ИСО 9001-2015: коллизии аудита

Продолжаем рассказывать о коллизиях аудита. 

Коллизия третья. Про делопроизводство

Ситуация: в ходе проверки было выявлено несоответствие – нарушение инструкции по делопроизводству. Аудитор сформулировал суть проблемы следующим образом: «В инструкции по делопроизводству указано, что служебные записки должны:

1. Оформляться на бумажном носителе;

2. Передаваться адресатам под роспись в получении. 

Только так и никак иначе. Притом по факту было обнаружено:

1. Записку оформили в электронном виде, переслали по e-mail. 

2. Ее не передавали адресату под роспись.

Требования инструкции по делопроизводству выполнены не были, несмотря на то, что в ответном письме пришло подтверждение получения служебной записки.

• Вопрос: прав ли аудитор?

• Ответ: прав.

В данном случае речь идет об обмене информацией. Обратите внимание на пункт 7.4   ИСО 9001. Компания продемонстрировала инструкцию, которая «раскрывает» порядок выполнения указанных в данном пункте требований. Но не выполнила их в полной мере.

Пункт 7.4. предписывает организации определить порядок внутреннего и внешнего обмена информацией, относящейся к СМК. В том числе в подпункте d содержится требование к тому, каким образом будет передаваться информация.

Совет

Не пишите себе изначально жестких и «глупых» требований. Их придется выполнять в точном соответствии с регламентом или же «закрывать» впоследствии обнаруженные несоответствия.

Помните, что каждая компания вправе установить самостоятельно, каким образом и в каком формате будет передаваться информация для внутреннего пользования. 

Включайте режим «риск-ориентированного подхода». Надо понимать, какие сведения должны в обязательном порядке передаваться официально, а какие – нет. Информация об изменении требований потребителей – это один вариант передачи сведений из отдела в отдел. Исходя из рисков потери таких данных, целесообразно использовать бумажные носители и документировать. А оповестить всех о том, что через час будет совещание по вопросу выбора цвета, можно устно или в электронном виде.

Это повод задуматься над процедурой внутреннего обмена информацией и сделать его оптимальным.

В представленном случае нет ничего критичного. В конечном итоге сведения дошли до адресата – подтверждение получено. Имеет смысл узаконить такой способ передачи информации, банально пересмотрев инструкцию по делопроизводству. 

подробнее

Коллизия четвертая. Про документы и здравый смысл

Ситуация: при посещении одного из филиалов организации аудиторы запросили:

• технические задания (ТЗ) – документы, устанавливающие требования потребителя к исполнению работ по договору, согласно которым велись работы.

• все свидетельства исполнения филиалом обязанностей в рамках работы по данному договору. 

На момент аудита все запрошенное было предоставлено филиалом. Примерно неделю спустя аудиторы приехали в центральный офис, запросили ТЗ и договор, ранее рассмотренные в филиале. Все документы были предоставлены повторно. 

На момент посещения аудиторами центрального офиса дополнительное соглашение находилось в стадии подготовки. 

Аудиторы написали в листе наблюдения, что данной информации не было предоставлено в филиале. И там об этом никто ничего не знает. Привязка наблюдения была сделана к пункту 8.2.4 «Если требования к продукции и услугам изменены, организация должна обеспечить, чтобы в соответствующую документированную информацию были внесены поправки, а соответствующий персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях».

• Вопрос: правы ли аудиторы?

• Ответ: не правы.

В данном случае играет роль такой важный фактор, как «здравый смысл». На момент посещения аудиторами филиала не было и намека со стороны потребителя об изменениях или намерениях внести их в ТЗ. Предугадывать настолько точно маневры потребителя стандарт не требует, поскольку это абсурд.

Кроме того, обратите внимание на пункт 8.2.4: если требования к продукции и услугам изменены «…» соответствующий персонал должен быть поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Есть стопроцентное свидетельство того, что на момент аудита в центральном офисе требования еще не были изменены. Проект дополнительного соглашения только формировался, а значит, доводить до персонала филиалов было нечего. 

В приведенной ситуации ничего не нарушено, нет поводов даже для написания листа рекомендаций, не то что для листа наблюдений .

Совет:

При работе с аудиторами регулярно включайте логику и здравый смысл. Часто получается так, что часть требований стандарта ИСО 9001 они неправильно интерпретируют или «натягивают» их на те, что придумали сами. Это чревато последствиями. 

Представьте, что в подобной ситуации напишут лист несоответствия. Вы обязаны его закрыть. И что делать? 

1. Нанимать экстрасенса, который будет предсказывать возможные варианты развития потребности потребителя? 

2. Создавать маркетинговую службу, которая целенаправленно будет работать с конкретным потребителем и заранее пытаться узнать о том, чего он захочет через неделю? 

Это нецелесообразно и невозможно. Конечно, в стандарте ИСО 9001 есть требования к наличию процедур, подразумевающих анализ ожидаемых потребностей потребителя. Но это больше контекстные требования стратегического уровня, а не точечного. Важно их не путать. 

подробнее