СМК в санатории

ProКачество: Что стало толчком для решения внедрить СМК? Какие были предпосылки для внедрения системы менеджмента качества?

Игорь Довгань: Я, как врач, всегда ставил своей целью качественное выполнение своих обязанностей и, приступив к работе в Сакском военном клиническом санатории им. Н.И. Пирогова в начале 2015 года, уже понимал, что без целенаправленной и систематизированной работы в этом направлении не обойтись.

Толчком можно считать высказывание министра обороны Российской Федерации Сергея Шойгу в апреле 2015 года при посещении Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова: «Наша военная медицина должна стать лучшей в стране и в мире». Тогда мы и решили, что готовы внести свой вклад в достижение этой цели.

Кроме того, наше учреждение имело очень перспективные стартовые условия. Санаторий расположен в уникальном месте: Западный Крым, на берегу Сакского лечебного озера, в основе лечения – целебная грязь Сакского озера, минеральная вода собственного источника, прекрасный мягкий климат. Плюс богатая инфраструктура, большой дендропарк, наличие в структуре отдельного  специализированного Центра восстановительного лечения . Конечно же, опытный персонал. Согласитесь, было бы расточительно не использовать максимально эффективно такие преимущества для работы по гармоничному комплексному развитию санатория с использованием самых современных достижений и тенденций в области санаторно-курортных услуг.

ProКачество: Как проходило внедрение СМК? Как удалось совместить лучшие практики санатория с системой менеджмента качества? 

Игорь Довгань: Мы начали с разработки политики в области качества, которой был определен курс на создание и внедрение интегрированной системы менеджмента и самооценки деятельности санатория. Для самооценки мы выбрали модель Премии Правительства РФ в области качества. 

Менее чем за год мы разработали проект внедрения СМК на соответствие требованиям ISO 9001-2015 и ISO 14001-2016 и проект внедрения самооценки деятельности на соответствие критериям модели Премии Правительства РФ в области качества. 

В течение двух лет планомерно работали по реализации проекта, параллельно пересматривая политику в области качества с учетом современных требований развивающейся отрасли. Проведение регулярной самооценки позволило нам:

• системно собирать и анализировать данные о состоянии рабочих процессов;

• ввести контроль за соблюдением установленных требований. Это позволило минимизировать риски. 

Уникальность методологии самооценки в возможности:

• постоянно мониторить запланированный и достигнутый результат;

• разрабатывать по потребности корректирующие и предупреждающие мероприятия, которые снижают риск недостижения поставленных целевых показателей. 

ProКачество: С какими трудностями столкнулись при внедрении СМК? Благодаря чему смогли их преодолеть? 

Игорь Довгань: С трудностями столкнулись с самого начала. Так как до марта 2014 г. санаторий находился в ведении Минобороны Украины, при переходе в российское законодательное поле и рыночную ситуацию выяснилось, что санаторий не соответствовал требованиям российского законодательства в области здравоохранения и значительно отставал по развитию от санаториев среднего уровня материковой части России по всем направлениям деятельности: кадры, оснащение, технологии, включая информационные, медицинская логистика и т.д.

Конечно, столкнулись с сопротивлением линейного персонала: люди не хотели меняться, считали, что пациенты и так приезжают, все хорошо – зачем напрягаться и что-то менять? Проводили обучение среди руководящего состава, разъяснительную работу в подразделениях.

Первым проектом практического использования нового подхода стало Приемное отделение. При проведении стартовой самооценки рабочей группой было выявлено, что в отделении:

• нарушена маршрутизация и не разделен поток пациентов;

• отсутствуют единое понимание, алгоритмы и последовательность выполнения действий у работников отделения;

• отсутствует четкое межинтеграционное взаимодействие с отделением реализации и распространения путевок. 

Все это приводило к потере времени, долгому ожиданию у пациентов, постоянному переоформлению документации и, как следствие, к снижению качества услуг, финансовым потерям. Сотрудники подразделения сами увидели, сколько ненужной работы они выполняют, поняли, что изменения необходимы. 

После этого совместно с сотрудниками мы предприняли ряд шагов по изменению ситуации:

1. разработали алгоритмы, стандартные операционные процедуры, рабочие инструкции;

2. внедрили управленческие решения по оптимизации; 

3. провели занятия с администраторами и медицинскими сестрами; 

4. выстроили систему подачи предложений от линейных сотрудников всех подразделений; 

5. внедрили на постоянной основе чек-лист, ориентированный специально на выявление и контроль неблагоприятных событий. 

Результат не заставил себя долго ждать: Приемное отделение работает четко, время нахождения там пациента минимально, количество документов сведено к необходимому регламентированному минимуму, жалоб на работу этого отделения у нас уже давно практически нет.

Этот опыт мы довели до сотрудников всех подразделений.

ProКачество: Каким образом повышали качество предоставления услуг? Какую роль сыграли в этом вопросе инновации?

Игорь Довгань: Инновации – это ключевой фактор повышения качества предоставления услуг. 

Лабораторная система, история болезни, медицинская диспетчерская с электронной очередью, идентификация пациентов в каждой точке предоставления услуг, CRM, ERP, документооборот, закупки – этот процесс у нас не останавливается.

Все эти годы мы постоянно развивали и обучали наш коллектив. В санатории внедрена система непрерывного обучения всех групп персонала. Для этого используются партнерские связи с медицинскими университетами и учебными центрами, а также доступные медиаресурсы бизнес-школ по подписке. 

Также, чтобы повысить эффективности нашей деятельности и уровень обслуживания, проводим обучение работников санатория по таким направлениям: 

• стандарты гостевого сервиса;

• стандарты работы хозяйственной службы;

• управление пищевой безопасностью;

• планирование и организация эффективной работы анимационной службы;

• организация работы службы бронирования и службы приема и размещения;

• управление маркетингом;

• управление персоналом;

• основы коммуникации с пациентами. 

Все знания применятся на практике, в том числе в работе сервисных и обеспечивающих служб. Регулярно проходит переобучение для актуализации знаний персонала. О том, что обучение дает свои результаты, говорит повышение уровня удовлетворенности и лояльности наших пациентов. 

После знакомства с критериями глобальной модели Европейского фонда менеджмента качества EFQM была разработана методика экспресс-самооценки системы менеджмента санаторно-курортной организации по адаптированным критериям. И в 2021 году сотрудники отделения по контролю качества совместно с руководителями структурных подразделений провели самооценку санатория по этой методике. Выбрали две группы критериев: «Целеполагание» и «Действия». Общий показатель составил 82,4%, что стало подтверждением высокого уровня соответствия системы менеджмента санатория глобальным критериям.

ProКачество: Сейчас в санатории действует интегрированная система менеджмента. Расскажите поэтапно, как происходил процесс интеграции? Какие эффекты получили от интеграции?

Игорь Довгань: Изменения российского законодательства в сфере здравоохранения предъявляют новые государственные требования к системам управления медицинскими организациями. Они определяют переход от моносистем управления качеством медицинской помощи к интегрированным системам управления качеством и безопасностью медицинской деятельности на основе международных стандартов. Поэтому решили реализовать проект по построению интегрированной системы управления качеством и безопасностью деятельности санатория. Центральное место в нашей  интегрированной системе менеджмента  занимает стандарт ИСО 9001, а также критерии национальной Премии Правительства РФ в области качества. 

Кроме того, мы учитываем новые требования отрасли и выстраиваем систему контроля качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с требованиями Рекомендаций Росздравнадзора. 

Уникальность нашей ИСМ в том, что мы внедряем ее в параллельном режиме, а не последовательно. Такой подход интенсивнее, но имеет ряд преимуществ: 

• быстро;

• экономно;

• эффективно. 

В основе нашей ИСМ лежат стандарты, которые дают нам высокие показатели качества и безопасности по всем направлениям работы санатория: 

• ИСО 9001 – определяет требования к системе менеджмента качества; 

• ИСО 22000 – определяет требования к безопасности пищевой продукции; 

• ИСО 14001 – позволяет выстроить систему экологического менеджмента в организации; 

• ИСО 27001 – определяет методы и средства обеспечения информационной безопасности; 

• ИСО 18001 – прописывает требования к системе безопасности труда и охраны здоровья; 

• ИСО 15189 – определяет современные требования к качеству и компетентности медицинских лабораторий.

ProКачество: Как сегодня вы оцениваете свой санаторий? Поделитесь планами на будущее в сфере управления качеством санатория.

Игорь Довгань: Могу сказать, что санаторий планомерно развивается. Это можно увидеть и по финансовым результатам, и по обратной связи, которую получаем от пациентов и наших партнеров. 

Об общественном признании могут говорить 86 различных наград, полученных на самых разных уровнях, начиная от ежегодных золотых медалей Всероссийского форума «Здравница» и до, безусловно, Премии Правительства РФ в области качества, статуса «Признанное совершенство 5 звезд» EFQM, Премии СНГ 2021 г. за достижения в области качества продукции и услуг.

Сегодня крымские санатории в связи с нарушением логистики, отсутствием авиасообщения оказались в непростой ситуации. Но мы благодаря отлаженным процессам, благодаря внедренной СМК, комплексному подходу к управлению качеством работаем стабильно. Да, мы ощутили снижение потока наших пациентов, но оцениваем наши перспективы как вполне устойчивые.

В планах – конечно, продолжать развиваться. Сейчас мы усиленно работаем над улучшением качества сервиса, повышением коммуникационных навыков персонала. Задача непростая, но люди, персонал уже понимают, что совершенствоваться можно и нужно постоянно, с удовольствием включились в работу.