целостном виде она была сформулирована в 2003 году в ставшей классической книге Г. Смита и П. Файнгара «Управление бизнес-процессами (BPM): третья волна». Они предложили органичное сочетание процессной методологии (связь операций со стратегией, ориентированность на клиента, акцент на проблемах кросс-функционального взаимодействия) и информационных технологий (графические модели, процессный движок, встроенные мониторинг и аналитика). Эти идеи витали в воздухе, и концепцию BPM единодушно поддержали аналитики и консультанты.

Так появился новый класс программного обеспечения – BPMS . В «третьей волне» эта аббревиатура означала Business Process Management System, сегодня S превратилась в Suite – интегрированный пакет ПО. Сегодня системы класса BPMS предлагают и большие игроки, такие как IBM, Oracle, SAP, Software AG, и десятки узких специалистов (pure-play vendors). О зрелости этого рынка говорит наличие программных продуктов с открытым кодом. География поставщиков BPMS тоже широка: Америка, Европа, Латинская Америка, Корея, Индия… есть они и в России: Comindware, ELMA, Terrasoft.

Тогда же, в начале 2000-х, появилась нотация моделирования BPMN . Основная ценность этой нотации в том, что она позволяет решать не только традиционные задачи моделирования для регламентации и оптимизации (с этим справлялись и более старые нотации, такие как EPC или UML), но и для непосредственного исполнения процессов. 

BPMN при грамотном использовании, с одной стороны, достаточно прост, чтобы быть интуитивно понятным бизнесу, а с другой, позволяет смоделировать процесс настолько точно, что остается загрузить модель в процессный «движок» и получить костяк корпоративной информационной системы, вручную переводить схему процесса в программный код больше не требуется. С выходом второй версии BPMN 2.0 нотация стала стандартом и де-юре (ИСО), и де-факто (поддержка со стороны большинства производителей ПО для моделирования процессов).

Методология BPM, программное обеспечение BPMS и нотация BPMN тесно связаны друг с другом, по сути являясь разными аспектами целостного подхода к управлению бизнес-процессами. 

Дискутировать на тему – что важнее, методология BPM или технология – не имеет смысла. С одной стороны, BPMS без BPM – технологии без BPM – это лишь еще одна «игрушка» для ИТ, не дающая заметного эффекта для бизнеса. Но с другой стороны, BPM без BPMS нетехнологичен и поэтому неэффективен. Проводя аналогию с бухгалтерским учетом, принцип двойной записи (методология) первичен, но кто в здравом уме будет вести бухгалтерский учет в гроссбухе?! Все, что можно сделать без компьютеров, уже сделано до нас.

Процессную методологию и информационные технологии дополняет подход к реализации проектов BPM, основанный на непрерывном усовершенствовании, аджайле, тесном взаимодействии между бизнесом и ИТ.

Процессы шаблонные и творческие

На этом прогресс не остановился: в 2010-х стала набирать популярность концепция кейс-менеджмента (ACM, Adaptive Case Management), акцентирующая внимание на креативных задачах, выполняемых работниками умственного труда (knowledge workers), в противовес рутинным бизнес-процессам, выполняемым офисными клерками.

Проводя параллели с российской управленческой практикой, кейс – это папка с надписью «Дело №…». В отличие от процесса, выполняемого по определенному шаблону, задачи в рамках кейса назначаются произвольно, на усмотрение ответственного сотрудника. Например, в организацию приходит письмо, начальник «расписывает» его замам, те, в свою очередь, ставят задачи подчиненным.

Другой пример: заявка в техподдержку – «не печатается отчет». Причиной здесь может быть что угодно, от закончившегося картриджа в принтере до планового обновления SAP. Создать шаблон процесса, в котором будут предусмотрены все возможные варианты действий, в подобных сценариях затруднительно.

Что касается США, то там популярность ACM связана с тем, что множество производств и стандартных услуг отдано на аутсорсинг в страны с дешевой рабочей силой. В самих Штатах остались корпоративное управление, разработка продукции, маркетинг и продвижение, т.е. творческая работа. Поэтому при взгляде из США может показаться, что традиционные процессы становятся неактуальными. Но если взглянуть шире, становится понятно, что рутинная работа не исчезла – просто она переместилась в другие регионы мира.

В деятельности организации встречается и работа и по шаблону, и творческая; они дополняют друг друга, и непроницаемого барьера между ними нет. И процессы, и кейсы в конечном итоге порождают задачи, у каждой из которых есть исполнитель, контрольный срок, контекст (данные и документы). То есть вся разница только в том, как задачи появляются: либо согласно схеме процесса автоматически, либо на усмотрение ответственного исполнителя, который сам решает, что делать дальше и кому назначать подзадачи.

В итоге бизнес-процессы стали трактоваться расширительно – это и работа, выполняемая по шаблону, и планируемая «на лету». Отдельная ниша для программного обеспечения класса ACM не сложилась: производители BPMS включили поддержку кейсов в свои продукты.

BPM как профессия

Концепция BPM, предложенная 15 лет назад, по-прежнему сохраняет актуальность, и взамен ничего радикально нового не предложено. Для сравнения, увлечение реинжинирингом продолжалось 10 лет.

Сегодня управление бизнес-процессами перестало быть магией, откровениями «гуру», которые зачастую противоречили друг другу, и становится ремеслом, профессией.

Если раньше на конференциях по BPM все вроде говорили о бизнес-процессах, но расходились даже в трактовке ключевых понятий, то сегодня Ассоциация BPM-профессионалов выпустила «Свод знаний по управлению бизнес-процессами» (BPM CBOK), зафиксировавший консенсус ведущих специалистов в части терминологии, подходов и основных методов. Это «библия» процессного управления, по значимости аналогичная PMBOK в управлении проектами. На основе свода знаний разработан профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению».

BPM и цифровая трансформация

Однако не все так радужно: исходные ожидания в отношении BPM по факту оказались завышенными. Отраслевые аналитики предсказывали огромный спрос со стороны заказчиков на консалтинг и программное обеспечение BPM, но реальность оказалась скромнее. Да, концепция была и остается правильной, но пока в распоряжении бизнеса есть более простые способы повышения эффективности, при наведении порядка в управленческом учете и сокращении затрат, они будут более востребованы, чем сложные методологии.

BPM забежал вперед паровоза: по-настоящему востребованным он стал только в последние два-три года, в связи с цифровой трансформацией. Если раньше бизнес-консультантам и ИТ-вендорам приходилось убеждать и навязывать, то сейчас требования бизнеса к ИТ стали опережать предложение!

Цифровизация меняет образ жизни людей, и бизнес обязан на это реагировать, если не хочет лишиться клиентов. Тот, кто однажды воспользовался услугами Яндекс-такси или сервисом Google docs, уже не будет прежним – он приносит этот свой опыт на рабочее место. Например, у него может возникнуть вопрос: я уже неделю назад подал заявку о том, что в туалете течет кран, – где она ходит и когда наконец появится сантехник и все починит? Почему нельзя сделать приложение для смартфона, чтобы можно было сфотографировать непорядок, одной кнопкой отправить заявку и через тот же смартфон узнать, что заявка принята, назначена и, наконец, исполнена, с приложением фотографии.

Другой пример: логистическая компания инициирует цифровую трансформацию, заявив в качестве отправной точки: «Наш клиент – это человек со смартфоном; в идеале мы должны сделать так, чтобы он мог воспользоваться нашим сервисом, не отрываясь от дивана». (Сейчас у компании в офисе – ряды окошек, в которые экспедиторы должны подавать бумажные документы).

Цифровые клиенты, цифровые услуги – все начинают думать, а многие – и действовать в этом направлении. А вторым шагом приходит понимание, что необходимое условие цифровой трансформации – цифровые бизнес-процессы.

Предположим, вы выстроили цифровой «фасад» вашего бизнеса, но если в итоге все попадает в бэк-офис, где люди работают по старинке, в соответствии с письменными регламентами, то цифровым ваш бизнес не станет и клиент ваших усилий не оценит. В итоге возникает естественный интерес к цифровым бизнес-процессам, т.е. ко всем тем наработкам, которые BPM предложил еще 15 лет назад и с тех пор последовательно развивал.

«Второе пришествие» BPM

Таким образом, сегодня можно говорить о «втором пришествии» BPM – второй волне интереса к процессной методологии и информационным технологиям, вызванным стремлением современного бизнеса к цифровизации своих операций.

Для BPM-профессионалов это означает две новости. Первая: появляется много новых процессов! Новые модели предоставления услуг с максимальным переносом в онлайн. Новые исполнители – софтверные боты, роботы-ассистенты, роботизированная техника…

Вторая новость: это надолго. Речь ведь не о том, чтобы заменить старые «аналоговые» бизнес-процессы на новые «цифровые» и на этом остановиться – цифровизация приносит все новые способы повышения эффективности работы! Вчера это были приложения на смартфонах и «облака», сегодня – элементы искусственного интеллекта, чат-боты, интернет вещей, завтра – беспилотный транспорт и самые разнообразные роботы. Все это потребует массовой и быстрой перестройки бизнес-процессов, а значит, спрос на компетенции и информационные технологии BPM будет продолжать расти.

Цифровая трансформация делает востребованными те методы, которые специалисты по бизнес-процессам развивали десятилетиями. Ведь BPM – это не только работа в соответствии с утвержденным бизнес-процессом (регламентом), это контролируемое изменение схемы бизнес-процесса. А в ходе цифровой трансформации процессы меняются часто и радикально – они непрерывно эволюционируют, впитывая достижения в информационных технологиях, робототехнике, материалах и т.д.

Мы видим, что фундаментальная необходимость рационально и системно организовывать совместную работу никуда не исчезает. Вчера это было взаимодействие людей и корпоративных информационных систем, сегодня добавляются подключенные к интернету вещи и разнообразные роботы. Меняются исполнители, меняется процесс как алгоритм, но процесс как концепция остается.

Поэтому управление бизнес-процессами – это не изменчивая мода, это надолго.