Клиент всегда прав

Сложности общественного контроля

В настоящее время Роспотребнадзор реализует внеплановые проверки пищевой продукции в сфере защиты прав потребителей. Причем их проводят лишь после поступления жалобы на причинение вреда здоровью или жизни.  Вопрос профилактики остается открытым. И это не вопрос к надзорному ведомству, это вопрос к законодательству и организации работы в условиях пандемии..

По мнению председателя  Объединения потребителей России  Натальи Старостиной, самый эффективный инструмент для профилактики нарушений и борьбы с продажей фальсифицированной продукции – это общественный контроль.

За 15 лет работы ОПР выработало механизм общественного контроля. Организация получает информацию о фальсификации через разные источники: сайты контрольно-надзорных органов, Роспотребнадзор и Россельхознадзор, безусловно – Роскачество, а также напрямую от потребителей. Далее принимаются меры: эксперты ОПР производят закупки, проводят экспертизу товара и в случае выявления фальсификата заявляют требование продавцам о прекращении продаж. 

Контрольно-надзорные органы руководствуются определенным  ГОСТом по контролю качества продукции , однако общественные потребительские объединения к нему не имеют отношения. Когда ОПР на основании результатов проведенных экспертиз предъявляет требования о прекращении торговлей фальсификатом или обращается в контрольно-надзорные органы с жалобой, обычно поступает ответ, что протестированная продукция выбрана не по ГОСТу. При этом существует и другой ГОСТ – «Руководство по добросовестной практике для организаций по защите прав потребителей». Но о нем часто забывают.

Отсутствуют принципы единства и системности в сфере защиты прав потребителей, подчеркнула Старостина. Бывает так, что контрольно-надзорные органы в Москве могут отреагировать на жалобу, а, например, в Санкт-Петербурге на аналогичный запрос ответят, что не уверены в результатах. 

В свою очередь, заместитель главы Роскачества Александр Борисов добавил, что на сегодня материалы органов общественного контроля рассматриваются в таком же порядке, как и  обращения граждан . Это значит, что контрольно-надзорные органы должны сами перепроверить информацию и только после этого принять меры. 

Хотя сегодня начинает складываться практика, когда такие материалы ложатся в основу и решений надзорных органов, и судебных разбирательств. Но, видимо, в этом направлении предстоит еще пройти довольно долгий путь, уточнил Борисов.

Даже следование протоколу, фиксация посредством фото- и видеосъемки и запись в книге жалоб, включающая все детали закупки, не избавляют от недовольства продавцов и подозрений контрольно-надзорных органов, отметила Старостина. На суде, если есть хоть малейшее сомнение в вине ответчика, решение выносится в его пользу. 

Следующая проблема кроется в сроках. После получения результатов экспертизы ОПР заявляет свои требования магазину, и, как правило, сети снимают с продажи фальсифицированный продукт и связываются с производителем. Но все меры занимают немало времени – около десяти дней уходит на связь с магазином, столько же – на проверку и на уведомление контрольно-надзорных органов. К моменту завершения всех бюрократических процедур партия товара уже раскуплена, а вся проведенная работа фактически лишена главного смысла – сохранения здоровья граждан.

Поиск решений

Руководство ОПР выступило с инициативой на рабочей группе Совета Федерации о внесении общественного контроля в качестве отдельной статьи в  закон «О защите прав потребителей» . Примером может послужить  закон «О животном мире» , где есть статья № 20, посвященная общественному контролю.

Удостоверения можно будет проверить через сайты контрольно-надзорных органов, которые будут их выдавать. Пример такой работы уже есть – это  «Школа общественных экологических инспекторов» . Лжеобщественники, отметила Старостина, пользуются тем, что сами предприниматели плохо знают законы. В частности, это касается представителей малого бизнеса, которые нередко не могут определить, кто к ним пришел – обманщики или представители ведомства. Некоторые при этом сразу стремятся откупиться.

Объединение потребителей России предлагает создать три площадки на разных уровнях для решения вопросов, связанных с ЗПП. В качестве этих площадок могут выступить:

• консультативные органы при главах субъектов Федерации, а при них – комиссии по защите прав потребителей;

• Роскачество, занимающееся в том числе информированием потребителей о своих правах; 

• общероссийские объединения потребителей. Сейчас их всего два – Объединение потребителей России и  Союз потребителей РФ под руководством Петра Шелища.

На данные площадки предлагается вызывать производителей, которые будут вырабатывать программу по устранению нарушений – фальсификата и его производства. 

Вопрос конкуренции стоит не менее остро, добавил председатель СПРФ Петр Шелищ. Он напомнил, что крупные торговые сети ориентируют своих поставщиков на минимизацию цен поставки. При этом растет стоимость сырья, электроэнергии и логистики. Для того чтобы удерживаться в ценовом диапазоне, сети сокращают издержки, используя самый простой и привычный способ – замену сырья на более дешевое, упрощение технологий, сокращение расходов на контроле производства. Это сказывается на качестве продукции. 

«Мы привыкли говорить и верить, что главный защитник потребителя – это конкуренция, которая заставляет производителей и продавцов снижать цены и при этом повышать качество. Но текущий опыт показывает, что одной конкуренции недостаточно», – пояснил Петр Шелищ. 

Важно, чтобы в конкурентной гонке предпринимателей действовали общие правила, тогда никому не удастся получить преимущество за счет нарушений. Речь идет о требованиях к безопасности продукции, добросовестной информации о ней и стандартах в области производства товаров. 

По мнению Шелища, нужно создать технический комитет по стандартизации взаимодействия всех участников продовольственного рынка. Это позволит регламентировать организацию производства и сбыта.

Подробнее о стандартизации в пищевой отрасли читайте в нашем материале «ГОСТы меняются».

Не доводить до суда

Согласно статистике экспертного центра  Ассоциации юристов России , каждое третье обращение в организацию так или иначе затрагивает защиту прав потребителей в различных сферах, рассказала Анастасия Кравцова, руководитель аппарата центра. 

«А согласно неофициальным статистическим данным, – дополнил Александр Борисов, – в случае нарушения егоправ только каждый десятый потребитель обращается с претензией. Остальные не пользуются своим правом на защиту, так как попросту не знают о нем».

На рассмотрение в суд нередко попадают ситуации, которые еще не регламентированы законом. В связи с этим становится актуальной возможность решать проблемы потребителей в досудебном порядке. 

Такой механизм отрабатывается во  Всероссийском объединении туристов , рассказала Маргарита Пальцева, исполнительный директор Национальной ассоциации юристов в сфере туризма, член Общественного совета при Роспотребнадзоре. 

Он реализуется благодаря автоматизированной платформе  «Цифровой адвокат» . При возникновении проблем путешественник регистрируется на сайте Всероссийского объединения туристов и подает обращение в специальный центр защиты прав туристов. Далее загружает все нужные для урегулирования спора документы, которые автоматически рассылаются туроператору и турагенту.  

Если нарушение очевидно, потребителю моментально возмещают ущерб, пояснила Пальцева. Если ситуация спорная и требует более детального рассмотрения, запрос отправляется экспертам, которые принимают итоговое решение по конкретному спору. В крайних случаях происходит передача дела в суд, при этом исковое заявление автоматически формируется из загруженных документов.

«На примере защиты прав туриста можно создать платформу по типовым спорам с автоматической передачей документов. Этот принцип адаптивен и к другим сферам услуг», – добавила Маргарита Пальцева.

В финансовых услугах

Острее стоит вопрос в финансовой сфере: в ней доказать, что потребителя обманули, крайне сложно, заявил председатель  «Финпотребсоюза»  Игорь Костиков. Особенность финансовой услуги в том, что она, как правило, предназначена для какого-то конкретного потребителя и не является одинаковой для всех. 

По его словам, попытки разработать стандарт по контрольным закупкам финансовых услуг есть только в Германии и Австралии.

В последнее время появилось много мошенников, которые под видом кредитных брокеров берут немалые деньги с граждан за якобы решение их проблемс банками. И эта ситуация связана с другой глобальной сложностью – финансовой неграмотностью населения. Общественные организации и независимые эксперты в финансовом секторе и вовсе отсутствуют. Прежде всего, подчеркнул Костиков, необходимо создать некий стандарт по контрольным закупкам финансовых услуг.

Больше материалов с форума «Всемирный день качества – 2020» – по ссылке.