Качество – не метрика, а ответственность

Качество – это не статичный показатель, а процесс, требующий постоянного внимания, развития и обратной связи. Поэтому за последний год «ВкусВилл» усовершенствовал процессы, внедрив изменения на всех этапах – от поставщика до полок в магазинах.

Новые роли – новые возможности

Во-первых, в компании появилась новая команда лидеров по качеству в клиентских путях. 

Теперь лидер по качеству в клиентскому пути – это эксперт, который объединяет бизнес, технологии и покупательские ожидания, отвечая за полный цикл продукта: от формирования видения  продуктовой матрицы  до поиска поставщика, проработки рецептуры и наличия на полке. Такой подход делает систему качества антихрупкой, ускоряет реакцию на риски и позволяет не просто устранять несоответствия, а предотвращать их. 

Партнерство вместо классического аудита

Сегодня компания перешла от классических проверок поставщиков к работе с ними в партнерстве. Если производитель хочет стать частью «ВкусВилла», он проходит этапы лабораторной оценки, аудита производственных процессов и согласования состава в соответствии с концепцией бренда. 

Стоит отметить, что за последний год количество комплексных аудитов выросло на 60%, а глубина проверок увеличилась: теперь в фокусе не только соблюдение требований законодательства, но и оценка репутационных и внешних рисков.

Если в 2024 году было проведено около 8 000 проверок розничных подразделений и сервисов, то в 2025 году эта цифра выросла до 11 200, а с учетом дополнительных проверок холодовой цепи – до 13 250, таким образом рост год к году составил 66%. 

Технологии и контроль в режиме реального времени

По всей сети «ВкусВилла» внедрена система автоматизированного контроля температурного режима в холодильном и морозильном оборудовании: датчики снимают показания каждую минуту и при возникновении инцидентов оповещают ответственных об отклонениях.

Также был разработан и запущен пилот системы вторичной маркировки полуфабрикатов. Система автоматически пересчитывает срок годности после вскрытия упаковки и предупреждает повара, если продукт уже нельзя использовать. Это сокращает риск ошибок, связанных с человеческим фактором. Такой системный и цифровой подход к контролю качества позволяет не просто реагировать на риски, а предотвращать их на ранних стадиях. 

Кроме того, в розничных подразделениях и сервисах доготовки «ВкусВилла» мы заменили бумажные журналы электронными. Это позволяет экономить время, минимизировать ошибки и автоматизировать процессы контроля качества, а также обеспечить выполнение регуляторных требований. А чтобы обеспечить своевременное снятие с реализации товаров с истекшим сроком годности, мы ввели ежедневные отчеты.

Еще один цифровой инструмент качества – система экстренной блокировки товара по всей сети: онлайн и офлайн. При выявлении несоответствия продукт мгновенно исключается из продажи, распределения и заказов – без участия человека и с минимальной задержкой. Это удалось технически реализовать благодаря внутренней ИT-системе. 

Комплексный лабораторный контроль

Система не может быть на 100% безошибочной. Например, значения КБЖУ на упаковке – это расчетные данные, и в реальности они могут отличаться до 20% из-за особенностей сырья, хранения или усвоения. Тем не менее «ВкусВилл» усилил контроль за соблюдением КБЖУ: теперь все новые продукты проходят обязательную лабораторную проверку по данным показателям. Каждый продукт проходит три независимые лабораторные пробы, и при выявлении системных расхождений поставки такого товара блокируются. Помимо этого, мы продолжаем отрабатывать все рекламации от покупателей, благодаря чему также исправляем нарушения в случае их идентификации.

Кроме того, мы уделяем повышенное внимание безопасности и прозрачности продукции: проводим лабораторные исследования и глубоко изучаем пищевые добавки и ингредиенты. В 2025 году специальная команда продолжила выявлять скрытые риски в продуктах и расширила рамки контроля.

Так, были усилены проверки в различных категориях товаров на наличие диоксида серы, натамицина, усилителей вкуса и консервантов. На постоянной основе в рабочие процессы интегрированы анализы на антиокислители, низин, диоксид титана и ГХМС. Также расширен «веер» антибиотиков – теперь в рамках одного теста одновременно исследуется 80 веществ вместо 70, как это было ранее.

Особое внимание уделено подсластителям: запущена комплексная проверка на пять разрешенных и запрещенных подсластителей, что позволяет выявлять недекларированную замену одних компонентов другими, учитывая строгие требования концепции «ВкусВилла» к их применению.

В собственной лаборатории стартовала системная проверка санитарных показателей в течение всего срока годности продукции – эти параметры напрямую влияют на преждевременное скисание или изменение органолептических свойств. 

В 2025 году география контроля была расширена: к списку уже охваченных городов присоединилась Самара. Количество лабораторий и исследовательских центров-партнеров достигло 20 единиц, что позволяет гарантировать надежность и репрезентативность данных.

Дополнительно запущена системная оценка санитарного состояния дарксторов через лабораторный анализ реализуемой продукции: готовые продукты отбираются именно с кухни и сразу отправляются в лабораторию. 

Обратная связь как двигатель качества

Наша компания ежемесячно обрабатывает  более миллиона обращений от покупателей . Команда не использует скрипты и шаблоны и включается в любой вопрос – даже если товар не под  СТМ .

Если в продукте обнаружена системная проблема, «ВкусВилл» открыто сообщает об этом покупателям: что случилось, как это было исправлено и какие изменения внесли. Такой подход – часть культуры честности и постоянного улучшения. 

Дополнительно мы разработали и внедрили в карточки товаров такой инструмент, как «супер-отзыв» – это закрепленный отзыв на продукт, в котором говорится о системных улучшениях. 

Обратная связь от клиентов позволяет выявить сильные и слабые места, которые не всегда видны при внутреннем контроле. Поэтому как критика, так и предложения клиентов напрямую становятся точками роста, а процесс непрерывного улучшения продукции становится еще более целенаправленным и эффективным.