Один из признаков хорошей системы качества – отсутствие ненужной бумажной волокиты. Особый интерес представляет слово «ненужной». Ненужной кому?
0
2
03/12/2018
В системе «предприятие – потребитель» есть два ответа о документации:
-
ненужная предприятию;
-
ненужная потребителю.
«Нужная» документация важна обоим одновременно, а «ненужная» – только одному.
Например, в B2C важны и нужны чек и акт. Первый подтверждает оплату, второй – факт передачи товара или услуги и отсутствие претензий.
Любая другая документация не нужна. В таком случае обмен будет максимально быстрым: деньги – стулья – деньги – стулья и т. д.
Акт первый и не последний
Сегодня наблюдала за генерацией ненужной документации целых 25 минут. За этим процессом наблюдала и быстро растущая очередь.
В главных ролях я – потребитель и «не-буду-называть-компанию» – поставщик.
Казалось бы, простое дело: оплатить оказанную услугу и получить документ. Я была первой в очереди и к нужному окну подошла сразу. А затем порядка 15 минут стояла и наблюдала, как два инженера (!) составляли акт. Они его печатали, исправляли и опять печатали. Затем настала очередь счета. С ним нужно было пройти в кассу. К слову, она находится в полутора метрах от окна. Получив в кассе чек, я вернулась в окно. Люди, которые стояли в очереди, вынуждены были ждать все то время, что я потратила на:
-
стояние в очереди у кассы;
-
расчет;
-
возвращение к окну.
В окне наконец-то передали многократно переправленный и распечатанный акт , после чего я наконец-то я могла быть свободна.
Простая арифметика
Утвержденный Трудовым кодексом рабочий день длится 8 часов, стоимость одной услуги, которую выполнила компания, в среднем составляет 600 рублей.
8 часов рабочего дня делим на 25 минут, потраченных на одного человека. Получаем 19 недовольных клиентов в день.
19 человек х 600 рублей = 9600 рублей в день с окна.
Предположим, что окон 5. Итого: 48 000 рублей с сектора приема.
Вариант улучшения
-
Оплата с сайта.
-
Подготовка чеков, актов и счетов в автоматическом режиме при оплате по данным с сайта, которые и так вводит сам потребитель.
Внедрение этой системы позволить выдавать документ по результату услуги и акт в течение пяти минут.
Новая арифметика
8 часов рабочего дня делим на 5 минут на человека. Получаем 96 довольных клиентов в день.
96 человек х 600 рублей = 57 600 рублей в день с одного окна.
Если окон по-прежнему пять, итог: 288 000 рублей.
Профит
-
Гарантия оплаты: услуга в новом подходе оказывается уже при поступившей оплате.
-
Расширение возможностей предприятия: можно сократить количество окон или занять операторов другой полезной работой.
-
Рост пропускной способности предприятия и довольные клиенты.
Вернуться к началу
Документы, которые я ожидала и переносила до кассы, нужны только одному участнику истории – поставщику. А значит, должны быть исключены.
Описанная ситуация – кейс по выявлению источников для улучшения системы качества предприятия. Пользуйтесь. Думайте и улучшайтесь.
Нравится: 
распечатать статью
