Эпоха нового туризма

О спикере

Маруяма Ёсико - эксперт экстра-класса с глубоким знанием американских DMO (Организация маркетинга туристических направлений) и обширными связями среди американских и европейских DMO.

Единственный среди японцев слушатель курса Certified Destination Management Executive, сертифицированный топ-менеджер по управлению туристическими направлениями отраслевой ассоциации по подготовке сертифицированных руководителей.

подробнее

Учимся на чужих ошибках

Восстановление туристической отрасли после пандемии будет происходить постепенно, но уже сейчас понятно, что возврата к прежнему состоянию не произойдет.

Главной ошибкой большинства стран в попытке восстановить туризм является погоня за количеством туристов. Это важно, но потенциальных клиентов в первое время все равно будет мало, поэтому нужно серьезно прорабатывать инфраструктуру.

Нужно поддерживать туристическую инфраструктуру на том уровне, который был до пандемии, иначе после туристам будет некуда приезжать

Маруяма Ёсико

Мир уже сталкивался с проблемами экологического, террористического и экономического характера, которые оказывали серьезное воздействие на туристическую отрасль. Можно даже проследить периодичность этой тенденции, поэтому государства должны быть готовы к мерам быстрого реагирования.

Согласно стратегии  UNWTO , есть три сценария развития событий – легкой, средней и долгосрочной тяжести. В каждом случае специалисты прогнозируют период восстановления от оптимистичного (несколько месяцев) до пессимистичного (несколько лет).

После  эпидемии SARS-CoV в Азии в 2003 году на восстановление туризма потребовалось 11 месяцев, после  теракта в Нью-Йорке в 2001 году – 14. Самый тяжелый и долгий период восстановления был после мирового экономического кризиса в 2008 году – 19 месяцев.

При этом есть страны, которые за счет пандемии смогли решить проблему over-туризма . Например, в Амстердаме за последние несколько лет число приезжих значительно превысило местное население, из-за чего граждане стали испытывать дискомфорт и антипатию. В этом случае главной задачей местных властей, а также организаций DMO, является разработка политики, благодаря которой туризм останется прибыльным бизнесом, но при этом не будет мешать коренным жителям.

Участникам туристического рынка важно понять, что после пандемии туристы будут отправляться в путешествия целенаправленно, чтобы увидеть, испытать то, что есть только в конкретной стране, и туризм сильно вырастет в цене. Бюджетных цен на отели, перелеты и экскурсионные туры отрасль не сможет позволить себе еще долгое время.

Особенности туристического кризиса

Во время туристического кризиса компаниям необходимо действовать сообща: делиться друг с другом информацией, разрабатывать рабочие кейсы и взаимовыгодные проекты, которые позволят сохранить или создать туристическую привлекательность.

Подобный печальный случай произошел в период эпидемии SARS в 2003 году в канадском Торонто. Чтобы возместить убытки и привлечь клиентов, гостиницы «уронили» цены до минимальных значений, а после не могли их восстановить, так как поток туристов постоянно «падал» при малейшем повышении. Непродуманные действия туристических организаций могут привести к потери репутации региона.

Меры антикризисного управления в туризме (4R)

1. Минимизация потенциального ущерба

2. Подготовка к ситуации

3. Реагирование на ситуацию

4. Восстановление

Одним из самых главных пунктов в системе 4R является этап реагирования на ситуацию. Именно в этот период нужно использовать все возможные ресурсы и методы, чтобы выяснить, что может быть интересно потенциальным туристам.

Хорошим примером разработки плана антикризисного управления оказался Лондон, где местная DMO совместно с государственными компаниями разрабатывала комплекс оперативных мер на случай экстренных ситуаций.

Чтобы сохранить план «рабочим», специалисты туристической отрасли на протяжении нескольких лет ежегодно проводили обучение сотрудников, в тестовом режиме пробовали осуществить меры антикризисного управления. Если эти меры не работали, их корректировали, учитывая всевозможные нюансы, которые в каждой стране индивидуальны.

Особенно важно в сложный период для региона наладить коммуникацию со СМИ. Зачастую туристическая отрасль страдает именно из-за неправильной подачи информации.

В прошлом году в Японии в префектуре Тибо в результате мощного тайфуна неделю отсутствовало электричество, серьезно пострадали улицы и дома. Все СМИ транслировали последствия, не уточняя, на какой конкретно территории это произошло. В результате общего негативного месседжа места, не затронутые стихией, остались без туристов –  с серьезными материальными убытками

Маруяма Ёсико

Хороший пример взаимодействия со СМИ в период распространения  COVID-19, который сработал именно на привлечение аудитории, показали власти острова Пуэрто-Рико .

После нескольких недель после начала пандемии местная DMO провела анкетирование travel-блогеров и журналистов на тему «О чем бы вы хотели рассказать или узнать». Оказалось, что в 2020 году у них нет никаких инфоповодов, за счет которых можно привлечь внимание к своим территориям.

Концепция DMO оказалась достаточно простой: если мы говорим о культуре, значит, затрагиваем историю острова и акцентируем внимание на деталях. Так появились удаленные классы по изучению сальсы, мастер-классы по приготовлению коктейлей и традиционных блюд. Благодаря простым  виртуальным event-проектам Пуэрто-Рико привлек внимание мировых изданий и миллионов потенциальных туристов, любящих Карибское море. Общий чек на рекламные расходы, если бы они были, составил бы около трех миллионов долларов.

В период выхода из кризиса не стоит медлить и бояться неординарных, смелых решений. Важно четко понимать сильные стороны своего региона и акцентировать внимание на их развитии и усовершенствовании.  

Образ «нового» туриста

После послабления ограничительных мер граждане массово начали путешествовать внутри своей страны. Но в плане выбора места для отдыха их привычки серьезно изменились. Это связано с тем, что за восемь месяцев пандемии у большинства туристов обострился инстинкт самосохранения, изменилась психология, из-за чего они стали более требовательны и избирательны.

«Постпандемические туристы будут абсолютно другими. Компаниям важно это понимать и сделать так, чтобы клиенты были довольны. В этом плане важно учитывать все до мелочей: пол, возраст, страну, интересы, а главное, финансовое положение и то, что они будут выбирать более безопасные места отдыха», – акцентировала эксперт.

Актуальной станет и подготовительная разъяснительная работа с туристами. Нужно научиться рассказывать им, как вести себя в новых реалиях, какие меры применяются для сохранения безопасности их здоровья. Важно морально подготавливать как потенциальных туристов, так и местных жителей к началу туристического сезона, чтобы не вызвать у населения негатива к приезжим. Данная форма общения позволит участникам рынка сформировать сознательный туризм, который в будущем принесет хорошую прибыль.
Для туристической отрасли основополагающим является ключевой показатель эффективности, один из компонентов которого – сумма, потраченная туристом во время поездки.

Например, в Австралию ежегодно приезжают девять миллионов туристов, за счет которых в бюджет страны поступает примерно 100 миллиардов долларов. В то же время Россию посещают более 24 миллионов человек, однако общая сумма поступлений составляет около десяти миллиардов долларов.

Туристическая цепочка ценностей представляет собой взаимосвязанную сеть: транспорт + питание + проживание + экскурсии + сувениры + услуги по поддержке. Чем больше точек, где клиенты могут потратить деньги, тем лучше.

Сейчас представителям туристической отрасли нужно держаться друг за друга, потому что, решая проблемы кризиса в одиночку, может произойти гибель всей инфраструктуры.

Туризм – это многоуровневая структура, которая развивается исключительно в том случае, если все ее составляющие укрепляются в комплексе. Сейчас как никогда важен диалог между государством и представителями частного туристического бизнеса, потому что только действуя сообща можно справиться с последствиями кризиса.

Больше материалов спецпроекта «Качество в туризме» - по ссылке.