Прописные истины СМК

Какова реальная, измеримая роль высшего руководства в успешном функционировании СМК?

Высшее руководство определяет направление развития организации, формулирует общие намерения деятельности, относящиеся к качеству, обеспечивает ресурсы и вовлекает персонал в достижение целей качества, что напрямую влияет на эффективность функционирования СМК.

Измеримые показатели роли высшего руководства в комплексном обеспечении всех процессов, поддержании и повышении уровня качества устанавливаются самой организацией и зависят от специфики ее деятельности. 

К измеримым показателям вклада руководства в успех системы можно отнести следующие:

• оценка и повышение уровня достижения целей организации по качеству;

• оценка уровня обеспечения и повышение эффективности использования ресурсов;

• оценка и повышение эффективности процессов;

• оценка и снижение издержек;

• оценка и повышение уровня соответствия продукции установленным требованиям;

• оценка и улучшение качества продукции и/или снижение брака;

• оценка и повышение уровня удовлетворенности клиентов;

• оценка и повышение уровня вовлеченности и мотивации персонала.

Эти и другие качественные и количественные измеримые параметры отражают выполнение руководством своих ключевых ролей, а также их ответственность по поддержанию и развитию СМК. Параметры могут быть закреплены в системе для последующего мониторинга и анализа результатов.

Какие ключевые показатели эффективности (KPI) для СМК рекомендуется отслеживать на регулярной основе и докладывать руководству?

Рекомендуется отслеживать и регулярно докладывать руководству следующие ключевые показатели эффективности (KPI) для СМК:

• выход продукции, пригодной с  первого предъявления . Это отражает качество продукции и эффективность процессов производства;

• уровень соответствия продукции и услуг требованиям стандартов и нормативов;

• коэффициент удовлетворенности клиентов. Например, индекс потребительской лояльности  NPS , показатель удовлетворенности клиентов товаром, услугой или брендом, готовности рекомендовать компанию другим;

• количество и природа рекламаций, жалоб и несоответствий;

• время  выполнения основных процессов;

• эффективность использования ресурсов, сокращение издержек и потерь;

• снижение брака и уровня дефектов;

• уровень обучения и компетенций персонала в области качества;

• доля завершенных корректирующих и предупреждающих действий по выявленным несоответствиям;

• выполнение планов внутреннего аудита и результатов оценки СМК;

• рост показателей развития системы качества – например, сертификации, улучшений процессов.

Данные KPI позволят объективно оценить результативность СМК, выявить отклонения на ранних стадиях и принять обоснованные решения для повышения качества продукции и услуг. 

Выбор, проектирование, внедрение и мониторинг показателей должны быть основаны на целях и ключевых процессах организации. Важно, чтобы KPI были измеримы, релевантны и полезны для управления качеством конкретной организации. 

Как правильно провести анализ рисков и возможностей для компании? Есть ли универсальная методика?

Для эффективного анализа рисков и возможностей компании нужен структурированный подход. Единственной универсальной методики нет, но существуют общие этапы и проверенные методы, которые применимы в большинстве случаев.

Можно выделить следующие основные этапы и соответствующие им задачи анализа:

1. Идентификация рисков и возможностей. Задача – определить как внутренние, так и внешние факторы, которые могут повлиять на компанию, включая состояние кадров и технологий, экономику, законодательство, конкурентов;

2. Оценка вероятности и последствий. Задача – для каждого риска определить, насколько вероятно его возникновение и каково влияние на цели компании; 

3. Приоритизация рисков. Задача – классифицировать риски по уровням значимости;

4. Разработка мер по управлению рисками (формирование стратегии реагирования). Задача – разработать стратегии и план действий по минимизации или устранению выявленных рисков, в том числе для использования возможностей или реагирования на ситуации.

5. Мониторинг и пересмотр. Задача – проводить постоянный мониторинг рисков и выполнять пересмотр действий по управлению ими.

Для решения данных задач могут применяться различные универсальные методы. 

Так, среди качественных методов, которые подходят для быстрого старта и/или при недостатке данных, рекомендуются следующие:

• метод экспертных оценок;

• метод аналогий;

• метод контрольных списков;

• рейтинговая оценка рисков.

Среди количественных методов, дающих математически обоснованный результат для больших компаний и/или серьезных проектов, могут быть рекомендованы:

• статистический анализ;

• имитационное моделирование;

• вероятностное распределение.

Оптимальными для решения комплексных и/или крупных задач являются комбинированные методы, сочетающие преимущества качественного и количественного подходов.

Выбор метода на практике зависит от специфики компании, наличия данных, доступных ресурсов и требуемой точности результата.

С целью повышения эффективности анализа рисков и возможностей предлагается следовать практическим рекомендациям:

• регулярно пересматривать оценки, обновлять стратегии и вовлекать профильных специалистов;

• визуализировать итоги анализа (например, с помощью карты рисков или матрицы) – это поможет своевременному и обоснованному принятию управленческих решений и доведению их до сотрудников.

Как эффективно планировать и проводить внутренние аудиты? 

Для эффективного планирования и проведения внутренних аудитов необходимо:

• создать систему внутреннего аудита с назначением ответственного подразделения или службы;

• разработать регламент аудита, который определяет периодичность, методику, формы отчетов и список проверяемых процессов;

• включить аудит в систему управления компании, чтобы он был непрерывным процессом, а не формальной разовой проверкой;

• использовать современные средства автоматизации, анализ данных и системы управления рисками;

• обеспечить независимость аудиторов, чтобы исключить конфликт интересов;

• после аудита всегда фиксировать результаты, составлять отчеты с выявленными несоответствиями и рекомендациями, а также контролировать выполнение корректирующих действий.

Как выбрать и обучить компетентных внутренних аудиторов?

Для выбора и обучения компетентных внутренних аудиторов рекомендуется:

• выбирать сотрудников с соответствующим высшим образованием и опытом работы, хорошо знающих процессы организации;

• обеспечивать знание аудиторами стандартов (например, ГОСТ Р ИСО 9001-2015) и методологии ГОСТ Р ИСО 19011-2021;

• проводить обучение по программам, построенным на базе требуемых стандартов, с акцентом на специфику деятельности организации и ее риски;

• поддерживать и повышать квалификацию аудиторов через регулярное обучение, самообразование и реальное участие в аудиторских проверках;

• вести реестр аудиторов и регулярно (ежегодно) оценивать их компетентность.

Таким образом, для успешного внутреннего аудита важны системность, квалификация аудиторов и регулярное совершенствование аудиторской деятельности в привязке к специфике компании и требованиям стандартов.

Что делать с несоответствиями, выявленными во время внутренних и внешних аудитов? 

Работу с несоответствиями, выявленными во время внутренних и внешних аудитов, рекомендуется проводить системно и последовательно. Для этого необходимо:

1. Немедленно задокументировать выявленное несоответствие в журнале или отчете;

2. Назначить ответственное лицо или владельца процесса, который будет анализировать причины несоответствия;

3. Провести анализ причин несоответствия с целью их своевременного выявления и устранения; 

4. Установить основную или коренную причину. Если сразу воздействовать на все причины нельзя, сначала следует устранить именно эту;

5. Разработать план корректирующих действий с четкими целями, сроками и ответственными лицами, методами оценки эффективности. Для этого следует использовать:

• отчеты внутренних и внешних аудитов;

• жалобы и рекламации потребителей;

• данные анализа системы менеджмента качества со стороны руководства;

• данные мониторинга процессов;

• другую документированную информацию;

6. Реализовать корректирующие действия в соответствии с планом;

7. Проконтролировать выполнение корректирующих действий, зафиксировать результаты в документах (план, отчет, протокол);

8. Оценить результативность корректирующих действий. Для этого определить критерии, по которым будет оцениваться показатель. Если проверка дает положительный результат, корректирующее действие признается эффективным и несоответствие считается закрытым. Если нет, процесс может повторяться циклически, пока несоответствие не будет устранено.

Как выстроить эффективную систему корректирующих действий?

Для того чтобы выстроить эффективную систему корректирующих действий, требуется выполнить следующие мероприятия:

• внедрить формализованный процесс с этапами: выявление, анализ, планирование, реализация, контроль эффективности;

• использовать структурированные методы анализа причин несоответствий (метод «5 почему», диаграмма Исикавы, SWOT, FMEA);

• обязательно определять ответственных за каждый этап и сроки выполнения;

• включать контроль и отчетность по корректирующим действиям в процессы внутренних и внешних аудитов;

• применять автоматизированные системы управления несоответствиями и аудитами для повышения прозрачности и учета;

• оценивать влияние корректирующих действий на показатели системы и учитывать мнение заинтересованных сторон;

• постоянно обучать персонал методам выявления и устранения несоответствий;

• использовать критерии эффективности: своевременность, полнота устранения, предотвращение повторных нарушений;

• построить отчетность с периодическим анализом для руководства, чтобы своевременно корректировать процесс.

Таким образом, работу с несоответствиями и систему корректирующих действий необходимо рассматривать как важный элемент постоянного улучшения качества и результативности системы менеджмента, обеспечивающий достижение целей организации.