Аудит колл-центра

При проведении аудита колл-центра можно выделить следующие основные риски: потеря клиентов в связи с предоставлением некачественного клиентского сервиса и снижение лояльности со стороны клиентов. Поэтому основной целью аудита колл-центра, как правило, является оценка системы внутреннего контроля качества звонков и клиентского сервиса в целом. 

Для подготовки программы аудита колл-центра мы предлагаем использовать методику, включающую разные аспекты.

Непрерывный мониторинг работоспособности линии

Техническое обеспечение бесперебойной работы линии – одна из основных задач ИТ-подразделения и руководства колл-центра. Работоспособность линии состоит из двух основных направлений:

• техническое оснащение внутри компании;

• предоставление услуг связи со стороны провайдера.

Анализ существующих контролей в ИТ-системе поможет выявить ключевые действия по поддержанию непрерывной работоспособности линии. Такими контролями могут быть: тестовые звонки на номер горячей линии колл-центра с определенной периодичностью, автоматическое отслеживание ошибок во внутренних системах, возможные сигналы нарушения связи с оператором.

При анализе договора с оператором связи необходимо обратить внимание на следующие условия: срок устранения поломок, пересчет стоимости услуг при возникновении неполадок, возможность технической поддержки в выходные дни, время автоматического перевода на других операторов основных номеров, автоматическое отслеживание ошибок со стороны оператора связи.

Помимо мониторинга технического оснащения, также необходимо ознакомиться с установленными критериями эффективности работы колл-центра и порядком их отслеживания.

Эффективность работы колл-центра

Важный аспект функционирования работы колл-центра – определение показателей эффективности его работы. Среди основных параметров могут быть выделены такие как: допустимое время ожидания на линии со стороны клиента, среднее время консультации, максимально допустимая доля потерянных звонков и так далее.

Отсутствие определенных норм и показателей может приводить к низкой дисциплине среди операторов и низкому уровню работы колл-центра в целом.

Для анализа работы колл-центра недостаточно останавливаться на определении основных критериев, важно осуществлять непрерывный мониторинг выделенных показателей. Его результаты могут указывать на области для улучшения работы подразделения и повышения производительности.

Ресурсная модель колл-центра

Помимо повышения производительности, необходимо определить достаточное количество сотрудников для обслуживания клиентов на высоком уровне и распределить количество операторов в часы пик и дни с наибольшей загрузкой колл-центра.  

Использование одинакового количества сотрудников в  пиковые часы  и в  часы наименьшей загрузки  линии является нецелесообразным. Необходимо обратить внимание на наличие ресурсной модели и проанализировать, насколько эффективно распределяются ресурсы, во избежание некачественного предоставления сервиса и неоправданных финансовых расходов.

Стандарты общения

Для выстраивания эффективной коммуникации с клиентами в колл-центре должен быть разработан порядок взаимодействия, включающий в себя  шаблоны коммуникации , инструкции и регламенты. Скрипты должны состоять из легких и понятных фраз, нацеленных на консультирование с акцентом на клиентоориентированность и живое общение. Важно, чтобы описанные документы были легкодоступны для использования, прежде всего самими операторами колл-центра.

В компании должен быть определен порядок обновления внутренних инструкций и скриптов для операторов колл-центра, включая сотрудников, ответственных за данный процесс. Периодичность обновления документов может быть  фиксированной  или зависеть от критичности документа. Например, при внедрении нового продукта в компании важно, чтобы операторы получили обновленные материалы о данном продукте не позднее даты его запуска. Несвоевременное обновление инструкций может привести к отсутствию актуальной информации у оператора и проведению некорректных консультаций.

При наличии в компании смежных подразделений, осуществляющих привлечение, обслуживание и консультацию клиентов, важно учесть использование единых стандартов взаимодействия с клиентом.

Прослушивание и оценка звонков

Одним из самых важных и распространенных инструментов контроля за соблюдением стандартов и качества консультаций является выборочный аудиоконтроль разговоров операторов. Зачастую в организациях этим занимается центр по контролю качества звонков.

Качество аудиоконтроля зависит от того, насколько корректно определена выборка звонков для прослушивания. Поэтому при проверке данного направления внутренним аудиторам в первую очередь необходимо оценить дизайн данного процесса, проанализировав регламент по выборке звонков и оценке результатов прослушанных разговоров. Также необходимо рассмотреть  анкету , заполняемую проверяющими при прослушивании звонков. Анкета оценки звонка оператора в обязательном порядке должна учитывать стандарты коммуникации с клиентами, разработанные в компании, а также необходимые действия оператора после разговора.

Кроме того, важно убедиться в независимости и в полном отсутствии конфликта интересов у сотрудников, которые осуществляют аудиоконтроль. Обязанность по прослушиванию и оценке звонков может быть  возложена на руководство колл-центра  или независимое смежное подразделение. 

Сегодня, в эпоху диджитализации, многие компании рассматривают возможность перехода на автоматизированные системы для оценки качества звонков, позволяющие обрабатывать и оценивать до 100% звонков. Но стоит отметить, что использование только автоматизированной системы может привести к ограниченным и  необъективным результатам оценки . Поэтому внутренним аудиторам необходимо проанализировать инструкции и алгоритмы автоматизированной системы для оценки корректности предоставляемых ею выводов. Как вариант можно порекомендовать компании одновременное использование автоматизированной системы аудиоконтроля и выборочной проверки звонков операторов.

Автоматизированные системы

Важными аспектами в работе колл-центра являются выстраивание отношений с клиентом, выявление его потребностей, а также скорость самого обслуживания. Соблюдению необходимых требований способствуют использование  CRM . Система помогает обеспечивать единое рабочее окно оператора, в котором отображается детальная информация о клиенте: история обращений, перечень имеющихся продуктов и возможное наличие специальных предложений. Система должна быть гибкой, подстраиваемой под нужды колл-центра и легко справляться с такими задачами, как, например, настройка автоматических рассылок уведомлений или расчета индивидуальных тарифов для клиента. Для полноты использования CRM-система должна быть интегрирована с телефонией и записями разговоров. Это поможет иметь оперативный доступ к прослушиванию звонков с клиентами или чтению сообщений в чатах. Использование чатов как альтернативного способа коммуникации с клиентом может повысить скорость предоставления ответов, снизить нагрузку на колл-центр и оптимизировать расходы.

Интерактивное голосовое меню

IVR  представляет собой интерактивное меню с предварительно записанными голосовыми сообщениями, которое  направляет клиента  на нужную очередь в зависимости от целей звонка. Качественно настроенный IVR помогает клиенту оперативно получить необходимую информацию или связаться с нужным оператором.

Настойки IVR, позволяющие клиенту быстро связаться с оператором, могут увеличить нагрузку на линии колл-центра, а при длительном ожидании – вызвать негатив со стороны клиента. Важно не пренебрегать озвучиванием времени ожидания клиенту и по возможности перенаправлять клиента на источники для  самостоятельного ознакомления с информацией .

Продвижение  self-service

Продвижение альтернативных способов обращения, популяризация самообслуживания клиентов является основным направлением  по предоставлению качественного и быстрого сервиса . Развитый и логически структурированный сайт компании, единый личный кабинет со всеми продуктами, ответами на часто задаваемые вопросы и  широким функционалом  позволяют сократить поток типичных обращений, снижая нагрузку на линии. Поддержание единого пространства клиента сокращает расходы на продвижение различных платформ, а обучение клиентов самообслуживанию повышает их мобильность и автономность в решении вопросов. При наличии платформы для самообслуживания необходимо проанализировать как саму платформу по критериям удобства и доступности, так и скрипты и алгоритмы операторов на предмет обучения клиентов самостоятельному получению информации из существующих источников, разработанных компанией.

Программа обучения 

Обучение операторов должно быть сбалансировано между  hard skills  и  soft skills . Прохождение тестирований по результатам обучения новым продуктам компании может являться обязательным этапом для допуска операторов к консультированию клиентов. Проведение тренингов, нацеленных на развитие soft skills, является важным этапом развития качеств оператора, формирующих подход к общению с клиентом. Анализ графика прохождения, результатов тестирования и количества тренингов поможет выявить слабые стороны в подготовке операторов. 

Обратная связь

Отследить качество сервиса и отношение клиента помогает сбор обратной связи. Помимо анализа оценок клиентов после консультации необходимо проанализировать уровень NPS. Анализ данных NPS показывает общую картину отношения клиента к компании по сравнению с конкурентами, однако для выявления корневых причин необходим анализ  Bottom-Up NPS , показывающий как сильные стороны, так и отдельные недостатки в обслуживании. Дополнительным инструментом для выявления корневых причин жалоб может стать  платформа для отзывов и предложений как для клиентов , так и для сотрудников колл-центра. Важной составляющей является быстрое реагирование на массовые жалобы и недовольство клиентов и сотрудников. Вместе с тем должна быть проработанная система вознаграждения пострадавших клиентов и сотрудников, чьи предложения внесли улучшение в работу колл-центра.

Мотивация

Анализ должностных инструкций зачастую не приносит фактического понимания обязанностей сотрудников. Проводя интервью, стоит обратить внимание на формулировку сотрудниками своих обязанностей и структуры мотивации. Прозрачная система мотивации помогает сотруднику сконцентрироваться на достижении конкретных показателей, что, в свою очередь, положительно влияет на достижение общих целей компании. Показатели эффективности в структуре  КПЭ  операторов колл-центра должны быть прозрачными, выполнимыми и понятными. Структура КПЭ не должна содержать пересечение интересов у сотрудников разных должностей и возможности искусственно завышать или занижать отдельные показатели. Анализ выполнения показателей КПЭ поможет выявить неэффективные стороны работы операторов колл-центра и указать на основные направления, требующие изменений. Зачастую переменная часть вознаграждения операторов колл-центра зависит от выполнения КПЭ. Сравнение уровня фиксированной части оплаты со средним уровнем оплаты по рынку позволит более точно скорректировать уровень оплаты переменной части.

Как показывают статистические данные, в целом в колл-центрах традиционно высокие показатели текучести кадров. Анализ  exit polls  поможет собрать основные причины увольнений. Немаловажным фактом также является анализ нефинансовой мотивации сотрудников. Внутренняя система нефинансовой мотивации может быть разработана как в целом для компании, так и отдельно для колл-центра. Показатели должны быть достижимы в текущем периоде, так как при более длительном сроке достижения может значительно снижаться уровень мотивации.

На первый взгляд, аудит колл-центра может показаться не столь значимым для компании. Однако от качественной и эффективной работы этого подразделения во многом зависят такие аспекты, как удержание клиентов, повышение уровня их удовлетворенности и лояльности. А ведь именно борьба за сохранение и удержание клиентов на сегодняшний день является одной из приоритетных задач многих компаний.

Вместе с тем колл-центр – это лишь одно из звеньев в цепочке смежных процессов по работе с клиентами, за которые ответственны и другие подразделения компании. Поэтому только лишь эффективно выстроенная система контроля качества клиентского сервиса не повысит уровень клиентоориентированности компании, если остальные ее процессы требуют доработок.