Торговая сеть «М.Видео-Эльдорадо» внедрила самообучающегося помощника для технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ-помощи и сократить ежегодные расходы ретейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.
Ежедневно в службу технической поддержки приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов группы. Робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил ли правильные действия.
Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и дает актуальную информацию по ранее созданному обращению, например статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал.
Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их обработки, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки.
Источник: Акорт
распечатать статью
