Мы не просто управляем качеством, мы его пилотируем

Аудит поставщика

Всего в год мы проводим около 430 внутренних аудитов магазинов и более 1,5 тысяч – производственных площадок наших поставщиков. Мы хотим, чтобы наши партнеры брали на себя дополнительную ответственность, постоянно росли и развивались вместе с нами.

Перед тем как начать работу с предприятием, мы проводим его аудит по специальному чек-листу, включающему:

1. Оценку входного контроля сырья. Мы не только проверяем документы, но и лично приезжаем на завод, чтобы удостовериться в качестве сырья, используемого для производства поставляемой нам продукции.

2. Пищевую безопасность (для продуктов питания). Важно удостовериться, что наш поставщик соблюдает нормы гигиены, температурные режимы, что все процессы производства соответствуют стандартам, оцениваются риски, например, загрязнения продукции инородными предметами.

3. Пест-контроль или контроль за вредителями. У поставщика обязательно должны быть подписаны контракты на услуги дератизации, дезинсекции и клининга. Или же он сам должен убирать территорию. За этим мы тоже следим лично.

4. Прослеживаемость. Наши специалисты точно должны знать, где поставщик закупает каждый из ингредиентов, иметь доступ ко всем сопроводительным документам и другой информации о сырье.

5. Контроль за соблюдением требований к системе менеджмента качества. Мы всегда знаем, как работает система менеджмента качества у наших поставщиков. К примеру, прописана ли в документации процедура приостановки производства при возникновении кризисной ситуации.

Параллельно мы проверяем наших поставщиков еще по двум направлениям: экологическому и социальному.

Все компании, с которыми мы сотрудничаем, очень ответственно относятся к экологии. Мы оцениваем, насколько наши партнеры экономично и бережливо используют энергию, воду и другие ресурсы при производстве, а также, насколько рационально осуществляется управление отходами.

Сейчас мы думаем о том, чтобы обязать наших поставщиков взять на себя ответственность за соблюдение еще и международных норм. К примеру, для изготовителей древесины – это требования стандарта FSC. Соблюдение норм этого стандарта гарантирует, что при производстве соблюдены экологические нормы, природе нанесен минимальный вред, а также учтены интересы местных жителей.

Что касается социальных аудитов, то в прошлом году все наши поставщики позволили изучить, как соблюдаются социальные нормы и гарантии на предприятии. Проблем в этой сфере мы не наблюдаем.

Система оценки рисков

Для ««Ашан Ритейл Россия»» нет разницы между крупными и мелкими поставщиками. Требования для всех одни, потому что качество – это не компромисс. Для нас важно гарантировать качество всех товаров на полках наших магазинов. Мы проводим одни и те же аудиты и анализы продукции в лаборатории.

У крупных поставщиков, как правило, есть целые команды специалистов по качеству, так что к ним вопросов возникает меньше. Эти компании зачастую сами приходят к нам со всей необходимой документацией, в том числе сертификатами. Если у поставщика есть сертификат соответствия требованиям стандарта FSSC 22000, то предприятие по требованиям пищевой безопасности проверять уже необязательно. Мы и так знаем, что поставщик контролирует производство по всем необходимым показателям качества. С теми же компаниями, где системы менеджмента не сертифицированы, все сложнее.

В этом случае по результатам первичного аудита мы «включаем» риск-ориентированное мышление. Например, никогда не будем сотрудничать с молочным заводом, на котором не соблюдается температурный режим.  Или с производителем сыра, который не знает, откуда на завод поступает молоко.

Также у нас есть матрица рисков для оценки поставщиков. Она позволяет нам определить количество аудитов в год для каждого из производителей. Поставщика с низким уровнем риска мы проверяем один раз в три года, а с повышенным – три раза в год.

К продукции с высоким риском относятся свежие продукты – мясо, рыба, молочные продукты, кулинария. Непродовольственные товары – это продукция с низким риском. Среди нее несоответствия встречаются достаточно редко (немногочисленные случаи бывают в одежде, игрушках, косметике). Чаще всего товар не представляет какого-либо риска для клиента, несоответствие может быть связано с этикеткой или упаковкой.

Контроль при транспортировке

При транспортировке все поставщики обязаны следовать нашему чек-листу. На приемке мы проверяем его выполнение. Сначала оцениваем водителя: у него должна быть медкнижка, спецодежда и др. В кузове должно быть чисто и не должно чувствоваться посторонних запахов.

Продукты транспортируются в рефрижераторах. На приемке мы замеряем температуру в кузове. Если возникают сомнения в соблюдении температурного режима при транспортировке, мы просим поставщика распечатать специальный чек с устройства, которое каждые пять минут измеряет температуру в кузове.

У нас есть собственный мясоперерабатывающий завод в Тамбове. Продукцию этого предприятия мы транспортируем сами. Все наши фуры оснащены спутниковой системой слежения. То есть мы можем в режиме реального времени отследить температуру в каждом грузовике. Если нам приходит оповещение о критическом отклонении на термометре в кузове, мы звоним водителю, и он решает проблему.

Качество продуктов

Входной контроль начинается с визуальной оценки продукции при приемке товара на склад. Эту работу проводят наши подрядчики. Приемка на складах осуществляется командой специалистов по качеству, которая работает независимо от отдела закупок. Из центральных складов товар развозят в магазины.

Одна из главных составляющих входного контроля качества продукции в ««Ашан Ритейл Россия»» – лабораторные исследования. Производитель может зарекомендовать себя идеальным поставщиком по матрице рисков, но в определенный момент на его заводе, допустим, появится сальмонелла. Испытания мы проводим только в аккредитованных лабораториях. У нас есть специальная матрица, которая определяет частоту аудитов. Частота зависит от типа продукта, количества рекламаций от клиентов и оценки поставщика по аудиту.

На случай несоответствия продукции обязательным требованиям у нас выработаны определенные процедуры. Например, если в магазине обнаружены опасные для здоровья товары, мы действуем согласно процедуре «красный факс»: отзываем этот товар, снимаем его с продажи и приостанавливаем заказы этой продукции. При этом мы не перестаем сотрудничать с поставщиком, мы проводим с ним определенную работу. Так, поставщик должен провести анализ причин, которые могли привести к кризисной ситуации, а затем предоставить нам план корректирующих действий. Возобновление заказов возможно только после того, как наш аудит подтвердит, что риск минимизирован или сведен к нулю.

Мы тесно сотрудничаем с Роспотребнадзором и Россельхознадзором. В случае выявления несоответствий в ходе госконтроля наших поставщиков, надзорные ведомства сообщают нам об этом и мы также проводим работу с поставщиками или магазинами.

Гарантия свежести

В ««Ашан Ритейл Россия»» действует программа «Гарантия свежести». Ее задача – обеспечить отсутствие на прилавках магазинов просроченной продукции.

Товары снимаются с продажи за несколько дней до окончания сроков реализации, рекомендуемых законодательством. Существует целая таблица, в которой подробно расписаны все сроки окончания реализации по программе «Гарантия свежести». Такую продукцию сотрудники магазинов снимают с полок вручную. У нас есть специальная система визуализации, облегчающая процесс. С помощью специальной цветовой маркировки (цветных стикеров) сотрудник понимает, в какой день недели товар нужно проверить и при необходимости – убрать с полки. Снятые с прилавков продукты утилизируются.

Отмечу, что наша система закупок позволяет прогнозировать потребительский спрос: по чекам, сезонности и другим факторам. В этом нам помогают информационные системы. Потому количество снимаемых с полок товаров минимально.

В ««Ашан Ритейл Россия»» мы не просто управляем качеством, мы его пилотируем: как пилоты в режиме реального времени отслеживаем массу показателей. В итоге всегда готовы к решению самых разных проблем.

Записала Дарья Богатырева