Бережливое управление историческим достоянием

ProКачество: ГУП «Инпредсервис» внедряет технологии бережливого производства. Как вы используете инструменты бережливого производства в контексте управления недвижимостью? 

Светлана Митрофанова: Если говорить о бережливом производстве в нашей сфере, важно учитывать специфику: мы управляем не конвейером, а недвижимостью, и значительная часть наших объектов – это исторические здания, находящиеся под охраной государства и в сфере регулирования  КГИОП . Поэтому мы не переносили классические бережливые инструменты механически, а адаптировали их под задачи сервиса, эксплуатации и сохранения объектов. 

Сегодня мы активно применяем бережливые технологии – это стало возможным благодаря участию в программе «Эффективный регион» в Санкт‑Петербурге. Программа запущена по поручению губернатора Санкт-Петербурга и помогает сделать работу госорганов и учреждений эффективнее.

При поддержке бережливого проектного офиса, который размещен на базе СПб ГКУ «МФЦ» Комитета по информатизации и связи, мы оптимизируем процессы, внедряем современные подходы к управлению и вовлекаем в улучшения всех сотрудников, используем различные инструменты бережливого производства. Так, например, картирование потока создания ценности помогло нам увидеть, где возникают задержки, лишние согласования и дублирование функций. 

Инструменты 5S у нас работают не только в офисной среде, но и в цифровом пространстве: мы систематизировали архивы, реестры и договорную документацию так, чтобы сотрудники быстро находили нужную информацию. 

Стандартизация процессов позволила сократить сроки обработки заявок, а визуальное управление – сделать статусы объектов и работ максимально прозрачными. 

В итоге пообъектный учет стал не просто формой контроля, а основой для управленческих решений. И в этом, пожалуй, главный смысл бережливого подхода: не сокращать ради сокращения, а повышать управляемость, сохранность объектов и качество сервиса.

ProКачество: Бережливые технологии в госструктуре сложнее, чем на заводе. С какими «потерями» труднее всего бороться? 

Светлана Митрофанова: Вы правы, в государственной организации борьба с потерями всегда имеет свою специфику. Самая сложная потеря для нас – это ожидание, потому что даже хорошо выстроенный внутренний процесс может остановиться на этапе внешнего согласования или ответа регулятора. 

Вторая серьезная категория – избыточная обработка: многоуровневая отчетность, дублирование функций, сложные и исторически накопленные регламенты. 

Есть и дефекты – прежде всего ошибки в документах, из-за которых процесс приходится возвращать на предыдущие этапы.

Но, пожалуй, самая недооцененная потеря – это неиспользованный потенциал сотрудников, когда человек ограничен ролью исполнителя и не включен в улучшения. Именно поэтому мы делаем ставку на культуру непрерывных улучшений. Во многом она началась у нас с участия в конкурсах по качеству, а особым катализатором стали обратные отчеты профессиональных экспертов Премии Правительства РФ в области качества. Эта внешняя оценка помогает увидеть реальные точки роста и переводит улучшения из декларации в практику.

ProКачество: Как в сфере сервиса вы смогли внедрить такой инструмент, как 5S? Как адаптировали его под свою отрасль? 

Светлана Митрофанова: Когда мы начинали внедрять 5S, многие спрашивали, какое отношение сортировка и порядок имеют к сервисной организации. На самом деле в сервисе порядок в данных и процессах не менее важен, чем порядок в производстве. 

Мы применили 5S прежде всего к информации: провели аудит документации, убрали дубликаты, архивировали устаревшие материалы и оставили только актуальное. Затем выстроили единую систему маркировки объектов, понятную структуру цифровых папок и общие правила хранения документов. 

Стандартизация выразилась в чек-листах и понятных регламентах, а совершенствование – в культуре наставничества и регулярных улучшений. Мы открыты к профессиональному диалогу, и ряд организаций уже с интересом знакомится с нашим опытом, потому что такой подход оказывается очень эффективным.

ProКачество: У вас есть уникальный проект «Фабрика процессов» в формате настольной игры «Саммит по протоколу». Как вы переносите дипломатический протокол в плоскость управления качеством? Чему именно учит эта игра? Может ли этот опыт быть масштабирован? 

Светлана Митрофанова: Это действительно необычный проект, но он вырос из нашей реальной практики. 

Идея игры «Саммит по протоколу» родилась из опыта классических фабрик процессов, которые активно применяются в рамках программы «Эффективный регион» для обучения бережливому управлению. На таких фабриках участники не просто слушают теорию, а проживают процесс на практике: видят потери, пробуют разные управленческие решения, учатся работать в команде и улучшать процесс через конкретные действия. Именно этот подход мы перенесли в сферу дипломатического протокола.

Протокол в данном случае рассматривается не только как набор правил этикета, а как сложный управленческий процесс, где качество результата зависит от точности взаимодействия, распределения ролей, своевременного обмена информацией и умения учитывать риски. 

В игре участники оказываются в роли руководителей протокольных служб и в ограниченное время должны организовать подготовку к мероприятию высокого уровня: распределить задачи, согласовать действия подразделений, учесть требования протокола, возможные коллизии и нестандартные ситуации.

Таким образом, игра учит видеть процесс целиком, а не только свой участок ответственности. Она развивает системное мышление, навыки командного взаимодействия, принятия решений в условиях неопределенности, а также умение находить и устранять организационные потери. По сути, это фабрика процессов, адаптированная под специфику протокольной деятельности.

Такой формат ценен тем, что позволяет безопасно отрабатывать сложные управленческие и коммуникационные ситуации без риска для реального мероприятия. Участники могут увидеть последствия своих решений, обсудить ошибки и сразу предложить улучшения.

Мы считаем, что этот опыт может быть масштабирован. По аналогии с классическими фабриками процессов настольная игра может использоваться как обучающий инструмент для разных сфер, где важны регламенты, межведомственное взаимодействие, качество сервиса и работа в условиях ограниченного времени.

Отмечу, что наш проект получил профессиональное признание и стал лауреатом Международной премии в области этикета в номинации «Инновация».

ProКачество: Ваша организация успешно внедряет инструменты цифровизации для управления качеством своих процессов. С чего вы начинали и как сегодня можете оценить свою цифровую зрелость? 

Светлана Митрофанова: Наш путь в цифровизацию начался более десяти лет назад, и стартовали мы с базовых, но принципиально важных решений: электронного документооборота, цифровых реестров и системного учета. Именно это стало фундаментом дальнейших изменений. 

Затем мы перешли к интеграции процессов: 

• создали единую платформу учета недвижимости; 

• запустили личный кабинет арендатора;

• сделали взаимодействие с клиентом более удобным и быстрым.

Следующий этап был связан с аналитикой и клиентским опытом: мы внедрили дашборды для принятия решений, автоматизировали отчетность, запустили мобильные сервисы. 

С 2025 года мы движемся к экосистемному подходу – с интеграцией с городскими платформами, API взаимодействием и новыми аналитическими моделями. 

Если оценивать нашу цифровую зрелость сегодня, то ключевые операционные процессы автоматизированы на 85 90%, клиентские сервисы работают онлайн, аналитика поддерживает управленческие решения, а инфраструктура соответствует требованиям безопасности. 

ProКачество: Планируете ли вы переход на инструменты превентивной аналитики или искусственного интеллекта для прогнозирования? 

Светлана Митрофанова: Это направление уже входит в нашу стратегию. Следующий этап цифровой зрелости – не только фиксировать факты, но и заранее видеть риски, тенденции и точки управленческого воздействия. 

Именно поэтому мы начинаем внедрять инструменты превентивной аналитики и решения на основе искусственного интеллекта там, где они дают наибольший практический эффект. Например, прогнозирование загрузки объектов помогает точнее планировать ремонты, маркетинговую активность и работу с арендаторами. 

Превентивное обслуживание инженерных систем позволяет предупреждать аварийные ситуации, а анализ рисков дебиторской задолженности – своевременно корректировать взаимодействие с контрагентами. При этом мы двигаемся аккуратно: начинаем с пилотных проектов, работаем с российскими разработчиками, обучаем персонал и сохраняем главный приоритет – надежность, особенно когда речь идет об объектах культурного наследия. 

ProКачество: Вы автоматизируете не только ключевые процессы, но и рутинные. Например, процессы по планированию отпусков и управлению парковками. Как цифровизация в этом направлении изменила не только скорость, но и саму философию управления персоналом и ресурсами?

Светлана Митрофанова: Автоматизация рутины – это не просто способ работать быстрее. Это изменение самой культуры управления, потому что решения начинают приниматься не интуитивно, а на основе данных. 

Когда мы перевели в цифровой формат, например, планирование отпусков, мы сократили время согласования и освободили управленческий ресурс для более содержательных задач. То же самое произошло и в управлении парковками: автоматизация дала не только учет мест, но и понимание загрузки, возможность гибко распределять ресурсы и прогнозировать потребность. 

Есть и прямой экономический эффект: снижаются потери времени, уменьшается объем ручных операций, эффективнее используются инфраструктура и управленческий труд. Но, возможно, еще важнее другое: сотрудник перестает быть исполнителем инструкции и становится участником улучшений, а это уже качественно иной уровень организационной зрелости. 

ProКачество: Как цифровые технологии помогают управлять историческим наследием Петербурга в условиях жестких регуляторных норм КГИОП? 

Светлана Митрофанова: Работа с объектами культурного наследия – это особая ответственность, поэтому цифровизация для нас не самоцель, а инструмент сохранения. 

Мы используем технологии не для обхода требований, а для более точного и прозрачного соблюдения норм:

• цифровые двойники зданий помогают моделировать сценарии реставрации и снижать риски;

• ГИС-системы – работать с реестрами и охранными зонами;

• BIM-подход – управлять жизненным циклом здания с учетом требований к сохранению наследия.

Большую роль играют и мобильные инструменты инспекции: они позволяют фиксировать состояние объектов в реальном времени и быстрее реагировать на проблемы. Кроме того, интеграция с реестрами КГИОП помогает автоматически учитывать ограничения уже на этапе планирования работ, а цифровые журналы обеспечивают прозрачность для надзорных органов. Технологии помогают не упростить требования, а сделать их исполнение более точным и надежным. 

ProКачество: В прошлом году ваш проект «Инновационные технологии в сохранении исторического центра Санкт-Петербурга и адаптации зданий для удовлетворения современных потребностей арендаторов» был отмечен на международном уровне. Как долго вы шли к участию в конкурсе APQO? И какую роль в этом сыграло участие в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества? 

Светлана Митрофанова: Путь к международному признанию занял у нас более пяти лет, и это было именно последовательное развитие, а не разовая заявка на успех. Отправной точкой стал 2021 год, когда мы стали лауреатами Премии Правительства РФ в области качества. Для нас это было не просто признание, а серьезная методологическая опора для дальнейшего развития системы менеджмента качества. 

Затем, в 2023 году, мы получили признание на уровне СНГ, а в 2024 2025 годах приняли участие в ACE Competition, где получили три звезды из четырех. Это стало важной промежуточной оценкой зрелости наших практик. И уже в 2025 году проект победил в международном конкурсе GPEA Best in Class Азиатско-Тихоокеанской организации качества. По сути, Премия Правительства РФ в области качества стала для нас не финишем, а трамплином к международной повестке. 

ProКачество: Ваша организация уже дважды становилась лауреатом Премии Правительства РФ в области качества. Почему вы приняли решение участвовать повторно? Какой эффект получили? 

Светлана Митрофанова: Повторное участие в Премии Правительства РФ в области качества мы рассматривали не как попытку подтвердить уже достигнутый статус, а как осознанный шаг к дальнейшему развитию системы управления. Как точно отмечает опытный эксперт Премии Правительства РФ в области качества Ольга Тимашпольская, «разовое признание фиксирует прошлое, а системное совершенствование формирует будущее».

Именно поэтому для нас участие в премии стало инструментом объективной внешней оценки, который позволяет увидеть новые точки роста, сопоставить собственные подходы с лучшими практиками и еще точнее определить направления дальнейших улучшений. Такая работа усиливает управленческую зрелость организации в целом.