Управление бизнесом в цифре

Чем полезны логи СЭД

Управление — это почти 100% информационный процесс, поэтому его цифровой трансформации избежать не получится. Эти затраты традиционно включают в накладные расходы, но с переходом большей части информации в электронную форму необходим новый взгляд на управление как на драйвер роста и развития бизнеса.

В качестве источника данных, на первый взгляд, подходят системы  ERP  и  CRM . Однако данные из ERP отражают не сами управленческие процессы, а их результаты. Фактически данные о пошаговых действиях формируются и хранятся в системах электронного документооборота. Большинство современных  СЭД  и  ЕСМ оперируют не только документами, но и поручениями, а также всеми связанными с этим процессами, регламентами, контрольными показателями. Подобная информация об операциях представляет собой  большие данные , когда на каждый документ приходится множество операций, состоящих из нескольких шагов. Лог-файлы СЭД — бесценный ресурс для мониторинга управленческих процессов, анализа их стоимости, повышения качества и оценки эффективности.

Оптимизация управления

Традиционный подход к оптимизации системы управления качеством основан на идеях  Эдвардса Деминга . Его суть заключается в следующем: объект управления существенно не изменяется при циклическом повторении процесса. Это не соответствует реалиям цифровой трансформации. Быстрые изменения в окружающей среде, технологиях производства, структурах распределения, смена требований регуляторов, слияния и поглощения, образование экосистем требуют гибкости в режиме реального времени. Нельзя годами шлифовать отработанную схему работы — это больше не приносит результата. Часто регламентации вообще нет, каждый процесс строится и функционирует как проект — уникально. Поэтому и эффективность каждого управленческого действия нужно оценивать отдельно.

Для оптимизации управленческих процессов можно использовать двухуровневую модель.

• На первом уровне на основе данных из логов СЭД проводится статистический анализ для оценки стоимости и качества процессов.

• На втором актуальна модель системной динамики для создания  «цифрового двойника» управленческого аппарата, используемого для численных экспериментов по оценке эффективности. Статистические параметры первого уровня применяются в модели системной динамики управления.

Востребованность такого подхода подтверждается рядом работ. Например, в исследовании PwC  DigitalIQ 2018 опрашивались представители предприятий, планирующих цифровую трансформацию, и компаний, уже осуществивших ее по миру и в России.

Результаты показательны. Почему надежды на повышение эффективности процессов не оправдались? Ответ на это дает исследование IDC  &  Seagate об использовании предприятиями имеющейся у них информации. Из опубликованного отчета видно, что 68% корпоративных данных никак не используются. Причины следующие:

1. Неподготовленность собранных данных к использованию.

2. Неспособность управлять полученными данными.

3. Сбор не всех потенциально доступных данных.

4. Недостаточная безопасность собранных данных.

5. Разрозненное хранение данных.

Статистический анализ логов СЭД

Много важной информации может дать простой статистический анализ логов СЭД. Операционному управлению процессами, причем с глубокой детализацией, посвящены классические подходы  бережливого производства и управления . 

Основным объектом учета процесса в СЭД является задание (поручение). Как правило, у него есть контекст — документ, с которым производится операция, ее содержание (ознакомление, согласование, разработка и т.п.) и бизнес-процесс. Например, проведение закупочной процедуры.

Главный параметр задания — это время его исполнения. Важно учитывать чистое время, т.е. потраченное именно на выполнение данной операции с указанным документом без учета отвлечений. Такой учет тайминга легко организовать с помощью трекеров рабочего времени, например, RescueTime. Однако в логах СЭД, как правило, пишется время начала и завершения задания или еще более приближенные данные — время поступления задания к исполнителю и время окончания этого задания. Если СЭД построена на гибкой платформе, чаще всего можно модифицировать логи и сделать их более детальными.

Можно ли получить нечто полезное из статистики исполнения заданий даже по таким грубым данным? Вполне. Основная масса заданий не требует длительной работы и выполняется без отвлечений. Трудности возникают со сложными заданиями, которых во входном потоке относительно немного, и статистически они не значимы.

Оптимизируем управление на практике

В методологии бережливого управления качество процесса напрямую зависит от повторяемости времени его исполнения. Это логично: один из главных параметров качества — предсказуемость времени завершения процесса. В статистике повторяемость измеряют стандартным отклонением, или дисперсией. Чем оно меньше, тем выше повторяемость и качество выполнения операции. На этом положении базируется известная методология  «Шесть Сигм» .

Приведенные цифры в таблице позволяют сделать практические выводы:

1. Медиана времени выполнения заданий у подразделений почти одинакова, а вот стандартное отклонение — нет. Оно небольшое у административного отдела и почти в два раза выше у других подразделений. Кратное превосходство значения стандартного отклонения над медианой говорит о нерациональном распределении времени. Скорее всего, большинство задач исполняется быстро, в пределах получаса, но некоторые требуют дней и недель. В функциональной структуре предприятия такого быть не должно. Каждое подразделение делает типовую работу — в этом источник его эффективности.

2. Два уровня стандартного отклонения свидетельствуют о том, что в административном отделе операции типовые и их трудоемкость слабо связана с контекстом. Большое стандартное отклонение может говорить о сильной зависимости трудоемкости от контекста и о неэффективной организации работы исполнителей (отвлечение на командировки, перегрузку потоком документов и т.п.)

Рассмотрим уровень административного отдела — контрольную карту подразделения.

На графике отмечены уровни в одно, два и три стандартных отклонения. У случайной величины с нормальным распределением 90% значений лежит внутри трех сигм. Но довольно много заданий выполняется за пределами этого интервала.

Углубимся и рассмотрим контрольные карты двух сотрудников — Синицына и Медведева.

При очень близком значении медианы время выполнения заданий у Синицына выходит за пределы трех сигм, а у Медведева все размещается в интервале до двух сигм. Это повод углубиться в анализ работы Синицына и найти пути оптимизации процесса.

Снижаем стоимость управленческих решений

Зная стоимость ежемесячной работы каждого сотрудника и подразделения, можно посчитать стоимость процессов в различных контекстах — в зависимости от типа документа, сезонности, уровня работника в иерархии управления и др. Также возможно оценить «качество» контрагентов во взаимодействии с ними. Повышая уровень работы аппарата управления и отбирая контрагентов, можно существенно повысить скорость управленческих действий и снизить стоимость их продукта — решений, зафиксированных в документах.

Статистические методы анализа логов СЭД — мощный инструмент управленческого консалтинга, обеспечивающий быстрый поиск «узких» мест, проведение изменений в регламентах и маршрутизации потоков работ и оценку результатов этих изменений. Все это позволяет повышать инвестиционную окупаемость автоматизации управления документами и задачами. Статистический анализ также помогает определить параметры данных о потоке документов и работ: объемы, сезонность, маршруты, количество и уровень участников в зависимости от контекста. Эти параметры будут использоваться на втором уровне — в модели системной динамики управленческого аппарата.