Использование стандартов ИСО в значительной мере помогает правильно «выстроить» систему управления, однако многие из них существуют уже продолжительное время и должны периодически пересматриваться, чтобы идти в ногу со временем. Успевают ли стандарты следовать за происходящими изменениями? Как они изменятся в ближайшем будущем? Каким образом компании их используют для достижения эффективности?
0
4
09/03/2022
Как достичь устойчивого успеха
На вопросы, касающиеся проблематики ИСО серии 9000, ответили эксперты на международном форуме «Всемирный день качества – 2021». Модератором дискуссии выступил генеральный директор TÜV AUSTRIA Standard & Compliance, делегат ISO/TC 176 Дмитрий Ярцев.
Открыл сессию председатель Комитета по разработке стандартов по системам менеджмента Института стандартов Израиля, делегат комитета ISO/TC 176 Международной организации по стандартизации, руководитель рабочей группы по пересмотру ISO 9004:2018 Исаак Шепс.
Он поделился со слушателями рецептом достижения устойчивого успеха при помощи такого инструмента, как ИСО 9004 .
Прежде всего Исаак обратил внимание слушателей на разницу понятий. Так, успех – это достижение цели, а устойчивый успех – способность организации достигать поставленных целей на протяжении длительного периода времени.
Очень важным аспектом в этом процессе является понимание потребностей всех заинтересованных сторон, например, потребителей, владельцев компании, сотрудников, поставщиков, различных союзов, регулирующих органов, а также конкурентов.
Мир не стоит на месте, и сегодня конкурентное преимущество получают компании, объединяющие в себе:
-
инновационность;
-
эффективность;
-
качество;
-
agile ;
-
внимание к экологическим и социальным аспектам.
Если вернуться к заинтересованным сторонам, то их будут интересовать разные аспекты из вышеуказанных. Так, партнеры и поставщики в первую очередь ждут устойчивого партнерства, сотрудники – качества рабочей среды, клиенты – качественных продуктов и услуг. Это тоже нужно учитывать.
Также Исаак обратил внимание на 3 уровня качества, которые нужно разделять:
-
Качество производства – означает, что продукт должен получаться всегда одинаковым, отвечающим заданным характеристикам;
-
Качество продукции, которое должно соответствовать ожиданиям клиентов;
-
Качество организации – должно в разумной мере удовлетворять потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.
«Таким образом, необходимо помнить, что все заинтересованные стороны в соответствии с ИСО 9004 являются для организации клиентами. Следование потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон – это основной, но не единственно достаточный фактор для достижения устойчивого успеха», – подытожил свое выступление Исаак Шепс.
ИСО 9001: изменить или оставить как есть?
О ближайшие перспективах развития стандарта ISO 9001 рассказал руководитель консалтинговой компании АЕConformity Pty Ltd и ведущий разработчик указанного стандарта Алекс Езрахович.
В конце 2020 года прошел систематический пересмотр стандартов ISO 9001 и 9000 .
В результате с небольшим перевесом победили сторонники подтверждения стандартов в том виде, в котором они существуют. Это решение поддерживает и спикер.
Что касается изменения принципов менеджмента качества, терминов и определений международного стандарта ISO 9000, то Алекс не считает такие изменения целесообразными.
Не ругайте лекарство, которое стандарт, а ругайте плохих врачей. А врачи – это мы все: консультанты, аудиторы, аккредитаторы, преподаватели. А также сами пациенты, которые пользуются стандартом.
По мнению спикера, сейчас принципы менеджмента качества, терминология и определения вполне соответствуют требованиям всех заинтересованных сторон. Необходимо дать пользователям возможность правильно прочувствовать и грамотно использовать принципы и определения.
Докладчик отметил, что стандарт ISO 9001 версии 2015 года дает организациям свободу в использовании терминологии. То есть компании могут использовать те термины, которые они сочтут наиболее подходящими для своей деятельности. Но, к сожалению, многие консультанты и аудиторы этого не понимают и не принимают, ведь им легче использовать то, что написано в стандарте. Однако это неправильно и создает определенные сложности. Поэтому компетенция тех, кто использует стандарт, крайне важна.
Стандарт не внедряется, он используется. У каждого есть своя система, и это очень важно.
«Сегодня необходима полная переподготовка консультантов, аудиторов, преподавателей и так далее», – считает Алекс. Несмотря на то, что стандарт существует уже много лет, многим до сих пор непонятен процессный подход, часто схемы составляют не так, как работает система, не так, как работает организация, но как написано в стандарте. И это не всегда правильно.
Докладчик обратил внимание на то, что необходимо обучить руководителей предприятий и подразделений. «Они должны понимать, что купленные сертификаты, кроме вреда, ничего им не принесут», – говорит Алекс.
Качество 4.0
Генеральный директор ООО «Центр «Приоритет», член Американского общества качества и Международной академии качества Вадим Лапидус также отметил, что разделяет точку зрения о том, что пока преждевременно что-то менять в стандарте ISO 9001.
В своем докладе он подробно остановился на понятии «Качество 4.0», представляющем собой более широкий взгляд на то, что происходит в мире, основные тренды и изменения.
«Сегодня недостаточно понимать качество лишь как следование отличным потребительским свойствам или даже как инструмент для создания ценности у потребителя. Многие покупатели при выборе продукта ориентируются также, например, на репутацию компании, ее политику в области устойчивого развития . Они не купят продукцию предприятий, не разделяющих этих ценностей, даже если она с потребительской точки зрения великолепна. Кроме того, многие государства вводят барьеры для не соответствующей этим трендам продукции, что меняет поведение общества в отношении качества», – отметил спикер.
Что ждет нас дальше? Нынешний мир Лапидус назвал VUCA-миром.
VUCA – это вариабельность, неопределенность, сложность и амбивалентность, неоднозначность всего, что происходит в мире. Это означает, что менеджмент качества должен прежде всего обладать высочайшей адаптивной связью. К сожалению, это понятие обратной связи пока в полной мере не осознано теми, кто занимается качеством.
Сегодня менеджмент качества должен заботиться об эффективности в целом и инвестиционной привлекательности. То есть компания должна демонстрировать привлекательные для инвесторов показатели. В то же время мы наблюдаем усиление роли IT: информационные технологии должны проникнуть и в область чувств, и в область воображения, ментальности потребителей.
Итак, Качество 4.0 представляет собой существенное развитие, непрерывное улучшение качества, управление качеством в реальном и будущем времени, использование больших данных, интернета вещей, искусственного интеллекта.
«Если мы говорим об обратных связях, данные приходят к нам не только автоматически, в виде сигналов об ошибках, несоответствий, жалоб клиентов. Они приходят самым разнообразным образом. Или же не приходят: сегодня данные надо добывать, и этот процесс должен быть четко понятен менеджеру по качеству», – говорит Лапидус.
Он также отметил, что сегодня люди не хотят покупать продукты, не зная, кто их производит. Поэтому появилось столько требований, связанных с социальной ответственностью и открытостью данных. Покупатели хотят знать происхождение продукта и людей, которые его делают.
«Будущее менеджмента качества – это двойственная система , где есть бизнес как некая машина по зарабатыванию денег и система по обслуживанию этой бизнес-машины, которая увеличивает ее коэффициент полезного действия за счет сбора информации о потерях», – считает он.
Начальник научно-методического отдела методологии качества и системного менеджмента БелГИСС Игорь Шкадрецов поддержал идею о том, что качество продукции сегодня не соответствует ожиданиям, риск-ориентированный подход применяется недостаточно, а система менеджмента, процедура аккредитации и сертификации оставляют желать лучшего. При этом существующая система наказывает недобросовестного производителя недостаточно сильно. «Необходимо переходить на достижение приемлемых рисков. То есть стандартизация должна не только обеспечить оптимальное упорядочение деятельности, но и достигать приемлемых рисков для заинтересованных сторон», – отмечает он. Шкадрецов рассматривает стандарты как оптимальным образом упорядоченную повторяющуюся деятельность для достижения приемлемых рисков. При этом в действующей версии стандарта ИСО 9001 нет упоминания проектов, нет упоминания рисков. «То есть вроде как процессный подход есть, вроде как риск-ориентированное мышление есть, а фактически как учитывать риски в процессе, не изображено», – говорит докладчик.
Комплексные аудиты как основа для построения интегрированной системы менеджмента
Заместитель начальника службы ЦТ РЖД Степан Парнюк поделился подходами, применение которых призвано улучшать ключевые показатели в области безопасности. Это стало возможным, в первую очередь, благодаря системному подходу. В компании проанализировали, сколько всего существует мероприятий внутреннего контроля: их оказалось 76 .
Причем при реализации этих проверок группы аудита и структурные подразделения всегда были одни и те же. Различия были в критериях аудитов и в стандартах оформления результатов проверок. Более того, иногда данные аудиторами рекомендации друг другу противоречили. В результате было принято решение сократить количество мероприятий внутреннего контроля и стандартизировать их.
«Мы сформировали методику комплексных аудитов, и теперь одна группа проверяющих дает оценку степени соответствия сразу по нескольким стандартам, нескольким направлениям. В результате мы получили сокращение количества мероприятий внутреннего контроля на 80% и видим теперь, что это очень близко соотносится с определением, которое есть в стандарте 19011 – комплексный аудит, аудит, проводимый в одной проверяемой организации для двух и более систем менеджмента одновременно», – говорит Парнюк.
Как итог, предприятие получило преимущества: уменьшилось количество контролей и потери от дублирования функций.
Следующим шагом станет запуск в 2022 году пилотного проекта по интеграции требований систем управления качеством и управления безопасностью движения.
Инструменты СМК при производстве автомобилей
Об операционной системе качества рассказала директор по управлению качеством АЗ «УРАЛ» Людмила Степченко. Ее периметр пронизывает все этапы жизненного цикла продукции – от проектирования до гарантийной эксплуатации.
Операционная система качества построена на лучших внутрикорпоративных практиках и регулярно проходит оценку обученными аудиторами по специально разработанной методике, состоящей из нескольких разделов: на этапе проектирования продукта оценивают запуск новых продуктовых проектов, а на этапе производства продукта – обратную связь в производстве. Далее проводится аудит готового автомобиля CSA , а затем оцениваются показатели качества и их тренды.
«Что касается этапов гарантии и эксплуатации, здесь мы оцениваем раздел обратной связи с гарантией. Смотрим оценку удовлетворенности потребителя. То есть мы получаем голос рынка, соответственно, делаем определенные выводы, каким образом нам повысить удовлетворенность», – отметила спикер.
После оценки всех разделов формируется общая интегрированная оценка по предприятию:
-
минимальный уровень оценки – это соответствие ИСО 9001;
-
средний, или второй, уровень – полное соответствие ИСО 9001 плюс отдельные элементы IATF 16949 посредством применения лучших практик;
-
третий уровень – фаза успешности – это полное соответствие IATF 16949 и лучшие практики «Группы ГАЗ».
Оценка проводится дважды в год, по результатам разрабатываются планы корректирующих мероприятий по совершенствованию системы.
Показатели по оценке операционной системы качества учтены в приказе, который определяет всю деятельность предприятия на ближайшие годы, также они входят в KPI руководителей предприятия.
Нравится: 4
Была ли статья полезна? Да Нет
распечатать статью
