ИСО сформировала новый комитет по инцидентам с участием потребителей. ИСО/ПК 329 «Руководство по расследованию инцидентов с потребителями» создан для разработки стандартов, чтобы подробнее описывать, как проводить объективные расследования для установления вызвавших инцидент факторов. Это должно помочь устранить повторение инцидентов.
Комитет отдает предпочтение методам, которые позволяют детально изучить предпосылки инцидента с использованием универсальных причинно-следственных моделей. Также он делает акцент на поиске элементов, приведших к случившемуся. Основная цель – предотвращение повторного случая и повышение безопасности и лояльности потребителей.
Доктор Масааки Мочимару, председатель комитета, заявил: «Инциденты, связанные с недоброкачественными продуктами или неправильно оказанными услугами, каждый день вызывают травмы и даже смерти клиентов. Чаще всего случившееся бывает вызвано сразу несколькими факторами».
По его словам, важно не только искать виноватых, но и составить представление о причинах произошедшего, чтобы оно не повторилось. Он сообщил: «Часто причины найти сложно, это связано со многими факторами, и конкретные указания, как это сделать, очень важны».
Секретариат ИСО/ПК 329 ведется JISC, членом ИСО от Японии.
Источник: ИСО
распечатать статью
