Курс на интересы пассажиров

Качество в пути

Вопрос качества находится на особом контроле на каждом этапе нашей работы. Но особенно – при подготовке состава к поездке. За многие годы существования железнодорожных пассажирских перевозок мы выработали трехступенчатую систему контроля, позволяющую выявить и устранить сервисные проблемы еще до отправки поезда. 

На первом этапе сотрудники поездной бригады проверяют уровень готовности вагонов в рейс: уборку, качество постельного белья, исправность инвентаря, укомплектованность расходными материалами и гигиеническими принадлежностями, сроки годности и количество продовольственных товаров.

На втором этапе проверку проводят руководители ремонтно-экипировочных депо, которые входят в состав специальной комиссии. Каждый вагон осматривается на соответствие установленным требованиям и рекомендациям Министерства транспорта и Роспотребнадзора. Комиссии работают в каждом пункте формирования поездов АО «ФПК», состав ее не меняется. Проверки осуществляются в круглосуточном режиме независимо от времени отправления поезда.

Третий этап системы контроля – соответствие подвижного состава действующим в компании стандартам. В них входят проверка санитарно-технического состояния вагонов, наличие и полнота расходных материалов, в том числе дезинфицирующих средств, а также соблюдение правил перевозки пассажиров поездной бригадой. Контроль проводится специалистами непосредственно в пути следования поездов.

На связи с клиентом

Потребительские пожелания являются двигателем нашей работы – именно они во многом корректируют ее курс. Поэтому мы постоянно находимся на связи с пассажирами, предлагаем им пройти опросы, поучаствовать в анкетировании. Результаты помогают нам определить цели поездок, а значит, и потребности клиентов, которые являются нашим приоритетом.

При проведении опросов учитываются:

• цель поездки (деловая/рабочая, личная/бытовая, отдых/туризм);

• пол;

• возраст;

• род деятельности;

• частота поездок;

• тип вагона. 

В АО «ФПК» выстроена система быстрого реагирования на жалобы и предложения пассажиров. Мы всегда воспринимаем их положительно, поскольку они помогают нам работать эффективно. Компания обязательно благодарит клиентов за оставленные отзывы и впечатления о поездке. У нас существует расширенная система каналов получения обратной связи – через традиционную и электронную почты, аккаунты в социальных сетях, по телефону, а также через личную почту генерального директора АО «ФПК».

Жалобы делятся на две группы – те, которые можно устранить оперативно в поезде, и те, что направлены в компанию после поездки.

Например, если пассажиру не нравится температурный режим в купе, требуется консультация по работе мультимедийного портала, он хочет перейти в другой вагон или ему нужна помощь с маломобильным пассажиром, он может обратиться к проводнику или начальнику поезда, которые помогут оперативно решить проблему. 

Никто не застрахован от мелких технических неисправностей, допустим, от поломки кондиционера. Это нормально, поскольку состав может находиться в пути до двух недель. Например, поезд Москва – Владивосток. В таких случаях мы немедленно вызываем технический персонал на ближайшую железнодорожную станцию. Да, не исключено, что путь до нее может занять и два часа, но мы стараемся найти с пассажиром взаимопонимание, объяснить ситуацию и принять дополнительные меры, чтобы сохранить комфорт и приятные впечатления от поездки. 

Случаются и конфликтные ситуации между пассажирами одного купе, о чем нам также может сообщить один из участников ситуации удобным для него способом. В этом случае мы оперативно связываемся с персоналом, уточняем детали произошедшего, после чего даем поручения для урегулирования инцидента.

Все обращения пассажиров, направленные в компанию после совершения поездки, рассматриваются  в соответствии с законодательством  Российской Федерации, согласно которому для ответа у нас есть 30 дней. Но чаще мы отвечаем на обращения намного быстрее.

Пассажир всегда прав

Если человек обратился к нам с жалобой – это произошло не просто так.  Обращение клиента для нас служит дополнительным стимулом к развитию, поводом пересмотреть технологию, улучшить сервис и внести коррективы в работу персонала.

Среди наших клиентов есть отдельная категория «требовательных пассажиров», которые после поездки пишут много негативных, похожих друг на друга отзывов. Принцип взаимодействия с ними прост – оказывать больше внимания, чтобы у них не осталось повода написать жалобу. Для этого в компании проводится специальное обучение сотрудников поездных бригад, на котором прорабатываются особенности общения с такими пассажирами. 

Число негативных обращений в компанию по поводу качества обслуживания с каждым годом стабильно снижается. А значит, нам удается найти с пассажиром общий язык.

Обеспечим безопасность – вернем клиентов

Пандемия существенно «ударила» по пассажиропотоку. Мобильность населения резко снизилась, падение спроса на поездки по стране коснулось всего сегмента железнодорожного транспорта. Граждане начали реже пользоваться нашими услугами – это связано и с ограничительными мерами, и с финансовым положением людей, и со страхом заразиться вирусом.

Влияние пандемии на пассажиропоток

По результатам опроса пассажиров АО «ФПК» с 28 марта по 14 апреля 2020 года эпидемиологическая обстановка оказала влияние на 85% клиентов, из них 92% отменили запланированные поездки, 8% – перенесли дату поездки.  

При этом 88% респондентов отметили, что совершат поездку в течение месяца после снятия ограничительных мер, 44% – сократят затраты на путешествия, 28% – переориентируются на поездки по России, 17% – снизят продолжительность путешествия. 

подробнее

Эти обстоятельства существенно расширили наши приоритеты по отношению к пассажирам и сотрудникам: помимо комфорта и безопасности самой перевозки, теперь нам важно обеспечить безопасность в эпидемиологическом аспекте. Чтобы максимально снизить риск заражения, а также опасения клиентов, в самом начале пандемии мы приняли ряд мер. Например, стали чаще проводить уборки поезда во время поездки: увеличили их количество с положенных двух раз в сутки до четырех. Особое внимание уделяется поверхностям, с которыми чаще соприкасаются пассажиры: ручки, двери, поручни и столики. В поездах висят памятки о мерах профилактики, мы также настоятельно рекомендуем пассажирам в течение рейса использовать средства индивидуальной зашиты.

Перед началом смены каждому работнику поездной бригады измеряют температуру тела. Если она повышена, в рейс сотрудник не допускается. Обязательная термометрия проводится всем пассажирам дальнего следования. Мы специально закупили бесконтактные инфракрасные термометры, которые используются начальниками поездов в каждом составе. Сейчас, как это было в весенний пик пандемии, термометрия проводится два раза в сутки. Но по желанию пассажира начальник поезда может измерить его температуру тела дополнительно. Если температура повышена, начальник поезда вызывает медицинского работника на ближайшую станцию, и он принимает решение, какую помощь оказывать.

Все пункты, прописанные в официальных рекомендациях Минтранса и санитарных врачей, нами строго исполняются.

Все материалы спецпроекта «Качество в туризме» - по ссылке.