Цифровизация системы менеджмента качества: тренды, возможности и вызовы

Тренды внедрения цифровых решений в СМК: от документации к предсказательной аналитике

Современные тенденции в области СМК направлены на переход от реактивного подхода к превентивному. Если раньше система качества была сосредоточена на устранении выявленных проблем и улучшении текущих процессов, то сегодня акцент смещается на прогнозирование потенциальных отклонений. Это стало возможным благодаря использованию ИИ и аналитики больших данных, которые позволяют выявлять тенденции и предсказывать будущие проблемы.

Предиктивная аналитика на базе нейросетей может, например, анализировать данные об  обращениях клиентов  и подсказывать, где в ближайшее время потенциально может возникнуть проблема. Это позволяет компании предотвратить ее заранее. Такой подход обеспечивает не только молниеносное устранение текущих инцидентов, но и возможность изменять процессы так, чтобы максимально снизить вероятность появления подобных ситуаций в будущем. Не удивительно, что спрос на такие решения активно растет.

Также цифровые решения активно используются для автоматизации документооборота, принятия решений и контроля процессов. Например, транскрибирование звонков и анализ клиентских обращений с помощью ИИ позволяют выявлять проблемы с глубокой детализацией и оперативно реагировать на них. Еще один важный тренд – создание омниканальных систем коммуникации, которые обеспечивают бесшовное взаимодействие с клиентами через различные каналы связи.

Возможности цифровых решений для производственных компаний

Производственные компании могут значительно улучшить функционирование СМК, обратив внимание на следующие возможности цифровых решений:

1. Прогнозная аналитика. Использование ИИ позволяет эффективно обрабатывать массивы информации, оперативно выявлять тренды и точки риска. Например, автоматизация обработки звонков в контакт-центрах и аналитика клиентского поведения позволяют компаниям персонализировать взаимодействие с клиентами и избегать негативного опыта;

2. Омниканальные платформы. Клиенты больше не хотят заново объяснять свои проблемы каждому новому сотруднику службы поддержки. Они ожидают, что специалист в курсе ситуации и сразу предложит рабочее решение. Интеграция различных каналов коммуникации в единую систему позволяет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность; 

3. Эмоциональный интеллект. Современные технологии умеют анализировать эмоциональный настрой клиентов и помогать операторам контакт-центров адаптировать свои ответы под их настроение. Также такие решения могут замерять уровень стресса самих сотрудников и реагировать, вовремя корректируя очередь задач;

4. CDP-платформы . Платформы для управления данными о клиентах позволяют объединять информацию из различных источников и анализировать полный путь клиента, что способствует точному пониманию его потребностей и ожиданий.

Страхи управленцев, связанные с цифровизацией СМК

Несмотря на очевидные преимущества, цифровизация часто вызывает опасения у руководителей. Основные источники страха управленцев можно разделить на три категории:

1. «Не успеем адаптироваться» – быстрое развитие технологий требует от компаний оперативного внедрения новых решений. Со стороны кажется, что технологии развиваются очень быстро – и если уж компания вступает в эту гонку, то ей нужно будет успевать внедрять все актуальные инновации, постоянно подстраивая под них устоявшиеся процессы. Опасение не успеть адаптироваться к новым тенденциям может стать серьезным препятствием;

2. «Вложим время и силы, а результата не будет» – сегодня рынок предлагает множество цифровых решений, и выбор неправильного инструмента может привести к значительным затратам без ожидаемого выхлопа. Неудачное увлечение «модной» технологией может стать существенным ударом для среднего и малого бизнеса;

3. «Клиенты отвернутся от нас» – автоматизация может снизить долю «живого» общения и таким образом негативно повлиять на клиентский сервис. Хотя ИИ способен помогать в рутинных задачах, клиенты все больше ценят персонализированный подход и взаимодействие с живыми сотрудниками. Чтобы этого избежать, важно искать баланс между автоматизацией и «человеческим лицом» вашего бизнеса.

Влияние цифровых технологий на системы контроля и управления

Благодаря цифровизации лидеры команд более четко понимают путь клиентов и могут анализировать их опыт взаимодействия с своими сотрудниками. Пересмотр подходов к стратегическому управлению качеством помогает постоянно усиливать бизнес на основе этих данных. Это помогает управлять качеством исходя из ожиданий клиентов и текущих трендов. 

Теперь компании могут получать данные из различных источников – датчиков, клиентских платформ, CRM – и интегрировать их в одну омниканальную систему. Это позволяет анализировать процессы в реальном времени и адаптироваться к изменениям.

Транскрибирование звонков, автоматический анализ жалоб, мониторинг отзывов в сети – все это способствует повышению уровня контроля и скорости принятия решений. Теперь можно не только реагировать на проблему, но и предотвращать ее заранее.

Новые роли и компетенции на стыке СМК и цифровизации

С развитием цифровизации в СМК появляются новые роли и меняются требования к традиционным должностям. 

Сегодня менеджер по качеству – это не просто контролер стандартов. Ему необходимо разбираться в проектных методологиях и иметь базовые технические знания, чтобы взаимодействовать с ИТ-специалистами. От специалиста по качеству ожидается, что он сможет ставить задачи для автоматизированных систем, разрабатывать корректирующие действия и анализировать тенденции.

Также в современной службе качества появляются и совсем новые роли:

1. аналитики данных – специалисты, которые занимаются анализом больших и малых данных и выявлением отклонений в процессах качества;

2. специалисты по омниканальным платформам – эксперты, которые занимаются интеграцией различных каналов коммуникации и управлением омниканальными системами.

Заключение

Цифровизация отдела качества – не просто тренд, а необходимость для любой компании, которая стремится к клиентоориентированности, конкурентоспособности и эффективности. Однако успешное внедрение цифровых решений требует разумного подхода, оперативной адаптации и соблюдения баланса между автоматизацией и персонализированным личным взаимодействием с клиентом. Только в этом случае компании смогут максимально эффективно использовать потенциал современных технологий и обеспечить высокое качество своей продукции и услуг.