Система качества КамАЗ: от идеи до воплощения

СМК – гарантия удовлетворенности потребителя

Система менеджмента качества (СМК) существует с момента создания предприятия. Она в первую очередь основана на ИСО 9001-2008 . Одной из задач СМК является обеспечение уверенности заинтересованных сторон в способности КамАЗа выпускать продукцию стабильного качества в соответствии с требованиями потребителей. Это влияет на достижение стратегических целей компании – увеличение доли рынка и повышение прибыльности.

При разработке и совершенствовании системы качества учитываются:

• изменяющиеся требования потребителей; 
• внутренний и внешний рынки сбыта; 
• поведение конкурентов; 
• новые законодательные акты и требования государственных структур.

СМК охватывает все процессы жизненного цикла продукции: от формирования заказа до технического обслуживания готовой продукции.

Нюансы проектирования

75% всех возможных ошибок и проблем возникает на этапах маркетинговых исследований, проектирования и подготовки производства. Устранение этих ошибок происходит уже на производстве или хуже – в эксплуатации. А это до 80% потерь! Поэтому основные показатели качества закладываются в процессе инжиниринга. 

В ПАО «КамАЗ» внедрена система проектирования и подготовки производства, созданная по принципу параллельно-последовательных работ. Современная система управления инженерными данными Teamcenter обеспечивает:

• строгое планирование и соблюдение всех процедур; 
• контроль сроков при проектировании и постановке продукта на производство; 
• отслеживание всех работ по проекту в реальном времени; 
• структурированное хранение всех материалов по проекту в одной информационной среде.

 Работы по новому продукту ведутся по системе «ворота качества», а координирует их оперативный комитет по продуктам. 

Справка

«Ворота качества» – это контрольная точка, на которой проводится проверка очередного этапа процесса планирования, разработки и постановки продукции на производство и принимается решение о переходе на следующий этап.

Представляет собой специально выделенное и оборудованное место на производстве.

подробнее

С применением данных принципов разрабатывался магистральный тягач КамАЗ-5490. В рамках проекта проводился анализ видов и последствий потенциальных отказов конструкции ( DFMEA ). За счет этого межфункциональная команда минимизировала связанные с отказом конструкции риски и вероятность их возникновения. 

В настоящее время потребители хотят, чтобы товар lowcost-сегмента обладал качеством премиум-класса. Следуя этим тенденциям, КамАЗ переходит от модели конкуренции по затратам к конкуренции по качественным характеристикам. 

Такая бизнес-модель потребовала перестройки и вывода на рынок инновационных продуктов – автомобилей с другими потребительскими свойствами. Новое поколение автомобилей (включая КамАЗ-54901) создается с применением технологий инженерного анализа.

Воспитать поставщика

Следующий важный этап – работа с поставщиками по обеспечению высокого и стабильного качества комплектующих изделий и материалов. Меры, предпринимаемые ПАО «КамАЗ» в этом направлении, имеют комплексный характер и включают:

• оценку поставщиков;

• аудит СМК поставщиков, в том числе проверку условий производства;

• одобрение производства автокомпонентов;

• совместное решение проблем, касающихся качества покупной продукции;

• периодические встречи, совещания, обучение и конференции с поставщиками;

• содействие в участии в программах поддержки промышленности и предпринимательства, реализуемых в республике Татарстан;

• оперативное взаимодействие с поставщиком через портал закупок КамАЗа.

Специфические требования ПАО «КамАЗ» изложены в «Руководстве по обеспечению качества для поставщиков». В нем рассмотрен широкий круг вопросов, связанных с планированием, операционной деятельностью, оценкой функционирования и др. Кроме того, описаны нормы, которыми КамАЗ руководствуется при работе с поставщиками. Одна из них – обязательное требование по внедрению у поставщиков отраслевого автомобильного стандарта по качеству IATF 16949.

Качественное производство

Следующий этап управления качеством – собственно производство. На нем применяются так называемые «петли качества», включающие четыре основные составляющие.

Петля качества №1 работает там, где непосредственно создается продукт. Она подразумевает выполнение операций по стандартным операционным картам (СОК), визуализированным приложениям к ним, а также соблюдение принципа «трех НЕ»:

• не бери дефектный продукт;

• не делай брак сам;

• не передавай брак потребителю.

Таким образом, рабочий осуществляет самоконтроль, а для подтверждения качества ставит клеймо, штамп или подпись. При возникновении дефекта регламентирована остановка производственного процесса до устранения дефекта и причин его возникновения – «Стоп-Качество».

Петля качества №2 исключает возможность перемещения дефектов на следующие операции. На основании стандартной операционной карты контролер проводит осмотр изделий в так называемых воротах качества. Все обнаруженные дефекты отображаются на доске качества.

Петля качества №3 заключается в проведении ежедневного выборочного аудита продукта и процессов изготовления деталей и сборочных единиц. Осуществляется специалистами технологических служб заводов.

Петля качества №4 – это аудит качества продуктов, готовых к отправке потребителю. Независимые аудиторы, уполномоченные в вопросах качества, проверяют готовый продукт с точки зрения потребителя, руководствуясь стандартизованными листами проверки. Оценка проводится выборочно через коэффициент дефектности APA.

Эффективное функционирование петель качества достигается в том числе за счет «низового звена управления» – мини-бригад рабочих (от 5 до 8 человек) 

Бригадиры освобождены от выполнения производственных задач. Это позволяет им концентрироваться только на совершенствовании процессов. Деятельность бригад связана с выявлением отклонений, обеспечением безопасности труда и порядка на рабочих местах. 

Нет предела совершенству

Для устранения проблем и эффективного использования ноу-хау в ПАО «КамАЗ» проводятся непрерывные улучшения. В каждом производственном цехе постоянно действуют KVP-группы, которые:

• оценивают результаты работы; 

• намечают мероприятия по улучшению; 

• определяют ответственных за их проведение;

• выявляют проблемы и дефекты, устранение которых является первоочередной задачей; 

• назначают руководителей 8D-команд – временных рабочих групп по устранению конкретного дефекта. 

Участники команд обучены методикам решения проблем 8D, A3, QRQC.

Активно работает система эскалации проблем как сверху вниз, так и снизу вверх. Впервые проблема обозначается на ежедневном цеховом совещании по качеству. В зависимости от ее причин и влияния на качество конечного продукта принимается решение о передаче проблемы на следующий уровень управления. 

По цепочке ежедневых совещаний в течение одного рабочего дня проблема может быть передана до уровня директора завода

Таким образом, выработка и осуществление корректирующих действий происходят оперативно. 

Роль качественного сервиса

Самый главный и близкий к потребителю этап – эксплуатация и сервис. Он предполагает, что:

1. Автомобиль должен соответствовать требованиям заказчика по комплектации; 
2. В процессе эксплуатации техники должно быть как можно меньше дефектов; 
3. Выявленные дефекты должны устраняться профессионально и оперативно, с применением качественных запасных частей. 

Поэтому очень важна работа ПАО «КамАЗ» с дилерами и сервисными центрами. В рамках проекта по цифровизации внедряется электронный паспорт («цифровой двойник») продукта. Он призван обеспечить полную прослеживаемость и идентификацию продукта в сервисных центрах и таким образом увеличить скорость реакции сотрудников отделов сервиса и складов запчастей на запросы потребителей и работу с рекламациями.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет создать единую сеть всех дилеров КамАЗа. В клиентской базе CRM – более 70 тыс. компаний, владеющих грузовыми автомобилями. 

Планирование, прогнозирование и осуществление всего цикла продаж производятся централизованно в режиме реального времени 

В системе отражаются все действия в цепочке «КамАЗ – дилер – клиент». За счет этого существенно повысилась достоверность получаемой информации, а также были оптимизированы действия продавцов и их отчетность перед компанией. Кроме того, с помощью этой системы ПАО «КамАЗ» получает достоверную информацию об удовлетворенности потребителей.

Вся информация по автотехнике и рекламациям хранится в системе «1С-Гарантийное обслуживание автотехники». Кроме того, здесь происходит:

• оформление и рассмотрение рекламационных актов; 
  
• накопление и обработка данных обо всех произведенных технических воздействиях и ремонтах; 
• автоматизированный учет, планирование и контроль выполнения мероприятий по устранению причин существующих и потенциальных несоответствий (дефектов).

Для персонала сервисной сети организуется непрерывное обучение и повышение квалификации. Ежемесячно проводится мониторинг удовлетворенности потребителей услугами сервисных центров ПАО «КамАЗ» посредством опросов, проводимых независимой компанией. Показатели удовлетворенности включены в системы мотивации дилеров.

Все внимание сотруднику

Еще один приоритет – создание благоприятной среды, способствующей вовлечению персонала в процесс постоянного улучшения продукции. Компания концентрирует усилия на том, чтобы каждый работник осознавал свою ответственность за качество. 

Обучение в ПАО «КамАЗ» – один из ключевых способов развития сотрудников. Оно направлено на формирование компетенций, необходимых компании сегодня и в будущем. Обучение персонала ориентировано на: 

• поддержку стратегии компании; 
• повышение качества и производительности; 
• выполнение работниками требуемых стандартов работы; 
• улучшение командного и межфункционального взаимодействия; 
• соблюдение требований законодательства.

При приеме на должность руководителя, специалиста или простого рабочего все без исключения знакомятся с политикой и стандартами в области качества.

Для повышения квалификации и обучения персонала новым профессиям ПАО «КамАЗ» совместно с Министерством науки и образования республики Татарстан создало Многофункциональный центр прикладных квалификаций машиностроения (МЦПК).

Это инновационное учебное заведение, максимально приближенное к производству. Его деятельность направлена на реализацию краткосрочных программ профессионального обучения. Кроме того, МЦПК является площадкой для проведения учебно-практических занятий по специальным дисциплинам для студентов профильных образовательных учреждений, сотрудников сторонних организаций и частных лиц.

В ПАО «КамАЗ» действует система мотивации, направленная на поощрение руководителей за выполнение KPI. Показатель «качество» имеет значительный удельный вес и зависит от достижения стратегических целей, включающих:

• удовлетворенность автомобилем в момент покупки;
• удовлетворенность автомобилем в период эксплуатации;
• удовлетворенность потребителей сервисным центром.

Для вовлечения персонала проводятся соревнование за звание «Коллектив высокого качества труда» и конкурс «Лучший менеджер по качеству». Кроме того, ПАО «КамАЗ» является одним из организаторов и участников ежегодной Международной конференции «Качество – основа конкурентоспособности современного автопрома».

Все это позволяет камазовцам улучшать качество производимой продукции, развиваться самим и развивать предприятие. И конечно, выпускать перспективные модели автомобилей с применением прогрессивных технологий, чтобы сохранить свои позиции на рынке.