Кайдзен – белиссимо!

ProКачество: Кто ваши поставщики молока? Как их выбираете?

Алексей Мартыненко: Прежде чем принимать молоко, мы проводим аудит фермы: едем туда, смотрим, проверяем качество сырья. Перед закупкой обязательно проводим лабораторный анализ образцов. Если нас не устраивает качество, мы не заключаем договор.

Честно говоря, в Брянской области, например, мы не берем ни грамма молока — не устраивает качество. От мелких фермеров тоже отказываемся — не проходят они по ряду показателей чистоты сырья.

Дело в том, что если обычно  в молоке допускается содержание соматических клеток до 400 тыс./см3, то по нашим внутренним стандартам — максимум 200 тыс./см3.

Сейчас у нас есть пять поставщиков (в частности, «ЭкоНива»), их мы проверяем регулярно, в том числе на содержание жира и белка.

Мы работаем с современными лабораторными комплексами, которые полностью могут гарантировать, что молоко будет чистое, без антибиотиков и незараженное. Вся информация о животных у наших поставщиков оцифрована, ее легко можно отследить.

ProКачество: Как выстроен процесс контроля качества продукции на предприятии?

А.М.: Когда сырье попадает к нам на производство, мы его пастеризуем при температуре 72,5 градуса. А дальше начинается изготовление сыра по определенной технологии. Внесение закваски, резка, сушка — процесс почти полностью компьютеризирован. Однако контролирует его, все же, человек.

Когда после закваски сырное зерно созревает, начинается процедура плавления, которая подразумевает десятки параметров: время, температуру, скорость и т.д., которые тоже надо контролировать. У нас этот процесс автоматизированный.

Готовый продукт упаковывается, быстро охлаждается и отправляется на склад. При этом все параметры продукции записывает компьютер, а также бригадир — на каждом участке вручную. Если вдруг есть какие-либо претензии к качеству, мы всегда можем проследить, что это была за партия, кто ее делал и по каким параметрам.

Для этого также у нас установлены камеры видеонаблюдения — если у нас есть сомнения, мы можем посмотреть запись.

ProКачество: Расскажите немного об инновациях на предприятии. Какое оборудование вы используете?

А.М.: Мы почти закончили реконструкцию и открыли новый моцарельный цех. Ноу-хау, как я уже говорил, связано с полной автоматизацией производства. Сегодня мы анализируем качество сыра прямо в потоке. Если с показателями что-то не так, оператор может в режиме онлайн внести изменения в процесс, например, повысить процент влаги или жира, не останавливая производство.

Мы на это пошли ради стабильного качества.

ProКачество: Как контролируете качество продукции на этапе логистики и продажи?

А.М.: В машинах и на складах у нас стоят температурные самописцы. Если у нас есть претензии, то мы проверяем всю логистическую цепочку. Правда, пока мы не совсем понимаем, как контролировать продукцию, когда она находится на складах магазинов — они не разрешают отслеживать температуру. Говорят, что весь товар выставляется на полки сразу, и вообще, что это уже не наша зона ответственности.

На этапе продажи мы тоже контролируем качество. С каждой партии образец продукта остается в нашей библиотеке. Мы совершаем контрольную закупку, сравниваем купленный образец со своим и зачастую понимаем, что это уже два разных продукта. На безопасность это не влияет, но страдают вкусовые свойства.

Это значит, что сыр в магазине хранили неправильно. Ведь даже если температура на полке выше всего на один градус, срок годности сокращается на 30%. Речь идет, скорее, не о твердых, а о  свежих  сырах. Крупные сети сейчас начали с этим бороться, но проблемы еще есть. Недавно столкнулись с подобным в «Азбуке вкуса»: пришли, замерили — температура 10 градусов. Они со своей стороны сразу все исправили, техник настроил оборудование. Но мы не знаем, сколько наши продукты лежали с такой температурой.

ProКачество: Расскажите о контроле качества товаров на полках.

А.М.: У наших сотрудников есть термометры, с помощью которых они регулярно контролируют температуру на прилавках.

Есть у нас один менеджер на аутсорсе, в его обязательства, в частности, входит проверять порядка 600–800 магазинов в месяц, причем не только по России.

Недавно он вернулся из Еревана, а до этого был в Белоруссии. Он путешествует, а заодно проверяет температуру в магазинах, следит за выкладкой, объясняет персоналу важность соблюдения норм и дает нам обратную связь. 

Честно говоря, нарушений мы находим очень много. Но если нас критикует потребитель, то воспринимаем его мнение позитивно — как точку роста.

ProКачество: А вы сами как работаете с рекламациями со стороны потребителей?

А.М.: Активно. На каждой пачке есть номер телефона тех, кто отвечает за качество. К примеру, на упаковке масла я размещаю свой мобильный. Каждый мне может позвонить. К счастью, в последнее время в основном я получаю звонки с благодарностью.

Что касается других продуктов, недавно женщина сообщила, что в пакетике совсем не оказалось сыра — только вода. Упаковщик не отбраковал — такое может быть. Мы вернули деньги за товар, извинились.

Поступают жалобы на растекшиеся чернила на упаковке или если что-то смялось при транспортировке — все отслеживает директор по качеству. Не могу сказать, что у нас нет проблем, но мы стараемся их отрабатывать: покупаем новое оборудование, ставим датчики, автоматизируем процесс и контролируем качество. С нашими сырами это непросто, поскольку они быстро теряют свои первоначальные свойства. Допустим, моцареллу я бы рекомендовал употреблять в первые дни после даты изготовления. Через, условно, 10 дней продукт тоже остается вкусным, но он будет уже другой. Такие продукты, как маскарпоне и рикотта, еще и через 90 дней не теряют своих свойств, но тот же сулугуни теряет свою волокнистость при неправильном хранении.

Пока не придумали технологий, позволяющих надолго сохранить качество свежего сыра. Но в целом в России сыр ничем не уступает европейскому — об этом все итальянцы говорят.

ProКачество: Вы говорите, что ваша продукция свежая, натуральная и качественная. Как достигаете этого и какие инструменты вам помогают?

А.М.: Благодаря нашим принципам. Во-первых, мы делаем продукт, который нам самим нравится, который мы любим.

Мы не добавляем консервантов, усилителей вкуса и химических добавок, включая пальмовое масло и ГМО. Наш сыр состоит из трех компонентов: молоко, заквасочные культуры и соль. И это уже второй принцип.

Третий — закупка только качественного молока, ведь сыр на 99% состоит из него. Качество отечественного сырья, которое мы используем, ничем не уступает европейским параметрам.

В-четвертых, «Умалат» фанатично относится к соблюдению технологий производства: градус в градус, процент в процент, минута в минуту. Весь процесс изготовления мы контролируем. Данные по всем маркам собирает и хранит компьютер, некоторые термограммы записывают сотрудники на производстве.

Мы привлекаем лучших сыроделов мира. К примеру, рецептуру моцареллы нам помог разработать наш партнер — технолог из Италии Антиоко Пинна. В 1971 году у себя на родине он первый запустил промышленное производство этого сыра — в местечке Моретто на заводе Локотелли. А сейчас ему 68 лет, из них 47 лет он занимается сыроварением.

Нас он консультирует лет десять. Его опыт мы перенимаем не только в технологии производства, но и в организации труда, правилах мойки, соблюдении санитарных норм. Он учит нас контролировать производство, вести учет, с ним мы советуемся при закупке оборудования. При этом по всем видам сыров у нас есть разные консультанты — все довольно высокого уровня.

ProКачество: Как вы разрабатывали рецептуру?

А.М.: У нас несколько категорий сыров. Итальянские — это работа Антиоко Пинна и других специалистов, прибывших с берегов Средиземного моря. Рецептуру адыгейского сыра нам помог разработать специалист из, кто бы мог подумать, Адыгеи. Сейчас мы ищем нового технолога из Болгарии или других балканских стран — будем производить брынзу. Нам необходимо делать аутентичный продукт.

ProКачество: Натуральные продукты производить гораздо дороже. Как вы покрываете издержки?

А.М.: Себестоимость гораздо выше, поскольку: а) мы используем молоко высшего сорта, даже лучше; б) мы тратим ресурсы на контроль качества, на автоматизацию и др. Но сказать, что производство обходится в разы дороже, чем у конкурентов, мы не можем — на 10–12% максимум. Соответственно, мы не самые дешевые на полке, но потребитель все равно выбирает нас.

Нам доверяют крупные компании: мы поставляем сырье, из которого делают сырные палочки в «Макдоналдс», сейчас ведем переговоры по рикотте. То есть у нас закупаются поставщики знаменитого ресторана, но представители сети проводят свои аудиты и у нас. Это практика всех крупных общепитов.

ProКачество: Какие бережливые методы производства применяет компания «Умалат»?

А.М.: Мы внедряем систему кайдзен. У нас есть постоянные тренеры в штате. Рабочие регулярно собираются, мы вместе анализируем работу. Сейчас ведем сессию, на которой изучаем историю и опыт лучших компаний в мире.

Мы ищем ресурсы для снижения себестоимости внутри компании. Иногда получается, иногда не очень, но мы движемся в этом направлении.

У нас функционируют кружки качества, на них присутствуют рабочие, инженеры и бригадиры и кое-кто из руководства. Мы предупреждаем проблемы. Каждый сотрудник может в режиме онлайн вносить предложения — мы поддерживаем инициативу.

На предприятии постоянно проводится обучение, мы «штурмим»: что можно улучшить, чтобы сделать работу эффективной.

Продукт для нас — это константа, и мы постоянно думаем над тем, как сделать его более доступным для покупателей. Мы ведем работу с сетями, убеждаем их в том, чтобы они не завышали цену. Но многие магазины делают наценку за качество.

ProКачество: Нет сложностей в прохождении технических регламентов, ГОСТов?

А.М.: Нет. На часть продуктов вообще нет ГОСТов, допустим — на моцареллу. Потому что если этот сыр производить по ГОСТу, то это будет не моцарелла.

С ТР ТС тем более проблем нет, так как весь сыр мы делаем на молоке, растительных жиров не используем. Для нас выгодно, что государство пытается контролировать молочный фальсификат, хотя пока в России это не особо получается. Сегодня об этом больше разговоров, а реальной борьбы с подделкой — нет.

Такая обстановка добросовестным производителям не очень помогает — когда потребители думают, что все сыры в России плохие. А это вообще не так.

ProКачество: Вас легко понять.

А.М.: Это убивает весь рынок и кроме фрустрации потребителей ни к чему не приводит.

ProКачество: Ваша система менеджмента качества сертифицирована по ИСО 9001?

А.М.: У нас был ИСО 9001, мы прошли несколько аудитов, и я понял, что это для нас бесполезно. Наша система качества гораздо более детальна и продумана, поэтому мы не продлили сертификат. ИСО 9001 очень популярен, но на самом деле — это фикция. Аудиторы очень формально относятся к проверкам.

ProКачество: Отсутствие этого сертификата никак не влияет на ваше сотрудничество с партнерами?

А.М.: Никак, потому что другие компании давно уже проводят свой аудит.

ProКачество: Вы говорили о том, что некоторые методы вы внедряете успешно, а с некоторыми, как я понимаю, могут возникнуть сложности. Расскажите об успешном опыте и о трудностях?

А.М.: У нас своя система менеджмента качества, некоторые методы мы взяли из ИСО 9001, некоторые — из других источников.

К примеру, на обновленном заводе нет руководителя. Я формальный директор предприятия, сижу в офисе в Москве. Приезжаю на завод раз в месяц в лучшем случае — на три-четыре дня. Мы стараемся настроить принцип бирюзовой организации, когда вопросы решаются на горизонтальном уровне, и до генерального директора доходит гораздо меньше проблем.

Честно говоря, это не совсем получается, но мы стремимся. У нас уже нет лишних уровней  — того же директора завода. Хочешь-не хочешь — решение принимать надо, потому что руководителя нет.

Иногда ошибаются, но мы стараемся за это не ругать. Это принципы наших ценностей: если человек старался и ошибся — он не заслуживает порицания. Но если ему неинтересна работа, которую он делает, — тогда наказания не будет тоже, но мы расстанемся. Мы анализируем природу ошибки.

ProКачество: Как вы обучаете персонал и насколько охотно он идет на обучение?

А.М.: Мы тратим много времени, денег и средств на обучение. Но это один из наших основополагающих принципов — что люди должны быть обучены и с точки зрения профессионализма, и с точки зрения эмоционального интеллекта. В компании есть штатный тренер, который проводит занятия и помогает людям принимать правильные решения.

Есть тренинг «Парадигма эффективности» по книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей». Он идет у нас уже 10 лет. Например, если набралась команда новичков, 10–12 человек, то мы приглашаем тренера и проводим это обучение для них.

Нет определенного графика, мы понимаем в процессе обсуждений, что нужно сделать тренинг. Появилась проблема — мы можем попробовать решить ее при помощи обучения. Ежегодно мы отправляем группу на тренинг в Италию.

ProКачество: Как обеспечиваете вовлеченность сотрудников и какие методы мотивации используете?

А.М.: Высокая зарплата — главная мотивация. Если компания достигла целей по прибыли, сотрудники получают два месячных оклада. Наш принцип — мотивация на общий результат. Мы за отсутствие конфликтов между отделами, при этом внутри компании сохраняется высокий уровень доверия.

У каждого — от руководителя до рабочего — есть своя личная цель. Ее он презентует в конце года. При этом каждый сам выбирает себе целевые показатели результативности, которые соотносятся с общей направленностью организации. Цели компании всегда на виду — распечатаны и развешены по всему заводу.

При этом обучение — это тоже мотивация, но нематериальная. А вообще, самая большая мотивация для наших сотрудников — это любовь к своей работе.

Беседовал Алексей Дмитренко